La audioconferencia es una parte de las comunicaciones unificadas que a menudo se pasa por alto, porque se asocia a las llamadas telefónicas. Pero es un aspecto crucial de la comunicación diaria: una audioconferencia es útil cuando estás en el coche o en otro lugar donde no quieres o no puedes tener una transmisión de vídeo. Así que echemos un vistazo a la audioconferencia, cómo funciona en un entorno empresarial moderno y cómo las empresas pueden utilizarla con más eficacia.
Los fundamentos de la audioconferencia
Desde el punto de vista tecnológico, la audioconferencia no es muy distinta de la videoconferencia: ambas tienen un flujo de audio que se transmite de persona a persona, normalmente a través de algún tipo de servidor, pero la videoconferencia simplemente superpone un flujo de vídeo.
Dentro del sistema Wildix, el usuario activa una llamada de Colaboración mediante la interfaz de usuario o a través de un teléfono. Esto envía una señal desde el usuario al número de destino, normalmente a través de un servidor. Se transmite información del usuario al objetivo y viceversa para establecer la conexión, como el nombre de usuario del emisor, el número de destino (DID) y una descripción de cada uno de los dos extremos locales de la conexión.
Eso es suficiente para establecer un tono de llamada, pero no para enviar medios, incluida una audioconferencia. Ahora los dos sistemas deben negociar para crear una conexión real intercambiando candidatos ICE. Éstas son descripciones de cómo el emisor puede comunicarse con el objetivo. Cada descripción se prueba con el sistema del objetivo hasta que una funciona o hasta que todas fallan. En caso de que una funcione, se pueden seguir intercambiando descripciones ICE por si una se ajusta mejor, aunque la llamada de audio ya habrá comenzado.
Una vez intercambiados los candidatos ICE, los medios empiezan a fluir, y puedes tener tu llamada. Lo ideal es que todos los datos estén encriptados, incluso para una llamada de audio. Esto es igual para una audioconferencia web que para las soluciones de audioconferencia telefónica.
Componentes clave de los sistemas de audioconferencia
Para la mayoría de los sistemas de audioconferencia, necesitas un teléfono o un navegador web. Muchos sistemas de audioconferencia web también tienen una aplicación de audioconferencia que te permite utilizar tu teléfono móvil para llamar a través de una línea de empresa dedicada.
Además, también necesitarás tener asignado un DID si quieres acceder a los servicios de troncalización SIP para contactar con quienes tengan números de teléfono convencionales. Algunos entornos también pueden hacer uso de auriculares, especialmente los centros de llamadas. Los auriculares son una de las formas más eficientes de comunicarse y colaborar a través de tu sistema de audioconferencia, ya que pueden aislar el sonido con mayor eficacia en entornos ruidosos.
Visión general rápida del software y hardware de audioconferencia
Existen docenas de soluciones de software de audioconferencia, normalmente como parte de un paquete más amplio de comunicaciones unificadas. En la mayoría de los casos, la misma plataforma que proporciona audioconferencia también puede gestionar texto y vídeo; cualquier plataforma que no lo haga suele considerarse obsoleta.
Sin embargo, suele haber distintos niveles de licencia. Por ejemplo, dentro de Wildix, tienes:
- Básico: se conecta a la centralita para un servicio básico de marcación por tonos (por ejemplo, teléfonos).
- Esencial: Añade conectividad uno a uno de texto, vídeo y audio a través de tu navegador web, con presencia.
- Para empresas: Incorpora conferencias a múltiples compañeros, conexiones PBX a tu sitio web a través de Kite e integraciones.
- Premium: Añade funciones de gestión como análisis, transcripción del buzón de voz y una interfaz completa de gestión del centro de contacto.
Todas ellas incluyen funciones básicas de audio, por supuesto, pero para la primera necesitas un dispositivo independiente, como un teléfono.
Sin embargo, no todas las licencias se configuran simplemente como las licencias Wildix. La mayoría de las empresas tienen un sistema de licencias mucho más complejo: Avaya — sólo para su Sistema IP Office — tiene 20 licencias distintas. Luego, para su solución IP Office (no hay «Sistema» en ésta), puedes elegir entre otras 29 licencias diferentes. Call Reporting tiene otras 13 licencias, y las licencias de Avaya Application añaden otras cinco.
Eso nos parece innecesariamente complejo. Y aunque el argumento es que pueden profundizar en las necesidades precisas, también puedes hacer el contraargumento de que todo se convierte en un precio que fomenta la resistencia cuando no se incluye de serie.
En cuanto al hardware de tu sistema de audioconferencia, todo lo que realmente necesitas son unos auriculares/cascos y un ordenador o un teléfono.
Las ventajas de la audioconferencia
Con las velocidades de Internet y el hardware modernos, a menudo hay poca diferencia entre una audioconferencia y una videoconferencia. Hasta que empiezas a añadir gente.
- La audioconferencia consume unos 50 kbps por participante.
- La videoconferencia consume unos 600 kbps por participante.
Eso significa que una llamada con 10 personas con audio tarda unos 0,5 Mbps. La misma llamada con vídeo consumiría 6 Mbps. Esto no difiere sustancialmente entre las distintas soluciones de audioconferencia.
Para una conexión moderna a Internet, el uso de datos de la videoconferencia debería ser tolerable, pero empieza a imaginar si son muchas las personas que hacen lo mismo. Si tienes 20 personas en tu organización, podrías alcanzar rápidamente tu límite de ancho de banda con la videoconferencia. Esto significa que tu audioconferencia web podría funcionar mucho mejor.
Peor aún es si estás en una cafetería, trabajando a distancia. Los que trabajan en un entorno público suelen encontrar que las videoconferencias son lentas y nerviosas debido a la cantidad de datos que se envían a la vez. La mayoría de los sistemas Wi‑Fi públicos no están preparados para enviar archivos grandes, vídeos y actualizaciones de numerosos usuarios.
Por eso, las audioconferencias en línea suelen ser mucho más eficaces que las videoconferencias, sobre todo cuando el escalado se ve afectado por problemas de ancho de banda.
Minimizar las distracciones
La otra gran ventaja de una audioconferencia es que las distracciones se reducen al mínimo, sobre todo en público. Al igual que en una llamada telefónica estándar, no hay nadie moviéndose en el fondo, se eliminan las distracciones inesperadas de felinos, caninos y niños, y las otras personas en la línea no están a la vista.
Esto puede ser una gran ventaja para la privacidad, sobre todo cuando se requiere discreción.
La otra ventaja de la videoconferencia es que es esencialmente igual (para la mayoría de los fines) que una llamada telefónica. Si tu solución tiene una aplicación móvil, puedes hacer una llamada de audioconferencia igual que una llamada estándar. Esto significa que puedes tratar tu aplicación de comunicación laboral (como x‑bees o Collaboration) como una extensión de tu teléfono personal (apagando la aplicación cuando no quieras que te molesten).
Y lo que es mucho más importante, sigues obteniendo presencia, agenda e integraciones, junto con toda la demás información que necesitas, de esa aplicación. Si está bien configurada, claro. Es como un teléfono de empresa independiente, sin necesidad de llevar un segundo teléfono.
Y con la aplicación adecuada, si quieres hacer videoconferencias, ¡también puedes!
Innovaciones y tendencias en las audioconferencias
La mayoría de las tendencias e innovaciones que afectan a las audioconferencias en línea afectan también a las videoconferencias. Se han realizado esfuerzos considerables en este ámbito para garantizar que los sistemas sean adecuados para la tercera década del siglo XXI.
La seguridad es aún más importante
Como comentamos en nuestra entrada del blog sobre los MSSP, cada vez más empresas se dan cuenta de que la seguridad no es opcional. Las aseguradoras ya no aceptan que el ransomware, los DDoS y otros ataques maliciosos sean inevitables e insisten en que las empresas apliquen elementos de seguridad a sus sistemas y tengan un plan de seguridad viable.
Como resultado, una solución de audioconferencia online que no incluya MFA (o 2FA) es en gran medida irrelevante.
Pero hay otros aspectos de la seguridad aparte de la AMF. Los servicios básicos de encriptación de la cuna a la tumba para todos los datos (no sólo las llamadas), la supervisión mediante una solución de supervisión dedicada e incluso la supervisión remota de actividades inusuales por parte de tu proveedor son absolutamente esenciales para mantener seguros los sistemas de tus clientes.
Y la seguridad tendrá que endurecerse aún más para cualquier audioconferencia web del mercado. Nunca debería depender únicamente de los MSP endurecer las soluciones contra los ciberataques: una vez que empiezas a añadir más y más productos de ciberseguridad para hacerlo, ¡es más fácil simplemente tener una que sea segura por diseño!
La IA está en todas partes
Prácticamente cualquier artículo sobre innovación y audioconferencias online incluirá la IA: está en todas partes. Una solución de audioconferencia en línea (o una basada en el teléfono) generalmente encontrará que una o dos herramientas de IA son vitales para hacer el trabajo con eficacia.
Si puedes vincular el análisis de IA a tu aplicación de audioconferencia, por ejemplo, podrás ver cómo reciben las llamadas los clientes mediante el análisis de sentimientos, consultar las transcripciones e incluso obtener transcripciones en directo del buzón de voz. Todo esto se consigue gracias a la IA, y es sin duda un cambio importante en cuanto a la cantidad de cosas que puedes hacer.
Con el tiempo, podrás analizar en bloque las transcripciones y las llamadas mediante IA, así como comprobar las similitudes fundamentales entre las llamadas que han tenido éxito y las que no, sin escucharlas todas. Esto puede facilitar la formación.
Pero también hay sistemas automatizados aún más importantes en el horizonte. En lugar de tener entrenadores individuales para un centro de llamadas, tu solución web de audio podría tener un entrenador de IA que puede dar un empujón a los individuos hacia prácticas de llamadas más eficaces. O si hay una pregunta que necesita respuesta, podría simplemente hacer la pregunta al entrenador o teclear la pregunta. Entonces puede recoger pistas contextuales de tu llamada y responder a la pregunta con mayor eficacia.
Cuantos más datos tenga un asistente de IA, mejor podrá ayudarte.
Hay una gran variedad de tecnologías disponibles (¡siempre que haya suficiente potencia de procesamiento en el mundo!), y están saliendo numerosas soluciones de IA para que las llamadas sean mucho más eficaces durante la audioconferencia.
Elegir la solución de audioconferencia adecuada
Para la mayoría, ya no basta con elegir una solución de audioconferencia. En lugar de eso, las empresas necesitan una solución integral que ofrezca audio, texto y vídeo para atender diversas necesidades, sobre todo si tienen que llegar a clientes y consumidores. El vídeo se considera un medio de contacto más personal que una llamada de audio, que es más personal que un correo electrónico o un mensaje de texto.
Así que cualquier solución de audioconferencia tiene que incluir otras opciones.
Las empresas que los busquen deben tener en cuenta la calidad del audio y del vídeo, la seguridad del sistema y si se integra fácilmente en su software actual. También deben tener en cuenta las aplicaciones de IA — tanto las actuales como las previstas por el proveedor — y cómo podrían ayudar a mejorar su negocio.
En última instancia, cualquier solución que ofrezca audioconferencia debe proporcionar algún tipo de retorno de la inversión.
Problemas habituales de las audioconferencias
Sin embargo, los principales problemas a los que se enfrentan las soluciones de audioconferencia en línea incluyen problemas de conectividad, calidad de audio y problemas de interfaz de usuario.
Conectividad: Normalmente, los problemas de conductividad o bien se producen en la fase del usuario final, lo que indica un problema con la estabilidad de la conexión a Internet, o bien se deben a un problema del servidor. Sin embargo, para mitigarlos hay que incluir un búfer de fluctuación de fase dentro de la solución — esencialmente un pequeño retardo que se crea cada vez que se producen pequeñas cantidades de retardo, pero no hay mucho que cualquier solución pueda hacer con una conexión a Internet deficiente. Afortunadamente, las soluciones web de audio suelen tener un ancho de banda muy bajo, como ya hemos dicho, por lo que puedes hacer mucho incluso con una conectividad mediocre.
Calidad de audio: Hay dos grandes causas de la mala calidad de audio: la basada en el usuario y la basada en la solución. La calidad de audio basada en el usuario depende de la calidad del hardware utilizado y de la cantidad de ruido de fondo en la oficina o zona en la que trabaja el usuario. Muchas soluciones de audio proporcionan algún tipo de supresión de sonido, aunque a menudo no son perfectas.
La calidad de audio basada en soluciones abarca la supresión del sonido, pero suele depender en gran medida de los códecs y de la cantidad de ancho de banda que asignen a la llamada. En algunos casos, los problemas del servidor también pueden afectar a la calidad del audio.
Interfaz de usuario: Una interfaz de usuario demasiado compleja puede dificultar la aceptación de cualquier solución, no sólo de una de audioconferencia. Debe ser fácil y relativamente intuitivo hacer una llamada sencilla en cualquier software de audioconferencia web.
Los MSP necesitan soluciones de audioconferencia fiables
En general, los MSP necesitan productos de audioconferencia que funcionen para ellos y sus usuarios finales. Tienen que tener una buena calidad de audio, una interfaz de usuario fiable y una conectividad sólida, preferiblemente a través de servidores de confianza, como AWS. Además, también son cruciales una buena seguridad mediante un enfoque seguro por diseño y la capacidad de añadir IA mediante API abiertas e integraciones de IA incorporadas.
Si todo esto puede combinarse con un gran programa de socios, entonces es probable que hayas encontrado la solución de audioconferencia que necesitas.
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