Ah, il Natale. Le lucine, la musica natalizia di sottofondo e i turni più massacranti dell’anno. Che lo si ami o lo si odi, è probabile che questo trimestre abbia un peso notevole nel bilancio della vostra attività se siete nel settore del retail.
Quest’anno, i pronostici non giocano a favore: l’aumento dell’inflazione, la crisi del costo della vita e la diffusione dello shopping online stanno minacciando i vostri potenziali profitti. I clienti negli Stati Uniti e in Europa stanno sentendo la pressione, e i rivenditori europei prevedono già risultati non proprio brillanti, con i prezzi delle loro azioni già scesi del 40%. Nel frattempo, altri mercati sperano che l’inizio anticipato delle festività natalizie abbia aiutato i clienti a pianificare il futuro e a distribuire i costi.
Per prosperare e non solo sopravvivere a questa stagione festiva, è necessario catturare la spesa disponibile e proteggere i propri margini, distinguendosi al tempo stesso dalla concorrenza. Sembra impossibile? Come abbiamo già detto, tutto si riduce a una rapida ed efficiente comunicazione.
Il Potere della Comunicazione
Dare a qualcuno le informazioni giuste al momento giusto è un’abilità notevole. Spesso le comunicazioni del punto vendita possono essere ostacolate da apparecchiature obsolete, da silos di informazioni o dal fatto che i dipendenti non conoscono il contatto giusto. Mantenere le persone aggiornate e diffondere la conoscenza dei prodotti è un lavoro costante.
Dal punto di vista del cliente è semplice. Il loro punto di contatto, l’addetto alle vendite che hanno di fronte, dovrebbe essere in grado di rispondere a tutte le loro domande. E se non si riesce a fornire una risposta, il cliente se ne andrà.
Tuttavia, se gli addetti alle vendite sono costantemente connessi con il resto del negozio, e oltre, inizieranno ad assomigliare a dei guru delle vendite onniscienti, ovvero a quello che i clienti si aspettano di trovare. Un team di vendita connesso ha il potere di risolvere alcune delle più grandi sfide del periodo natalizio.
Non siete convinti? Date un’occhiata agli scenari familiari qui sotto per vedere come una comunicazione efficiente trasforma scocciature natalizie in opportunità.
Telefoni che Squillano a Vuoto
Nel commercio al dettaglio, il telefono suona più delle campane nel periodo natalizio. I clienti sono ansiosi di sapere se il nuovo giocattolo di quest’anno è disponibile o se il loro ordine arriverà in tempo. Sono stressati e hanno poco tempo. Riuscire a rispondere solo con un “non lo so” o, peggio ancora, non riuscire proprio a rispondere, non fa che aumentare la loro frustrazione. E per chi ha avuto a che fare con i clienti, sa esattamente dove verrà scaricata la loro frustrazione quando verranno in negozio.
Immaginate invece che un cliente chiami il numero del negozio o del call center e riesca a contattare direttamente il primo dipendente disponibile mentre è ancora in negozio. La semplice domanda del cliente trova risposta in pochi minuti, senza che i telefoni squillino all’infinito dal back office e senza che il reparto perda efficienza. Non appena la chiamata è terminata, l’addetto alle vendite può tornare subito ad aiutare i clienti del negozio.
Indossando una cuffia che fa parte del sistema di comunicazione, si possono ricevere chiamate interne ed esterne, rendendo più facile per un collega dell’IVR o del contact center indirizzare una chiamata alla persona più idonea, che può effettivamente vedere il prodotto e conoscerne il funzionamento. In questo modo si risparmia tempo e il cliente può pianificare il suo passaggio in negozio con tutte le informazioni necessarie.
Personale Stagionale non Formato
Avere un paio di mani in più è fantastico, a patto che sappiano come aiutare. Naturalmente, hanno bisogno di formazione, ma la formazione del personale durante le festività natalizie è una sfida.
Spesso ci sono così tante cose da sapere su qualsiasi attività commerciale, che è difficile condividere tutte queste informazioni mentre si cerca di gestire un negozio affollato. E se il povero neoassunto viene lasciato da solo a capire come funziona, è probabile che fornisca informazioni errate o che decida di andarsene.
Tuttavia, se sono costantemente collegati al resto del team, non devono sapere chi chiamare per una domanda specifica, perché possono trasmetterla a tutto il gruppo. In questo modo è anche possibile chiedere aiuto, sia che si tratti di un ordine complicato sia che si tratti di un cliente difficile.
Ricordate che i clienti non possono sapere chi è nuovo e chi ha esperienza, e si aspettano di ricevere lo stesso livello di servizio dal personale.
Oh, il Rumore!
Se il caos dei clienti, la musica natalizia e gli annunci a tutto volume del personale sono sufficienti a farvi desiderare una stanza buia e silenziosa, immaginate come si sentono i vostri clienti! Potranno anche apprezzare la musica e accettare il fatto che affollamento è sinonimo di rumore, ma il suono fastidioso degli annunci interni che chiedono di pulire rovina completamente l’atmosfera festiva.
Gli annunci sono inefficienti, poco chiari e rappresentano un ulteriore peso per i clienti sensibili. I dipendenti che possono comunicare facilmente tra loro non hanno bisogno di lanciare un messaggio disperato alla ricerca di un responsabile introvabile: tutti sono facilmente raggiungibili attraverso una cuffia, e questo comporta un’esperienza più calma e piacevole per i clienti.
Nessun Personale in Vista
Pensate a quante volte vi è capitato di perdere delle vendite perché un cliente ha lasciato il negozio in preda al malumore, non riuscendo a trovare le informazioni o il commesso per concludere un acquisto. Con il personale collegato, la gestione delle pause e della copertura dei reparti è una questione di secondi, nessuna area è mai scoperta. E quando un reparto è scoperto per malattia o altre emergenze dell’ultimo minuto, i clienti possono scansionare un codice QR che avvisa il team dove si trova il cliente e di cosa ha bisogno. A seconda della configurazione del negozio, si potrebbero anche utilizzare i codici QR per indirizzare i clienti alle specifiche dei prodotti online.
L’elemento umano è un elemento che vi contraddistingue dai rivenditori online. Assicurarsi che i clienti possano sempre trovare aiuto quando ne hanno bisogno è il modo in cui vi differenzia dalla massa.
Previsioni Errate
I codici QR che consentono ai clienti di chiamare direttamente lo staff non solo proteggono le vendite, ma possono anche aiutarvi a prevedere le scorte di magazzino. Scansionando il codice, i clienti possono avvisarvi rapidamente se un articolo non è presente sullo scaffale, e il sistema raccoglie inoltre informazioni che vi permettono di prevedere i comportamenti dei clienti e, di conseguenza, i modelli di vendita futuri.
Se si utilizza un sistema di comunicazione completo con analisi integrate, è possibile estrarre informazioni dettagliate sulle scansioni dei codici QR e sulle statistiche delle chiamate per costruire un quadro generale delle abitudini stagionali dei clienti, consentendo di prendere migliori decisioni, basate sui dati.
Più si è informati, più ci si può preparare per evitare di esaurire le decorazioni natalizie troppo presto o di avere un sacco di scorte durante le vendite di gennaio.
Aumento dei Furti
Negozi affollati e negozianti stressati creano l’opportunità perfetta per i visitatori meno coscienziosi. Voi siete spesso distratti per segnalare o seguire adeguatamente i comportamenti sospetti, e le ingombranti radio del personale di sicurezza li rendono facili da individuare ed evitare.
Indossando le cuffie, invece, il personale di sicurezza può condividere con discrezione le informazioni sui personaggi sospetti. A seconda del sistema di comunicazione scelto, le cuffie potrebbero anche integrarsi con altri dispositivi, come le telecamere con intelligenza artificiale, che potrebbero inviare avvisi direttamente al personale. Gli addetti alle vendite sullo stesso sistema possono trasmettere rapidamente descrizioni dettagliate alle parti interessate, creando un approccio alla sicurezza del negozio completamente cooperativo che riduce le mancanze inventariali.
Una Soluzione Completa per la Comunicazione nella Vendita al Dettaglio
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