Quand les mesures du centre de contact ajoutent de la valeur au PBX
À l’ère du numérique, chaque entreprise doit savoir qu’un service clientèle rapide est très important.
La raison est une anecdote racontée par les statistiques. Bien que l’avis du service clientèle soit globalement positif, plus de 50 % des consommateurs annuleront un achat si on ne leur offre pas une réduction, 40 % souhaitent que le service soit effectué « rapidement ». En outre, 90 % des consommateurs considèrent qu’une réponse « immédiate » du service clientèle est importante.
Le fait est que si les consommateurs subissent de longs délais d’attente, votre entreprise risque d’en souffrir.
Bien entendu, la clé de la gestion du service à la clientèle est une équipe d’agents bien formée, suffisamment nombreuse pour gérer le flux d’appels aux heures de pointe. Mais pour profiter pleinement de cette équipe, il faut aussi un logiciel de centre de contact pour faciliter les communications.
En termes simples, un centre de contact est un programme de gestion automatisée des appels pour les systèmes PBX. Imaginez les appels entrants comme des trains qui doivent entrer en « gare » d’un agent disponible ; dans cet exemple, un centre de contact est une escale pour les trains, utilisant le routage automatique comme « aiguillage » pour acheminer les appels vers la bonne destination.
Un centre de contact doit également comprendre des outils tels que :
- Renvoi de l’appel à des agents ou services spécifiques
- Configuration du RVI personnalisable
- Possibilité d’informer l’appelant du temps d’attente prévu
- Génération de statistiques
Chaque point de cette liste permettra d’optimiser tout système PBX. Mais pour améliorer le service à la clientèle, le dernier point sur les mesures est particulièrement important.
Pourquoi ?
Car en étudiant les données générées par votre centre de contact, vous saurez comment simplifier votre stratégie en formant votre équipe.
Revenons à la métaphore du train – supposons que votre escale fonctionne bien et que les « trains » (appels entrants) atteignent constamment les bonnes « gares » (agents). Pour optimiser davantage ces opérations, vous devez savoir combien de temps chaque train reste en gare avant de partir. Vous devez vous assurer que le trafic se déplace à la vitesse la plus efficace.
Pour un train comme pour un système PBX, la première étape de l’optimisation du trafic est la collecte de données. De cette façon, vous pouvez comprendre exactement où vous pouvez accélérer l’opération. Si les rapports montrent qu’un agent travaille rapidement, vous pouvez maintenant étudier sa méthodologie et découvrir ce qu’il fait bien. Si, par contre, vous découvrez qu’un agent travaille lentement, vous pouvez ainsi trouver comment accélérer la circulation.
Pour un traitement optimal de l’appel, vous devez savoir :
- Combien de temps les agents passent-ils au téléphone ?
- Combien de temps les appels restent-ils en attente ?
- Quels sont les agents qui répondent à la plupart des appels ?
- Quel est le coût de chaque appel pour votre entreprise ?
Wildix CDR-View extrait toutes ces informations de votre système PBX existant et les présente dans un format propre, compréhensible et personnalisable. Les données sont également sauvegardées par date et heure afin de créer des archives bien organisées.
Pour une mesure en temps réel, Wildix propose le Call Center Wallboard, qui prend également les informations de votre système PBX existant.
Grâce à ces informations, vous pouvez élaborer une stratégie pour faciliter le processus d’appel en vous concentrant sur les agents qui en font partie. Dès que vos agents pourront travailler plus rapidement, ils réduiront les délais d’attente et, ce faisant, élimineront la principale cause d’insatisfaction des clients.
En gardant un œil sur les mesures, vous disposerez des outils nécessaires pour que vos clients soient encore plus satisfaits de votre service.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ces solutions, consultez la documentation gratuite sur CDR-View et Wallboard, ou contactez-nous !