Ah, las vacaciones navideñas: luces brillantes que parpadean por doquier, música navideña por todas partes y los turnos más locos de todo el año. Esta época la amas o la odias, pero es fácil que si trabajas en el comercio minorista, este trimestre sea determinante para el éxito financiero de la tienda.
Y este año, las cartas están en tu contra: inflación galopante, crisis del nivel de vida y preeminencia de las compras online se llevan tus potenciales beneficios. Los clientes de Estados Unidos y Europa están notando el impacto y los minoristas europeos ya prevén resultados muy inferiores a los deseables, con los precios de sus acciones ya un 40 % por debajo. Mientras tanto, otros mercados están esperando un inicio temprano de la época vacacional que ayudaría a los clientes a planear con antelación y repartir el gasto.
Pero para prosperar y no solo sobrevivir a esta época festiva, necesitas capturar el gasto disponible y proteger tus márgenes mientras te mantienes en pie frente a tus competidores. ¿Te parece imposible? Como ya hemos comentado anteriormente, todo se reduce a una comunicación rápida y eficiente.
El poder de la comunicación
Darle a alguien la información adecuada en el momento adecuado es una habilidad muy potente. A menudo, las comunicaciones en la tienda se pueden quedar estancadas por culpa de un equipamiento obsoleto, silos de información o empleados que no encuentran a la persona de contacto adecuada. Mantener a la gente actualizada y garantizar que conozcan los productos es una lucha constante.
Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, es sencillo. Su punto de contacto, el vendedor que tienen delante, debería ser capaz de responder a todas sus preguntas. Y si tu tienda no está a la altura, el cliente se irá por donde ha venido.
Si tus vendedores están continuamente conectados al resto de la tienda, e incluso más allá, empezarán a parecerse a esos gurús de ventas que saben todo lo que el cliente espera que sepan. Con una buena conexión, tu equipo de ventas tiene el poder de resolver los mayores retos de la estación navideña.
¿No te convence? Echa un vistazo a los siguientes supuestos y verás lo eficiente que resulta la comunicación frente a los dolores de cabeza navideños y cómo los convierte en oportunidades.
Teléfonos que suenan sin parar
En el sector del retail, el teléfono suena más que las campanas en Navidad. Los clientes están ansiosos por saber si el juguete de moda de la temporada está disponible o si su pedido llegará a tiempo. Están estresados y les falta tiempo. Contactar con tu tienda para escuchar un frustrante «No lo sé» (o algo peor como no conseguir contactar) solo aumentará su frustración. Los que han trabajado de cara al cliente ya saben dónde se dirige la frustración del cliente cuando entran en la tienda.
Imagina, por otro lado, que un cliente llama a la tienda o al número del call center y consigue hablar con el primer empleado disponible directamente cuando se está aproximando. La sencilla pregunta del cliente recibe respuesta en minutos sin que los teléfonos suenen compulsivamente en las oficinas o en la mesa de recepción y sin desatender el resto de la tienda para ello. En cuanto la llamada termina, el vendedor puede volver directamente a ayudar a los clientes que están en la tienda.
Llevar unos auriculares integrados en el sistema de comunicaciones facilita que reciban llamadas internas y externas, haciendo más sencillo que un sistema IVR (respuesta de voz interactiva) o un compañero del centro de llamadas remita la llamada a la persona más adecuada para proporcionar esa información (alguien que de verdad pueda ver el producto y conozca de primera mano su funcionamiento). Esto ahorra tiempo y el cliente puede planificar su visita a la tienda teniendo toda la información necesaria.
Empleados temporales sin formación
Tener un par de manos extra es genial, siempre y cuando sepan cómo ayudar. Naturalmente, necesitan formación, pero formar empleados durante el periodo festivo es un gran reto.
Normalmente hay mucho que aprender sobre cualquier negocio, ¿cómo puedes compartir toda esa información y al mismo tiempo gestionar una tienda llena de gente? Y si ese pobre nuevo recluta es abandonado a su suerte y tiene que descubrirlo todo por sí mismo, probablemente proporcione información incorrecta o decida que en realidad ese puesto no es para él.
Sin embargo, si está constantemente conectado al resto del equipo no necesita saber a quién llamar para cada pregunta específica, puede lanzar la pregunta a todo el equipo. Esto también le permite pedir apoyo fácilmente, tanto si necesita ayuda con un pedido complicado como si tiene que lidiar con un cliente demasiado insistente.
Recuerda que los clientes no saben quién es el nuevo y quién es un empleado con experiencia. Así que los clientes esperan que todos los vendedores les den un servicio de la misma calidad.
Oh, ¡qué ruido!
Si el bullicio de los compradores, la música navideña y los altavoces que dicen cosas y cosas sin parar son suficiente para que anheles esconderte un poco en una sala oscura y tranquila, ¡imagina cómo se sienten tus clientes! Puede que les gusten los villancicos y acepten que en las tiendas hay ruido, pero esa voz en el sistema de megafonía de la tienda que reclama más cajeros o una limpieza en el pasillo 3 arruina por completo el ambiente festivo.
La megafonía es ineficiente, poco clara y un jaleo extra para los clientes que ya tienen los sentidos bastante estimulados. Los empleados que pueden contactar rápidamente con sus compañeros no necesitan lanzar un mensaje desesperado para encontrar a un responsable desaparecido: todo el mundo es accesible con sus auriculares, favoreciendo que la experiencia del cliente resulte mucho más tranquila y placentera.
Sin personal a la vista
Piensa en cuántas veces has perdido una venta porque el cliente no consiguió encontrar la información o al vendedor que necesitaba para finalizar su compra. Al revés, se ha marchado desatendido y algo enfadado.
Si toda la plantilla se comunica en el mismo canal, gestionar los descansos y dar servicio a toda la tienda es una cuestión de segundos, de forma que ninguna zona se queda sin servicio. Para esos casos en los que alguien se pone enfermo de repente o surgen emergencias de última hora y una zona se queda sin personal, los clientes pueden escanear un código QR que alerta al canal del equipo de ventas de la ubicación del cliente y de su consulta. Dependiendo de la configuración de tu tienda, incluso puedes usar los códigos QR para que los clientes consulten los detalles del producto en línea.
El elemento humano es algo que te diferencia de las tiendas que venden únicamente online. Garantizar que los clientes siempre puedan encontrar lo que necesitan es tu forma de destacar entre la inmensa oferta de hoy en día.
Previsiones incorrectas
Los códigos QR que permiten a los clientes llamar directamente a los vendedores no solo protegen las ventas, también te pueden ayudar a reaccionar y predecir los niveles de tu stock. Escaneando el código, los clientes pueden alertarte rápidamente si una estantería está vacía, pero además el sistema recopila información para que puedas predecir con más certeza el comportamiento de los clientes y los patrones de ventas en el futuro.
Si usas un sistema de comunicaciones completo que incorpore análisis, puedes incorporar información detallada en los códigos QR, así como estadísticas de las llamadas para crear una imagen general de los hábitos de los clientes en cada temporada, permitiendo que tomes mejores decisiones basadas en datos reales.
Cuanto más sepas, más te puedes preparar para no quedarte sin decoración navideña antes de tiempo y que tampoco te sobren toneladas de renos esperando a ser vendidos en las rebajas de enero.
Aumento de los robos
Las tiendas muy concurridas con empleados demasiado estresados son la oportunidad perfecta para que los visitantes con las manos más largas hagan su agosto. A menudo tu atención está en demasiadas cosas y no te permite informar adecuadamente o vigilar los comportamientos sospechosos. Además, las enormes radios que lleva el equipo de seguridad hacen que sea muy fácil detectar y evitar al personal de seguridad.
Sin embargo, llevar auriculares permite que el personal de seguridad comparta información discretamente sobre los personajes sospechosos. Dependiendo del sistema de comunicaciones que elijas, tus cascos podrían incluso integrarse con otros dispositivos como cámaras de IA, que pueden enviar alertas directamente a los trabajadores. Dentro del mismo sistema, los vendedores pueden compartir rápidamente descripciones detalladas con los encargados de intervenir, creando una red de seguridad cooperativa que reduce las pérdidas.
Una solución de comunicaciones completa para el comercio
Los clientes valoran la practicidad y el servicio personalizado, y tú también deberías valoras estos aspectos. x-hoppers, los auriculares de comunicación inalámbrica con la tecnología de Wildix te pueden ahorrar 150 horas al año y aumentar tus ventas en un 35% permitiéndote comunicarte con tus empleados y tus clientes en cuestión de segundos.
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