Considerare il Customer Service dai Numeri

Quando le metriche di un Contact Center aggiungono valore al PBX

Nell’era digitale, ogni azienda dovrebbe operare con la consapevolezza che un servizio clienti rapido è molto importante.

La ragione è una storia raccontata dalle statistiche. Anche se l’opinione del servizio clienti è complessivamente positiva, oltre il 50% dei consumatori annullerà un acquisto se non gli viene offerto un buon servizio, il 40% desidera che il servizio venga eseguito “rapidamente”. Inoltre, il 90% dei consumatori considera una risposta “immediata” del servizio clienti importante.

Il punto è che, se i consumatori sperimentano tempi di attesa lunghi, è probabile che la vostra azienda ne risentirà.

Naturalmente, la chiave per gestire il servizio clienti è un team di agenti ben qualificato, abbastanza grande da gestire l’afflusso di chiamate nelle ore di punta. Ma per sfruttare appieno tale team, è necessario anche un software del contact center, per facilitare le comunicazioni.

In parole povere, un contact center è un programma automatizzato di gestione delle chiamate per sistemi PBX. Immagina le chiamate in arrivo come treni che devono arrivare alla “stazione” di un agente disponibile; in questa immagine, un contact center è uno scalo per quei treni che utilizzano il routing automatico come “commutatori ferroviari” per indirizzare le chiamate verso la destinazione giusta.

Un contact center dovrebbe includere anche strumenti come:

  • Inoltro chiamata a specifici agenti o dipartimenti
  • Configurazione IVR personalizzabile
  • Possibilità di informare chi chiama del tempo aspetta previsto
  • Generazione di metriche

Ogni punto di questo elenco aiuterà a ottimizzare qualsiasi sistema PBX. Ma per migliorare il servizio clienti, l’ultimo punto sulle metriche è particolarmente importante.

Perché?

Perché studiando i dati generati dal tuo contact center, saprai come semplificare la tua strategia formando il tuo team.

Tornando alla metafora del treno — supponiamo che il tuo scalo funzioni bene e che i “treni” (chiamate in entrata) raggiungano costantemente le “stazioni” (agenti) corrette. Per ottimizzare ulteriormente queste operazioni, devi sapere per quanto tempo ciascun treno rimane nella stazione prima di partire. Devi essere sicuro che il traffico si stia muovendo alla velocità più efficiente.

Sia per una ferrovia che per un sistema PBX, il primo passo per ottimizzare il traffico è la raccolta di dati. In questo modo potrai capire esattamente dove puoi velocizzare l’operazione. Se i rapporti mostrano che un agente lavora rapidamente, ora puoi studiarne la metodologia e scoprire cosa sta facendo bene. Se invece vieni a sapere che un agente lavora lentamente, in questo modo hai individuato come puoi velocizzare il traffico.

Per un funzionamento ottimale delle chiamate, è necessario sapere:

  • Quanto tempo gli agenti trascorrono al telefono
  • Per quanto tempo le chiamate vengono lasciate in attesa
  • Quali gli agenti stanno rispondendo alla maggior parte delle chiamate
  • Il costo di ogni chiamata per la tua azienda

Wildix CDR-View estrae tutte queste informazioni dal sistema PBX esistente, formattandole in un layout pulito, comprensibile e personalizzabile. I dati vengono inoltre salvati per data e ora, in modo da creare un archivio ben organizzato.

Per una misurazione in tempo reale, Wildix offre  Call Center Wallboard, traendo anche le informazioni dal tuo sistema PBX esistente.

Con tali informazioni, è possibile sviluppare una strategia per facilitare il processo di chiamata concentrandosi sugli agenti che lo gestiscono. Non appena i tuoi agenti lavoreranno più velocemente, ridurranno i tempi di attesa e, nel processo, rimuoveranno il principale motivo di insoddisfazione dei clienti.

Tenendo d’occhio le metriche, avrai gli strumenti di cui hai bisogno per rendere i clienti più soddisfatti del tuo servizio.

Se vuoi saperne di più su queste soluzioni, dai un’occhiata alla documentazione gratuita su CDR-View e Wallboard, o contattaci!

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