Con la cada vez mayor presencia de la IA, ciberamenazas y las conexiones 5G las tendencias en el mundo de las comunicaciones están cambiando rápidamente, y parece poco probable que este ritmo de cambios baje.
Sin duda, muchas de las nuevas tendencias del sector de las telecomunicaciones no son nuevas, per se. Ya hemos hablado sobre cómo el trabajo remoto ha venido para quedarse, y cómo los PBXs físicos son cosa del pasado, entre muchos otros temas.
Pero por muy antiguos que se sean puntos como estos, el hecho es que el valor en el sector de las comunicaciones está aumentando de forma espectacular, con pocos signos de detenerse. Si queremos realizar un análisis significativo de la industria de las telecomunicaciones, tenemos que examinar qué está impulsando ese aumento de valor, y por qué.
Hemos hablado con expertos en la industria sobre todas estas innovaciones en las telecomunicaciones y, más importante, lo que significan para el futuro de las telecomunicaciones como industria.
1: Inteligencia Artificial (IA)
Entre las tendencias en la industria de las telecomunicaciones, pocos temas están generando tanta discusión (literalmente) como la IA. En particular, la conversación se centra en lo que llaman IA “generativa”: una inteligencia artificial que produce contenido visual, auditivo o escrito usando un texto como entrada.
En lo que a las comunicaciones se refiere, la aplicación útil más directa es el uso de asistentes o chatbots. Aunque los bots llevan mucho tiempo usándose en el mundo de las comunicaciones, la IA está dispuesta a revolucionar las interacciones de atención al cliente. Muchos visualizan a la tecnología reemplazando a los agentes de atención al cliente por bots, o al menos aquellos que funcionan en chats web.
Pero en realidad los usuarios deberían desconfiar a la hora de aferrarse a la IA como el “futuro de las telecomunicaciones” definitivo, o al menos en lo que a las interacciones con los clientes se refiere. Para todos esos entusiastas tras la IA y tendencias similares en las telecomunicaciones, debéis saber que la tecnología actual no ha llegado a esos niveles.
“Los call agents seguirán dominando el sector por un sencillo motivo: a nadie le gustan los bots,” indica Dimitri Osler, CTO de Wildix. “Y dado que incluso ChatGPT ofrece información incorrecta a veces, siempre existe ese punto que solo una persona puede dar. Sólo con una persona real en línea proporcionará al cliente la información adecuada en ese momento.”
En lugar de aceptar esta tendencia de la IA en las comunicaciones como forma de reemplazar a las personas, las organizaciones prefieren usar la IA para aumentar la cantidad de trabajo que puede hacer su personal. Específicamente en la industria de las telecomunicaciones, la IA es más efectiva cuando nos centramos en la productividad y la accesibilidad en reuniones o llamadas.
“Mientras el cliente habla, toda la información relevante le aparece al agente de forma automática, como sugerencias sobre qué decir e información para ayudarles,” explica Dimitri. “Por ejemplo, el cliente puede preguntar sobre su balance actual y preguntar por qué hay un problema con sus últimas facturas, y boom, a la derecha aparecen enlaces a las últimas facturas, el balance actual u otros productos que pueden recomendarse.”
Aunque la IA sea una de las tendencias más importantes en las comunicaciones, su aplicación en el campo todavía debe asociarse a actores humanos. Si somos realistas, la mejor forma de capitalizar estas tendencias en las comunicaciones es usar la IA como asistentes en las interacciones con clientes.
2: Trae tu propio operador (BYOC)
En línea con la promesa que ofrece la conectividad 5G “desde cualquier parte”, los vendedores cada vez ofrecen más el enfoque “trae tu propio operador” en sus instalaciones. Esta metodología permite a los dispositivos conectarse a una configuración de comunicaciones digitales incluso si se usa un operador anterior.
Pero en realidad, a pesar de todo este hype, estos avances no son exactamente “nuevas tendencias” en las comunicaciones, ya que llevan mucho tiempo disponibles en los sistemas Wildix.
“Desde el principio siempre hemos ofrecido esta capacidad,” dice Dimitri. “Con Wildix, siempre puedes traer tus cosas al desarrollo en la nube. Es más, usando CLASSOUND, ofrecemos una portabilidad completa usando Instant Virtual Porting, que evita cortes en los servicios del usuario.
“También ofrecemos la posibilidad de tener únicamente llamadas salientes — un modo híbrido donde se pueden realizar llamadas usando CLASSOUND y recibir las llamadas haciendo uso del operador anterior.”
Dado que BYOC se estipula como una tendencia notable en las telecomunicaciones, es importante recordar que esto no es exactamente una innovación reciente en las telecomunicaciones. Aun así, el creciente uso de BYOC enfatiza cuánto están las empresas dispuestas a invertir en soluciones flexibles.
3: Más cosas sobre la nube
Ya hemos hablado largo y tendido sobre el creciente uso de la nube, e incluso ahora, no hay nada que indique que esta tendencia en las telecomunicaciones vaya a cambiar. Gartner predice que para 2025, la mitad de todos los gastos en TI de las empresas estarán relacionados con la nube; según McKinsey, para 2030 la nube ofrecerá un valor de 3 billones de USD a nivel mundial. Está claro que el “futuro de las telecomunicaciones” está cada vez más lejos de los sistemas físicos.
Estos acontecimientos se ven más acentuados aún por la situación general: el simple hecho de que la tendencia de la industria de las telecos sea adoptar más el uso de la nube conlleva que cada vez se hagan más comunicaciones usando VoIP que usando teléfonos tradicionales.
“Nos estamos moviendo claramente hacia un mundo donde habrá menos telefonía y más reuniones,” dice Dimitri, “pero el problema es que, mientras que la telefonía ofrece protocolos estándares de comunicaciones en todos los países, las reuniones no ofrecen nada parecido. De forma que veremos muchas situaciones híbridas donde las reuniones y las llamadas se fusionarán.”
No es de extrañar que esta flexibilidad sea uno de los principales motores de las tendencias en telecomunicaciones que se observan en la nube, como hemos descubierto nosotros mismos.
“Esto es lo que está pasando ya en x-bees, donde puedes cambiar de plataforma. Mientras estás en una llamada con un cliente podrás pasar a una reunión o un chat,” continúa Dimitri. “Para nosotros este es el futuro: las comunicaciones empiezan con una llamada porque es la única forma de ponerse en contacto con alguien de otro país sin usar internet. Desde ese sencillo teléfono móvil puedes cambiar rápidamente a una reunión donde podrás compartir pantalla, mandar textos y mucho más”
4: Continuidad del negocio
Lo que más consolida a la nube como el futuro de las telecomunicaciones es su capacidad de reducir dramáticamente el riesgo empresarial. Dado su diseño, las plataformas en la nube reducen cualquier riesgo de invertir en mucho o poco en licencias software o elementos hardware, dado que añadir o eliminar cuentas de usuario es tan fácil como realizar cambios en un panel de administración.
Dada la incertidumbre a la que se enfrentan la mayoría de negocios, la flexibilidad financiera y la rápida respuesta serán elementos cada vez más interesantes. Las tendencias en comunicaciones que emergen como transformación digital están en pleno proceso de convertirse en la adopción total de la nube, y las inquietudes que se avecinan sobre los mercados que acelerarán este crecimiento con casi toda seguridad.
Por mucho que la nube ayude con este problema, la continuidad sigue siendo una de las tendencias principales en las comunicaciones gracias a la IA, específicamente en su habilidad en ayudar con los procesos de negocio, incluyendo la incorporación de empleados.
Según Vasiliy Ganchev, product manager de Wildix: “Antes, durante la incorporación o formación de un empleado, un manager escuchaba llamadas y daba consejos y demás, lo que resultaba muy caro. Necesitas tener una guía de habilidades detallada para entrenar a otra persona. Esto se puede simplificar gracias al a IA, y creo que llegaremos a este punto muy pronto.”
Incluso cuando no es factible incorporar a varios empleados, las empresas pueden recurrir a la IA para cubrir ciertas necesidades en sus comunicaciones con los clientes.
Dimitri añade, “Por ejemplo, muchas empresas de seguros no tienen suficiente personal para gestionar las horas punta de trabajo. En esos casos, las reclamaciones por teléfono pueden automatizarse, las cuales podrán ser grabadas por la mañana y procesadas por una IA durante la tarde. Una vez hecho esto, aquellos casos que no estén claros pasarán de nuevo por una persona.”
Con tanta incertidumbre en el mercado sobre el personal que uno puede permitirse, es probable que las tendencias en la industria de las telecomunicaciones se centren en estos avances.
5: El auge del “verdadero” 5G
Cuando hablamos de las tendencias actuales en las telecomunicaciones y redes, es imposible no hablar de este tema.
5G se refiere a la “quinta generación” de las redes de telefonía móvil, la cual reemplazará a la “cuarta generación” que ofrecía el 4G. De acuerdo a la mayoría de los análisis de la industria de las telecomunicaciones, esta conexión más estable y rápida será el principal medio de comunicación en el futuro.
Por supuesto, tener una mayor velocidad y acceso no debería ser especialmente importante como para ser tendencia en las telecomunicaciones. Lo que realmente hay que tener en cuenta del 5G es el despliegue “real” de su red, que será posible gracias a las torres de telefonía específicas para 5G, y lo que es más importante, los dispositivos que soportan conexiones 5G, como, por ejemplo, que soportan eSIM.
“El gran avance es 5G más eSIM,” dice Dimitri. “Esto significa que la conectividad móvil puede llevarse prácticamente a cualquier dispositivo.”
eSIM — una de las tendencias menos conocidas en las comunicaciones — es una mejora de la tarjeta SIM, que especifica el número de teléfono y el operador de un dispositivo y lo conecta a una red móvil. Mientras que las tarjetas SIM son chips separados que deben insertarse o extraerse de los dispositivos, una eSIM va directamente soldada al dispositivo y puede programarse de forma externa (y reprogramarse) con un número específico y un operador.
Gracias a este estándar, los dispositivos pueden conectarse a la red 5G sin necesidad de un chip a parte, las eSIM permitirán la posibilidad de usar los dispositivos de telefonía de forma autónoma.
“Creemos en un futuro donde habrá conectividad eSIM incluso en auriculares autónomos, y estos estarán directamente conectados a tu red,” dice Dimitri. “Se conectarán de forma independiente, y podrán hacer uso de roaming en cualquier lugar. Será fácil proporcionales conectividad de voz y datos y comunicarlo con el resto del mundo gracias al Internet de las Cosas.”
“La parte más bonita de todo esto es que ahora puedes crear una tarjeta SIM para dispositivos mucho más pequeños,” añade Vasiliy. “Antes, estaba s limitado por la cantidad de espacio que hacía falta para añadir este componente. Ahora, puedes llevar auriculares o cualquier otro dispositivo, y mientras tengan un batería decente para su tamaño, podrás conectarlo directamente a la red.”
Combinado con la promesa del 5G de accesos a una red má rápida desde cualquier parte, este avance se postula como el punto de inicio para que las telecomunicaciones cumplan su promesa de permitir conectarte desde cualquier lugar, usando cualquier dispositivo. Prepárate para que sea una de las tendencias más importantes en comunicación, especialmente en combinación con las eSIM.
El futuro: Flexibilidad y capacidad de respuesta
Aunque todavía estamos lejos del punto en el que los bots interaccionen de forma fiable con los humanos, los hitos que puede cumplir actualmente la IA hablan de crecientes expectativas que tienen los clientes en cuanto su experiencia empresarial. Un chatbot todavía no puede satisfacer a un cliente que busca respuestas específicas, pero los bots pueden ayudarte a mejorar la experiencia de un cliente con un call agent. De la misma forma, los beneficios reales del 5G, la nube, la flexibilidad de operadores y tendencias similares en las telecomunicaciones nos acercan mucho más a nuestros colegas y clientes.
Hasta ahora, las comunicaciones digitales se han convertido en elementos esenciales en las operaciones empresariales. El futuro de las telecomunicaciones ofrecerá cada vez más formas de acceder a dichas comunicaciones y de poner en contacto a interlocutores humanos.
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