Considerando el Servicio al Cliente por los Números

Cómo las métricas de Contact Center agregan valor a PBX

En la era digital, todas las empresas deben operar en el entendimiento de que el servicio al cliente cuenta, y mucho.

La razón de esto es una historia contada a través de las estadísticas. Aunque el sentimiento hacia el servicio al cliente en general es positivo, más del 50% de los consumidores cancelarán una compra si no reciben un buen servicio, y el 40% quiere que el servicio se realice “rápidamente”. Además, el 90% de los consumidores consideran que las respuestas inmediatas son importantes para su experiencia con el servicio.

La conclusión es que, si los consumidores experimentan largos tiempos de espera, es probable que les cueste el negocio.

Naturalmente, la clave para gestionar  el servicio al cliente es un equipo de agentes bien capacitado, con un tamaño suficientemente grande como para manejar la afluencia de llamadas en las horas con más pico. Pero para aprovechar al máximo ese equipo, también necesitas un software de Contact Center para facilitar sus comunicaciones.

En términos simples, un Contact Center es un programa automatizado de gestión de llamadas para sistemas PBX. Imagina las llamadas entrantes como trenes que necesitan llegar a la “estación” de un agente disponible; en esta imagen, un Contact Center es un patio ferroviario para esos trenes, que utiliza el enrutamiento automático como “interruptores ferroviarios” para dirigir las llamadas al destino correcto.

Un Contact Center también debe incluir herramientas tales como:

  • Desvío de llamadas a agentes o departamentos específicos
  • Configuración de IVR personalizable
  • Capacidad para darle al cliente el tiempo de espera esperado
  • Generar métricas

Todos los motivos nombrados en esta lista, ayudarán a optimizar cualquier sistema PBX. Pero para mejorar el servicio al cliente, este último punto sobre las métricas es especialmente importante.

¿Por qué? Ya que al estudiar los datos que genera tu Contact Center, sabrás cómo optimizar tu estrategia formando a tu equipo.

Volviendo a la metáfora del tren: supón que tu patio de trenes funciona bien y los “trenes” (llamadas entrantes) llegan constantemente a las “estaciones” (agentes) adecuadas. Para optimizar aún más tu operación, ahora necesitas saber cuánto tiempo permanece cada tren en la estación antes de partir. Debes asegurarte de que el tráfico se esté moviendo a la velocidad más eficiente.

Tanto para un sistema ferroviario como para un sistema PBX, el primer paso para optimizar el tráfico es recopilar datos. De esta manera, comprenderás exactamente dónde puedes mejorar tu operación. Si los informes muestran que un agente funciona rápidamente, ahora puedes estudiar su metodología y descubrir qué está haciendo bien. Por el contrario, si te enteras de que un agente trabaja lentamente, ahora has identificado dónde puede acelerar el tráfico.

Para una operación de llamada óptima, necesitas saber:

  • Cuánto tiempo pasan los agentes en el teléfono
  • Cuánto tiempo se quedan las llamadas sonando
  • Qué agentes están respondiendo la mayoría de llamadas
  • El coste de las llamadas a tu empresa

Wildix CDR-View extrae toda esa información de su sistema PBX existente, formateándola en un diseño limpio, comprensible y personalizable. Los datos también se guardan por fecha y hora para crear un archivo bien organizado.

Para las métricas en tiempo real, Wildix ofrece Call Center Wallboard, que también extrae la información de tu sistema de PBX existente.

Con esta información, puedes desarrollar una estrategia para suavizar el proceso de llamada centrándote en los agentes que lo gestionan. Una vez que tus agentes estén trabajando a velocidades mejoradas, terminarán reduciendo los tiempos de espera y, en el proceso, eliminarán una razón frecuente de insatisfacción del cliente.

Al vigilar las métricas, tendrás las herramientas que necesitas para que los clientes estén más contentos con tu servicio.

Obtén estas herramientas de Wildix echando un vistazo a la documentación sobre CDR-View y Wallboard, o contactando con nosotros.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Cargando…
Social Sharing
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.