Dependiendo de donde vivas, el SMS sigue siendo, sorprendentemente el rey. Aunque puede parecer raro dadas todas las soluciones UCaaS profesionales y todas las herramientas de mensajería como WhatsApp, WeChat y Facebook Messenger, existen algunas interesantes razones por las que las empresas y los negocios siguen usando una tecnología de hace 30 años — y muchos han incrementado su uso de los SMS en los últimos años.
¿Intrigado? Echemos un vistazo a por qué la humilde mensajería de texto es tan popular, cómo las soluciones Wildix envían SMS y MMS y qué te proporcionar la capacidad de ofrecer esta capacidad como MSP.
¿Qué son los SMS y MMS?
También conocido como mensaje de texto, SMS es un acrónimo que viene de Short Message Service y es una forma de mandar mensajes cortos de texto entre teléfonos móviles o desde un ordenador a un teléfono móvil. Por otro lado, MMS viene de Multimedia Messaging Service, y funciona exactamente d la misma forma pero no solo manda texto, se pueden incluir fotos, audio, vídeo y emojis. Hoy en día, la mayoría de usuarios no conocen la diferencia entre SMS y MMS dado ya que los smartphones actuales tienen la capacidad de mandar y recibir ambos ya integrada.
¿Por qué son los SMS tan importantes?
Los SMS ofrecen una serie de ventajas frente a las apps de mensajería que explican esta popularidad durante tanto tiempo. Lo primero, no dependen de una Wi‑Fi o datos móviles, así que los usuarios pueden enviar y recibir mensajes usando planes de datos básicos o teléfonos más antiguos. Esta es una de las razones por la que son tan populares en América del Norte. Especialmente en EE.UU., muchos planes telefónicos vienen con mensajes de texto ilimitados, haciendo que los SMS sean gratuitos prácticamente, mientras que la capacidad para usar datos no suele ser tan generosa. De hecho, es una capacidad disponible en todos los teléfonos, lo que significa que podrás ponerte en contacto con cualquier número. Si eres una empresa que busca interactuar con tus clientes, hacer que se tengan que bajar una app que normalmente no usan crea una capa de fricción extra y puede alejarte de ciertos grupos demográficos que no deseen interactuar por ese canal.
Las apps de mensajería también pueden silenciarse o simplemente ser ignoradas si los usuarios se ven abrumados por la cantidad de notificaciones o simplemente piensan que no son importantes. Por alguna razón, esto no ocurre con los mensajes de texto. Cuando se compara con los emails, queda más claro que usar SMS es una forma más efectiva de comunicarse. Hubspot informa que la media de apertura de emails (dependiendo de la industria) es del 41%, mientras que un estudio de Gartner averiguó que se leían el 98% de los SMS. Cuando la mitad del trabajo es conseguir que el cliente lea un mensaje, queda claro por qué cada vez incorporan más SMS en las comunicaciones con sus clientes.
¿Para qué se usaban los SMS y MMS?
Como cualquier otro canal de comunicación, los SMS y MMS estaban diseñados para comunicarse con los clientes. Sin embargo, dado que los mensajes están limitados a 160 caracteres, son ideales para mensajes cortos y directos que no requieran explicaciones adicionales.
SMS y MMS unidireccionales
Esta es la herramienta perfecta para empresas que buscan comunicar rápidamente ofertas y eventos. Y dado que se pueden añadir enlaces interactivos, las empresas solo necesitan la capacidad de enviar SMS unidireccionales para interactuar con los clientes.
Por ejemplo, pensemos en las citas con médicos. Dependiendo de la clínica, puedes tener que hacer una reserva online o a través del teléfono tradicional. Una vez reservada, recibes un texto de confirmación con la fecha y hora. Con cada recordatorio, la clínica puede añadir un enlace para cambiar la fecha y hora de la cita si las circunstancias cambian. Esto asegura que el placiente tenga una buena experiencia y además reduce el número de citas sin atender, permitiendo liberar citas para otros pacientes y mejorar la eficiencia general.
SMS y MMS bidireccionales
Aunque los mensajes unidireccionales cumplirán su función, existen momentos en los que los clientes necesitarán establecer una conversación de texto bidireccional. Esto es especialmente útil en casos de servicios de asistencia y atención al cliente, ya que los clientes no necesitarán esperar al teléfono para recibir una respuesta o preocuparse de no tener que cerrar el navegador para no perder la conversación y conexión con el agente.
En su lugar, un cliente puede mandar un texto a una empresa reportando daños en una entrega, acompañarlo de fotos, permitiendo al equipo de soporte resolver rápidamente el problema y ofrecer un reemplazo, un cambio o un reembolso con solo usar el móvil y en tiempo real. Y con la configuración adecuada, el mismo agente lo puede hacer con su sistema de comunicación actual, sin tener que usar otra solución o dispositivo. De forma que sus usuarios internos y externos puedan usar la forma de comunicarse que les vaya mejor.
¿Demasiado bueno para ser verdad? Por suerte, las plataformas unificadas de Wildix tienen lo que necesitas.
Wildix y la mensajería
Intuitivas y fáciles de usar, las dos plataformas empresariales de comunicación de Wildix Collaboration y x‑bees, permiten a los usuarios mandar SMS a contactos externos e interactuar con ellos como si estuvieran en un chat. Para que funcione necesitas algo importante — números de marcación directa entrante (DID).
SMS bidireccionales
Actualmente, Wildix ofrece DID móviles para SMS en EE.UU., Canadá, Reino Unido, Bélgica, Dinamarca, República Checa, Italia, Lituania, Polonia, Singapur y Suecia, con nuevas incorporaciones que vendrán pronto. Actualmente los números de otros países solo soportan la mensajería en una dirección. Sin embargo, EE.UU., Canadá, Reino Unido y Suecia (y posiblemente Australia también), son países donde más se usa la mensajería, así que podrás cubrir la mayoría de las necesidades de los clientes.
Una vez hayas conseguido los números y se asignen, lo único que tienen que hacer los usuarios es seleccionar «Conversación por SMS» o «Conversación por SMS bidireccional» del menú desplegable y mandar un mensaje de texto al destinatario. Y eso es todo. Y cuando un cliente o cualquier otro usuario externo envíe un SMS a la empresa, aparecerá automáticamente un chat, incluyendo el agente o grupo de agentes si el número está asignado a un grupo concreto. El resto es pan comido.
Textos masivos
Una de las desventajas de esta configuración es que solo funciona con un usuario externo, lo que significa que no puedes mandar SMS de forma masiva, haciendo que el contacto directo sea tedioso. ¡Pero no temáis! Los usuarios puedes mandar textos de forma masiva con Wildix, con varios enfoques disponibles que se ajustan a una gran gama de necesidades empresariales y casos de uso.
Collaboration
Además de los chats individuales por SMS, los usuarios de Collaboration también pueden crear mensajes masivos haciendo clic en el botón Enviar SMS, rellenando los números y el mensaje, haciendo clic en enviar y listo — se enviarán los mensajes. La única diferencia es que no se creará un chat cuando se envíe el mensaje. En su lugar, aparecerá el chat solo en caso de que un cliente conteste y, por ahora solo ocurrirá para los usuarios de Collaboration con DIDs bidireccionales en EE.UU y Canadá, aunque pronto estará disponible para usuarios de otros países.
Si la empresa no tiene capacidades de tener DIDs con SMS bidireccionales, los textos partirán solo en una dirección, pero los usuarios pueden saltarse esta limitación añadiendo enlaces a kite (parecido pero más completo que un widget de chat) en el texto. Esto permite a los usuarios tener una forma gratuita de ponerse en contacto, aumentando la satisfacción de los clientes.
Mail2SMS
Aunque es un poco menos amigable para el usuario, Mail2SMS permite a los usuarios mandar SMS con tan solo mandar un email al PBX usando una plantilla estricta. Aunque es parecida a la opción de Collaboration, Mail2SMS es un proceso manual que puede requerir de bastante tiempo si tienes que enviar muchos textos de forma regular. Sin embargo, al igual que la opción anterior, si la empresa usa DIDs americanas o canadienses, y un cliente responde al mensaje, aparecerá una conversación de chat, así que, aunque es una forma un poco más rara de iniciar una conversación, se normaliza según la conversación avanza.
Aplicaciones de terceros haciendo uso de APIs
Si estás buscando una forma de automatizar listas de llamadas más grandes, todo lo que necesitas hacer es conectar Wildix a la solución que prefieras usando nuestras APIs abiertas. Al igual que cualquiera de las otras opciones, los números con SMS bidireccionales permitirán a los clientes responder, mostrando una conversación de chat en Collaboration.
De esta forma, en lugar de enviar recordatorios de citas puntuales y promociones, tus clientes pueden automatizar el envío de SMS masivos, mejorando su eficiencia y dándole más tiempo para que se lo dediquen a sus clientes.
MMS bidireccionales
Después de todo lo que hemos hablado de los mensajes de texto, ¿qué pasa con los MMS? De nuevo, Wildix soporta MMS bidireccionales, pero solo en Estados Unidos y Canadá y sólo usando x‑bees. Esta particular característica funciona mejor con x‑bees que con Collaboration ya que está integrada para mantener interacciones con clientes durante largos ciclos de ventas, lo que a veces requiere el envío de varios documentos e imágenes para poder cerrar un trato. Sin embargo, en los países donde los MMS no están disponibles, el chat de x‑bees es más que capaz de salir de cumplir su función, permitiendo a los usuarios externos reentrar y retomar el chat por donde lo dejaron y permite compartir archivos multimedia, así como llamadas de voz y vídeo, permitiendo usar el método de comunicación que funcione mejor.
Cosas a tener en cuenta
Ser capaz de enviar SMS y MMS es solo la mitad de la batalla. Para tener éxito necesitas asegurarte de que tus mensajes no son marcados inmediatamente como spam. En algunos países esto implicará que necesitarás registrar tu ID de emisor. En Italia, deberías evitar asociar nombres italianos como parte de este ID, ya que este tipo de IDs se usaron en su día para hacer intentos de phishing y ahora mismo se encuentran filtrados. Por último en EE.UU., deberías establecer el ID del emisor como el DID del cliente, y necesita además un ID numérico para cumplir la normativa.
Y cuando hablamos de hacer un seguimiento de los SMS enviados y recibidos, podrás hacerlo fácilmente con información detallada accediendo al Portal de Administración de Wildix (WMP), ayudando a los equipos a hacer un seguimiento de lo que está funcionando y de lo que no.
SMS: otra herramienta a tu disposición
Como MSP o integrador de sistemas, cuanto más productos y servicios ofrezcas, mejor podrás ajustar tu solución a tu cliente. Así que, aunque los SMS puede no ser algo que busquen muchos negocios, asegúrate de elegir una solución, y un proveedor — como Wildix, que los ofrezca. No solo te diferenciará y te ayudará a llegar a más clientes, sino que también es un servicio que puede abrirte oportunidades en nuevos mercados, ayudándote a expandir tu negocio a mercados que no podrías ni soñar sin esta capacidad.
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