98% des clients mécontents ne se plaignent pas et décident simplement de mettre fin à leur contrat (et partent chez la concurrence).
De nombreuses entreprise font l’erreur de ne pas soigner leur service client, elles proposent, en général, une hotline qui ne répond jamais ou tardivement aux demandes de support.
Et pourtant, un bon service client permet d’améliorer efficacement l’image de votre entreprise, c’est une des clés de la fidélisation client.
Ici, quelques chiffres utiles au sujet du service client :
- 1 client très mécontent parlera de son expérience à 20 personnes
- 1 client mécontent parlera de son expérience à 12 personnes
- 1 client satisfait en parlera à 3 personnes
- 20% de vos clients réalisent 80% de votre chiffre d’affaires
- 10% de vos clients réalisent 90% de vos profits.
Ces chiffres nous montrent la réalité du business d’aujourd’hui.
Pour construire au mieux le processus de support, nous vous proposons une approche en 5 étapes :
- Ecouter le client : lorsque celui-ci vous contacte pour une demande de support, il est très important de faire une écoute active, c’est une étape primordiale dans la construction de votre business.
- Valider la compréhension : après avoir écouté la demande de votre client, il vous faut valider le fait de l’avoir bien comprise. N’hésitez pas à reformuler le contenu des explications fournies car il est possible qu’elles soient insuffisantes et à poser des questions supplémentaires pour vous faire une idée concrète.
- Diagnostiquer : Après avoir écouté et reformulé la bonne compréhension de la demande, vous effectuez le premier diagnostic avec le client. C’est dans cette étape qu’il faudra communiquer la demande en interne pour établir un diagnostic le plus précis possible.
- Agir : C’est ici que vous agissez, vous commencez à traiter la demande de votre client.
- Satisfaire votre client : votre réponse doit être concrète et rapide, vous proposez les bonnes pratiques pour réussir.
Voici les bonnes pratiques pour une meilleure réussite de votre support :
- Être toujours disponible et réactif : avoir des agents disponibles couvrant des plages horaires suffisamment larges pour pouvoir répondre aux demandes entrantes. Une fois la demande bien prise en charge, il est recommandé d’envoyer un mail automatique pour que votre client soit au courant que sa demande ait bien été prise en compte par tel ou tel technicien disponible.
- Comprendre, analyser et diagnostiquer la demande : il faudra apporter, le plus rapidement, possible une réponse de qualité qui doit être validée par votre client, n’hésitez surtout pas à l’appeler pour lui demander si la réponse apportée lui convient.
Prenons un exemple :
Un client appelle un partenaire car il rencontre un problème. Dans un premier temps, il va falloir comprendre ce qu’il se passe. Vous analysez ensuite le problème, c’est le point crucial : le client vous a exprimé un besoin ou un problème, mais l’a-t-il bien exprimé ? Ce n’est pas un professionnel, il vous l’a dit avec ses propres mots, il se peut qu’il soit passé complètement à côté du sujet. S’il vous dit que son téléphone ne fonctionne pas, qu’est-ce que cela veut dire ? Celui-ci ne fonctionne-t-il pas quand j’appelle en interne ? en externe ? lors d’un appel entrant ? sortant ? est-ce que je ne peux plus composer ? est-ce que je n’entends pas la voix ? Le sujet peut être vraiment complexe.
Il faut rappeler le client pour bien cibler le problème, et surtout le reproduire. Si vous ne le faites pas, il se peut qu’il n’y ait en réalité aucun problème.
Pour la bonne compréhension du problème, il faut donc absolument analyser, reformuler et reproduire le problème.