L’histoire dans les technologies des (télé)communications n’est qu’une succession d’innovations permettant de développer des médias de plus en plus riches, sophistiqués. Ce qui est remarquable, c’est que ces médias ont libéré la créativité dans la manière de communiquer. L’innovation au-delà de la prouesse à aligner des lignes de code sans générer autant de bug que de lignes de code, celle qui m’interpelle le plus depuis ces deux dernières décennies, c’est l’innovation dans l’expérience utilisateur. Que ce soit Facebook, Instagram, WhatsApp ou encore Snapchat pour ne citer quelles, toutes ces applications ont apporté une nouvelle manière d’échanger, de communiquer, de partager. Que l’on soit adepte de toutes ou d’aucune de ces applications, une chose est immuable depuis que l’homme communique, il communique des émotions et espère en utilisant les médias à sa disposition transmettre ses émotions, voire les amplifiées.
On parle souvent d’expérience utilisateur pour définir ce que vit l’utilisateur au travers de l’usage d’un moyen de communication, en réalité, à y regarder plus attentivement, on devrait parler d’expérience émotionnelle utilisateur. Car c’est bien de cela dont il s’agit. Chaque nouvelle application au-delà de son efficacité à transmettre les éléments de langage sous diverses formes, transmet une émotion.
Ces nouvelles manière de communiquer, quoiqu’on en pense bouleversent les codes. Ces fameux codes de communication dans lesquels nous avons été élevés. Ces codes de communications évoluent, ils évoluent pour s’adapter aux nouveaux usages. Qui écrirait une lettre à sa famille comme il écrit un SMS, qui écrirait MDR dans une lettre dactylographiée ? A l’inverse qui écrirait un SMS comme il écrit une lettre à un proche ? Les quadragénaires et quinquagénaires sont choqués de voir nos (pré)adolescent tchatter avec une faute tous les 3 mots. Il faudra bien qu’ils s’y fassent. Ce qui apparait comme une faute de langage pour les uns ou encore un problème d’éducation ou une déficience dans le système éducatif pourrait tout aussi bien être interprété comme une simple évolution du langage -et je ne parle pas des abréviations ou acronymes.
C’est ainsi que les codes de communication évoluent, allant parfois jusqu’à faire tomber de leurs pieds d’estale d’anciens codes dans l’obsolescence, l’oubli. Il suffit d’observer un adolescent en vacance chez ses grand-parents aujourd’hui pour en prendre la mesure.
La seule question que je me pose personnellement est celle de la poule et de l’oeuf. Est-ce le besoin de combler une expérience émotionnelle insatisfaisante qui nourrit l’innovation ou est-ce l’innovation technologique qui ouvre des opportunités pour des nouvelles formes de langage, de nouveau codes et de nouvelles pratiques ?
Cet adolescent chez ses grand-parents en vacance aujourd’hui sera demain sur le marché du travail, avec sa propre expérience émotionnelle, ses propres codes de communications, ses éléments de langage. Cependant le monde du travail est un univers où se côtoient et doivent collaborer, communiquer et partager toutes les générations. L’âge de départ à la retraite -cela ne vous aura pas échappé- étant repoussé de six mois à un an tous les quinquennats présidentiels, il faudra encore compter sur les quinqua, les quadra, et maintenant les sexagénaires pendant de nombreuses années. Faut-il alors que le quinqua communique au moyen de WhatsApp avec ce jeune recrue « Wech T’é dispo pour un meeting ? » parsemé de smiley ou bien faut-il que ce jeune recrue envoie un email digne de l’Académie Française au quinqua en finissant par un solennel « Bien Cordialement » ?
La mission des éditeurs de solutions de Communications Unifiées résidera dans la capacité à faire cohabiter des pratiques anciennes bien établies avec des nouveaux codes de communication inscrits dans l’ADN des jeunes générations. Faire communiquer et collaborer des générations différentes sans qu’elles se croisent sans se voir comme des bateaux dans la nuit.
Dans Communications Unifiées, ll y a « Unifiées ». Bien souvent, j’ai entendu poser la question sur la définition de « Unifiées », bien souvent j’ai entendu des réponses aussi variées que le nombre de personnes à qui on l’a posée. Pour être tout-à-fait franc aucune ne m’a jamais convaincue. Finalement « Unifiées » n’est autre que le trait d’union intergénérationnel, une mission suprême pour que toutes ces générations, chacune ayant ses propres codes de communication, puissent cohabiter, partager et collaborer dans le monde du travail.