UCaaS vs CCaaS: la elección entre Unified Communications as a Service y Contact Center as a Service

El mundo de la telefonía y las comunicaciones cambia cada día y son muchas las empresas que ofrecen un amplio catálogo de servicios cuando se trata de UCaaS vs. CCaaS. Es importante destacar las diferencias entre ambos conceptos, aunque los proveedores cada vez ofertan más productos en ambos espacios.

Definición UCaaS: mejora de la comunicación interna y la colaboración

UCaaS es la abreviatura de “unified communications as a service”, una solución basada en la nube y diseñada para aportar a las empresas una plataforma unificada para voz, vídeo, mensajería y colaboración. Además, funciona como un servicio (as a service), por lo que se suele pagar con un modelo de suscripción y no requiere un gran coste inicial acompañado de una pequeña tasa mensual por alojamiento o mantenimiento. Igualmente, a menudo es un formato que requiere pocas descargas o infraestructura física, aunque esto no es siempre así. Este enfoque global mejora la comunicación y la colaboración entre empleados, con independencia de su ubicación. Algunas características clave en las soluciones UCaaS suelen incluir:

• Llamadas de voz
• Videoconferencias
• Mensajes instantáneos
• Información de disponibilidad
• Compartir archivos
• Herramientas de gestión de proyectos

Estas funciones pueden ser muy útiles para aumentar la productividad y la eficiencia y te permiten hacer más con menos. Incluso algunas prestaciones sencillas como tener una agenda con la opción de click-to-call integrada en tu software de gestión de clientes pueden resultar en un aumento sorprendente de la eficiencia operativa.

Algunas personas dicen que las UCaaS solo mejoran la comunicación interna, pero eso no es cierto. Las UCaaS mejoran la comunicación entre equipos, tanto interna como externa —en Wildix usamos esta ventaja a nuestro favor. Por ejemplo: crear grupos puede mejorar las comunicaciones durante las llamadas comerciales y facilita que todo el mundo esté al tanto de lo que le incumbe. Además, la información sobre la disponibilidad actual de una persona (algo difícil de replicar en la mayoría de sistemas on-premises) puede ser crucial para mejorar la eficiencia con usuarios internos y externos. Por último, ayuda a mejorar la eficiencia en todas las fases del negocio, tanto si se trata de una organización centrada en las ventas como en otro tipo de negocio o incluso una organización de servicio público.

Definición CCaaS: Agilizando la comunicación externa y la atención al cliente

CCaaS significa “contact center as a service” (o a veces “call center as a service”, centro de contactos/llamadas como servicio), una solución basada en la nube que se centra en las operaciones de gestión de un contact center. De nuevo, la coletilla as a service implica que funciona con suscripción. Utilizando las plataformas CCaaS, las empresas pueden mejorar el servicio al cliente, reducir los costes e impulsar la productividad de cada agente. Algunas características habituales de las soluciones CCaaS incluyen:

• Llamadas de voz
• Chat
• Correo electrónico
• Integración con redes sociales
• Base de conocimientos
• Informes
• Análisis

La diferencia entre UCaaS y CCaaS puede resultar confusa. Wildix, por ejemplo, ofrece una solución CCaaS llamada x-caracal que reúne muchas de las prestaciones para contact centers más demandadas por los usuarios.

Prioriza la agilidad y aporta un medio intuitivo de registrar la efectividad de la experiencia de tus clientes. Aprovechando estos datos, puedes centrarte en mejorar la satisfacción de los clientes y su retención, consiguiendo resultados comerciales mucho mejores.

Aquí mencionamos algunas prestaciones muy importantes que aporta la plataforma CCaaS x-caracal:

Ligereza: x-caracal es una solución Cloud que funciona en el navegador y te permite acceder a los análisis del centro de contacto instantáneamente, sin necesidad de ningún software o hardware adicional. Ofrece una visión muy práctica de los datos de tu contact center cuando los necesitas: en el navegador, la tablet o el teléfono móvil. Sin embargo, si tu solución funciona con algún hardware concreto, puede que no cuentes con esta capacidad para acceder a ella desde cualquier lugar.

Agilidad: Con los análisis en tiempo real que realiza x-caracal de los datos del centro de llamadas puedes supervisar y administrar todos los aspectos de tu flujo de llamadas a medida que se generan los datos. Esta agilidad te permite tomar decisiones informadas y poner en marcha acciones inmediatas para optimizar las operaciones del centro de contactos. Necesitas análisis en tiempo real para saber si estás alcanzando tus KPI o no. Si no tienes esta posibilidad, la gestión de tus equipos se puede ver afectada negativamente.

Integración: x-caracal te empodera para tomar el control de tu proceso de comunicaciones supervisando los dispositivos de todos los agentes, incluyendo los dispositivos móviles. Este enfoque integrado garantiza una visión global sobre las operaciones de tu centro de contactos, mejorando la eficiencia y el rendimiento.

Si integras x-caracal en tu configuración Wildix, gestionar los análisis del contact center y sus informes no requiere ningún esfuerzo. Con su implementación sencilla y desde la nube, puedes aprovechar rápidamente todo el poder de las herramientas analíticas para centros de contacto en tiempo real.

CcaaS: Más allá de x-caracal

En cualquier caso, x-caracal tiene sus límites. Por eso entran en juego otras soluciones como ipSCAPE o Genesys. En lugar de solo fijarnos en la comparación entre UCaaS y CCaaS, puede ser útil valorar un par de opciones CCaaS diferentes. Genesys e ipSCAPE se pueden integrar con una PBX Wildix, facilitando la incorporación de llamadas y soluciones CCaaS de alto rendimiento en tu empresa con toda la practicidad de una configuración con opción remota.

ipSCAPE ofrece un abanico de opciones que incluyen servicios para el centro de contacto inbound y outbound, campañas de voz, chat web y prestaciones de correo electrónico. Su versatilidad se extiende a las API y Webhooks, permitiendo integraciones fluidas con otros sistemas. La plataforma también potencia que la administres tú mismo y prepara informes muy potentes.

Un aspecto destacable de ipSCAPE es su habilidad para proporcionar una experiencia de cliente multicanal, utilizando prestaciones de integración avanzada con reconocidos CRM y aplicaciones de Business Intelligence. Así tienes lo necesario para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en entornos de ventas y servicios mientras consigues datos estratégicos sobre la gestión de la clientela. Aprovechando la tecnología más puntera en inteligencia artificial y los algoritmos inteligentes, ipSCAPE incorpora opciones innovadoras como Virtual Agent Voice y el marcador predictivo para mejorar más aun su oferta.

Genesys tiene una solución integral de software como servicio para centros de contacto, dando la posibilidad a las empresas de establecer experiencias con un altísimo grado de interconexión. Con su solución para contact center todo en uno, Genesys permite a las empresas crear interacciones con los clientes sin interrupciones. Aprovechando la IA integrada y las herramientas de automatización, la plataforma facilita las interacciones predictivas, garantizando que los agentes puedan atender a los clientes eficazmente. Esto no solo mejora la fidelidad de los clientes, también favorece el crecimiento de los ingresos. Genesys ofrece un abanico de aplicaciones e integraciones simplificando el proceso de aportar una interfaz de usuario personalizada equipada con todas las herramientas necesarias. Las soluciones incluyen respuestas de voz interactivas (IVR), chatbots y participación de los empleados y herramientas de gestión, que mejoran todavía más la eficiencia y productividad de las operaciones.

Estas dos soluciones CCaaS se pueden integrar en una PBX Wildix para conseguir un sistema súper ágil que también permita el teletrabajo y mejore el rendimiento.

Elegir la solución UCaaS vs CCaaS adecuada para tu empresa

Seleccionar la plataforma ideal depende de las necesidades específicas de tu empresa. Si aspiras a mejorar la comunicación interna y la colaboración mientras mejoras la comunicación externa a pequeña escala, UCaaS es una opción viable. Sin embargo, si tu prioridad es mejorar el servicio al cliente para un gran equipo y reducir los costes, CCaaS puede ser la mejor elección.

Aquí están las principales diferencias entre UCaaS y CCaaS (aunque no se aplican por igual a todas las soluciones).

Ventajas de UCaaS y CCaaS

Tanto UCaaS como CCaaS ofrecen un gran abanico de ventajas para las empresas que incluyen:

Aumento de la productividad: Al facilitar una plataforma unificada para la comunicación y la colaboración a los empleados, UCaaS y CCaaS mejoran la productividad. Así se agilizan las operaciones y se ahorra mucho tiempo y dinero eliminando la necesidad de utilizar múltiples herramientas de comunicación.

Mejora del servicio al cliente: UCaaS y CCaaS mejoran el servicio de atención al cliente ofreciendo a los clientes varios canales para ponerse en contacto con las empresas. Esta versatilidad permite que los clientes reciban asistencia muy rápidamente en cuanto la solicitan.

Reducción de costes: Las soluciones UCaaS como las CCaaS eliminan la necesidad de contar con hardware y software instalado físicamente, consiguiendo un ahorro de costes. Las empresas pueden sortear la inversión inicial, así como los costes de mantenimiento y mejora, y los modelos por suscripción suelen ser más baratos a largo plazo.

Aumento de la flexibilidad: Como UCaaS y CCaaS son soluciones Cloud, es posible acceder a ellas desde cualquier lugar con conexión a internet. Esta flexibilidad beneficia a las empresas con empleados que teletrabajan o equipos que operan en distintas sedes. Sin embargo, es posible que existan límites normativos (por ejemplo en el sector legal, financiero o sanitario) que impiden que los empleados puedan elegir donde trabajar sin restricciones.

Gran seguridad: Tanto UCaaS como CCaaS se ofrecen como servicios. Esto implica que hay que aplicar regularmente actualizaciones de seguridad en el sistema. Cada proveedor puede tener un nivel de seguridad diferente, pero los que revisan sus sistemas con frecuencia y tienen una buena reputación en cuanto a seguridad (preferiblemente los que son secure-by-design) merecen una atención preferente, especialmente en entornos donde la información sea crítica. Busca soluciones con un número bajo de problemas CVE y que no sean graves (es sorprendente cuántos fallos siguen abiertos en muchos sistemas, ¡incluso más en dispositivos sin parches!).

Hardware mínimo: En muchos casos, los sistemas UCaaS y CCaaS necesitan muy poco hardware para funcionar. Un buen sistema puede funcionar en un teléfono o un ordenador y cuenta con una SBC incorporada (un controlador de borde de sesión que prioriza el tráfico de la red de voz). Idealmente, no necesitarás una VPN u otro elemento de software para acceder a tu red —estos complementos pueden crear complicaciones que requieren una gestión cuidadosa. Las soluciones que exigen el uso de un hardware adicional (como el SBC o las VPN) deberían ser reconsideradas ya que pueden complicar el teletrabajo (especialmente cuando tienes una solución de call center as a service necesaria para el trabajo en remoto).

La lección final: UCaaS vs CCaaS

La solución UCaaS o CCaaS que necesitas depende de tus necesidades concretas. Si solo quieres una solución de contact center as a service sencilla, una solución UCaaS con un pequeño extra (como Collaboration con x-caracal) puede ser lo más adecuado para ti. Si quieres algo con mayor alcance, una solución CCaaS adecuada que se integre con tu PBX es seguramente la mejor solución para cubrir tus necesidades.

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