Perros y mofetas: la importancia de la comunicación

importance of communication

Cómo afecta la cultura del trabajo a las comunicaciones (y por qué eso es importante para las ventas)

Solo porque dos personas habléis el mismo idioma no significa que os entendáis siempre.

En especial, la tecnología es un ejemplo clásico de serios problemas de comunicación. Con tantos términos técnicos y acrónimos por todas partes, seguir el hilo de una conversación puede ser un gran reto para alguien ajeno al sector. Esto, junto al hecho de que la cultura de trabajo a menudo dicta el modo de uso de las tecnologías de comunicación, en concreto, nos lleva a que realmente no existe una forma “universal” de hablar de UCC con los prospectos.

Para proporcionar un ejemplo más claro de las posibles confusiones que pueden surgir, podemos echar un vistazo a un escenario que muchos dueños de animales domésticos americanos conocen bien: el de perros y mofetas.

Oler o no oler

Muchos dueños de perros estadounidenses pueden confirmar que los canes tienen una extraña predisposición a ser apestados por las mofetas. La actitud concreta del perro no parece ser un factor muy importante; de hecho, en la práctica, los perros que vuelven a casa con un tufillo insoportable son tanto sociables cachorrillos como otras mascotas más agresivas.

Esto es porque, para los perros, eso de acabar apestando suele ser un problema que tiene su origen en una mala lectura del lenguaje corporal: las mofetas tienden a levantar su cola cuando se sienten amenazadas. Como al hacer eso dejan al descubierto sus glándulas aromáticas, se trata de una clara indicación para que un perro que quiere acercarse demasiado se aleje. Sin duda, están lanzando un claro aviso: “Acércate un poco más y te rociaré por completo”.

Los perros, sin embargo, creen que una cola levantada es un gesto amistoso y una invitación a olisquear el trasero del otro animal, una forma estupenda de empezar una nueva amistad.

En cuanto ven una cola levantada, los perros piensan que la mofeta es un posible colega y se acercan a husmear. Por su parte, la mofeta está convencida de que el perro está ignorando deliberadamente su advertencia.

A pesar de las buenas intenciones por parte de uno de los sujetos, todo acaba con dos animales muy enfadados (y uno de ellos con un aroma pestilente durante un buen rato).

Moraleja para los MSP

De aquí sacamos una buena enseñanza aplicable al comportamiento humano. Aunque las personas tienen la ventaja de disponer de matices adicionales gracias a la riqueza del lenguaje hablado (al menos, en teoría), en muchas ocasiones el significado real de una afirmación queda eclipsado o es directamente malinterpretado.

Pensemos, en concreto, en el sector de las comunicaciones. El habitual acrónimo “UCC” puede implicar “comunicaciones unificadas y colaboración” para un profesional de las IT pero seguramente le sonará a chino a alguien ajeno al sector. Incluso hablar de “comunicaciones unificadas” no siempre será una idea universal a la hora de comunicarnos. “Mmmm.… ¿te refieres a la telefonía digital? ¿Una plataforma de mensajería instantánea? ¿Llamadas con vídeo?”.

Por mucho que tengamos la tentación de responder a esa cuestión con un “sí a todo”, vale la pena recordar que tu respuesta debería resonar en el otro interlocutor, alguien que será, por ejemplo, un prospecto. En la práctica, se trata de conocer tu tecnología y de comprender la forma de comunicarse de la otra persona, tanto con otras personas como en su entorno de trabajo.

Formas de trabajar, formas de hablar

En lo que respecta a un MSP, hablar el idioma del cliente implica comprender su forma de hacer negocios. Antes de conocerte seguro que ya trabajan con determinados procesos que les funcionan razonablemente bien. Incluso aunque existan cuellos de botella en esos procesos, en la mayoría de los casos los usuarios finales preferirán pulir los procedimientos que ya conocen antes que empezar radicalmente de cero.

Si comprendes estos procesos (es decir, si conoces la forma de comunicarse del cliente), te resultará mucho más sencillo transmitirle todo lo que quieras. Deja a un lado la jerga tecnológica de las UCC, la nube, el VoIP y otros palabros y acércate más a la experiencia real que tendrá el usuario final. Tal vez sus representantes de ventas quieren tener más a mano el chat de voz. Quizás sus ingenieros prefieren poder responder a las llamadas desde cualquier lugar. O puede que aspiren a tener un buzón de voz más funcional. En cualquier caso, la clave es partir de los parámetros que el cliente ya conoce y no intentar anteponer los tuyos propios.

Trabajar teniendo en cuenta los estándares del usuario final implica ser capaz de conocer las opciones que no van a funcionar (cuando la proverbial mofeta levanta su cola). Sin duda, el sistema que estás vendiendo será más avanzado y más potente que una vieja centralita física ubicada en las oficinas de la empresa, pero esas ventajas no siempre se traducen en beneficios. Para muchos clientes, si algo no está roto, no hay necesidad de arreglarlo.

Eso no es una señal para empujar al prospecto hacia la compra de un producto superior. A menudo, es una clara señal para retroceder.

Aprender el idioma

A fin de cuentas, la mejor forma de que los prospectos te entiendan es priorizar los resultados y la rentabilidad (el return on investment). Pero insistimos en que para enfatizar estos dos aspectos lo más conveniente es comprender exactamente los beneficios que obtendrá el cliente gracias a la comunicación y la colaboración.

Puedes necesitar desaprender parte de la jerga habitual en este proceso, dependiendo de con quién hables y de cuáles sean sus prioridades. Para un cliente que está más bien fuera del rollo tecnológico, los términos que un MSP da por sentado no siempre están tan claros. Del mismo modo, una empresa que en general no obtendrá muchos beneficios de determinados aspectos de las UCC es menos propensa a entenderlos como algo “valioso”, al menos en el sentido que le daría un experto del sector.

En general, te resultará mucho más sencillo acercarte a alguien si hablas su mismo idioma, al menos para saber los términos que utiliza, pero también a la hora de comprender su cultura del trabajo y las necesidades que surgen en su entorno laboral. Después de todo, perfeccionar y mejorar lo que ya existe normalmente tendrá una mayor aceptación y resultará más comprensible que apostar por una reforma integral.

Aunque hay excepciones a esa norma, asegúrate de que conoces exactamente la mejor forma de hablar con un prospecto determinado. Porque sí, a veces, una cola levantada significa una invitación para acercarte y cerrar un buen trato.

Pero otras… ten cuidado, tal vez acabes apestando.

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