Dans le secteur des télécommunications, il est facile d’être tellement habitué à parler de solutions de communication avancées que l’on oublie parfois les principes de base. « La question de savoir comment utiliser un téléphone de bureau » n’est pas vraiment un sujet qui revient souvent dans les conversations avec les partenaires, mais sa signification a fondamentalement changé.
Le téléphone de bureau a longtemps été un élément essentiel de la main-d’œuvre depuis que les télécommunications sont devenues un élément majeur de la vie quotidienne. Il ne suffisait plus d’avoir un bâtiment où les gens pouvaient se rendre ; il fallait avoir un moyen de répondre aux questions et aux demandes avant qu’ils n’arrivent au bureau. Cela impliquait invariablement un téléphone physique, qu’il s’agisse d’un des vieux téléphones rotatifs ou d’un téléphone numérique.
Mais les temps changent et nous avons commencé à voir de plus en plus de téléphones de bureau utilisant la technologie sans fil. Il peut s’agir de téléphones Wi-Fi (notamment des téléphones de bureau) et même de téléphones de bureau Bluetooth. Mais le DECT est la norme à laquelle nous mesurons le succès.
La technologie DECT a considérablement amélioré la qualité des appels pour les appareils sans fil (à condition de suivre les conseils donnés dans cet article par notre responsable marketing produit, Elena Kornilova), et la transition vers des systèmes de casque compatibles Bluetooth et des téléphones de bureau sans fil a rendu la prise d’appels très pratique. Pourtant, avec l’arrivée des softphones sur les ordinateurs et les téléphones portables, il y a tout un débat à avoir sur ce qu’est un téléphone de bureau.
Qu’est-ce qu’un téléphone de bureau ? Définition
Un téléphone de bureau est un appareil de communication utilisé dans un bureau pour passer des appels vocaux. Il est souvent doté de fonctionnalités avancées (lignes multiples, renvoi d’appel, messagerie vocale et même vidéoconférence) qui rendent les communications de bureau plus efficaces. Il existe des versions filaires traditionnelles, mais aussi des versions sans fil. La plupart des téléphones de bureau utilisent désormais la VoIP.
Cependant, tous les téléphones de bureau ne sont pas égaux. Un ancien téléphone de bureau peut ne pas fonctionner avec une nouvelle configuration VoIP, par exemple, et beaucoup manquent de fonctionnalités de base.
Mais la question qui reste sans réponse est la suivante : Un système téléphonique informatisé est-il un téléphone de bureau ? Pour ce qui nous concerne, oui. Il s’agit d’un appareil de communication installé au bureau (même s’il peut être déplacé), et il peut être doté de fonctionnalités avancées telles que celles mentionnées ci-dessus. Mais nous nous intéresserons principalement aux téléphones hardware, qui sont les « téléphones de bureau » traditionnels.
Comprendre les principes de base des téléphones de bureau : comment fonctionnent les téléphones de bureau ?
À bien des égards, il existe aujourd’hui peu de différences entre un téléphone de bureau hardware et un téléphone logiciel. Les deux reposent sur des circuits imprimés à l’intérieur de l’appareil, et de nombreux appareils sont basés sur des systèmes d’exploitation modernes, tels qu’Android. Pour un téléphone hardware, vous avez généralement :
- Le combiné
- Une unité de base
- Un clavier
- Un écran d’affichage
- Une sonnerie
- Un haut-parleur
- Des Boutons programmables/touches de fonction
La plupart de ces éléments sont explicites. Les principaux points d’intérêt sont donc l’écran d’affichage et les touches programmables. Les différences entre ceux-ci peuvent faire une grande différence dans la facilité d’utilisation du téléphone. Un écran plus grand permet de voir plus de contacts à la fois, ce qui permet aux responsables de décider rapidement qui contacter en un coup d’œil (surtout si des informations sur la présence sont disponibles). Enfin, les touches programmables facilitent l’exécution rapide de tâches complexes.
Si vous vous demandez comment fonctionnent les téléphones de bureau et que vous souhaitez obtenir un peu plus de détails, nous vous recommandons cet article de HowStuffWorks.
Il y a ensuite les téléphones à deux lignes. Ces téléphones étaient autrefois spéciaux car ils vous permettaient de prendre deux numéros de téléphone différents et d’y répondre par le même numéro de téléphone. La possibilité d’envoyer des messages vocaux par email signifie qu’il est facile d’envoyer un message en cas d’urgence. En outre, la facilité de mise en place de lignes à bas prix, combinée au coût relativement faible des combinés de base, fait que cette voie est presque toujours privilégiée.
Les téléphones à deux lignes sont donc superflus.
Le seul cas où les téléphones professionnels à deux lignes sont nécessaires est celui d’une installation qui utilise un système téléphonique de bureau très ancien — avec des lignes physiques qui courent encore dans tout le bureau. Dans ce cas, vous avez souvent besoin de plusieurs connexions au téléphone. Toutefois, ces systèmes sont abandonnés progressivement.
Les téléphones logiciels, en revanche, permettent souvent d’ajouter très facilement plusieurs lignes. Avec x-bees, vous pouvez rapidement sélectionner le numéro sur lequel vous souhaitez téléphoner, par exemple à l’aide d’un simple menu déroulant.
Comment composer un numéro sur un téléphone de bureau : Passer des appels sortants
La composition d’un appel sortant sur un téléphone de bureau est généralement simple : décrochez le combiné, composez le numéro et vérifiez qu’il sonne. Dans certains cas, vous devrez utiliser un numéro de poste pour les appels externes, mais cela est relativement rare pour les systèmes modernes.
Avec un système Wildix, vous pouvez toutefois accéder facilement aux répertoires téléphoniques. Le téléphone SuperVision, par exemple, vous permet de rechercher vos contacts dans le répertoire du PBX et de passer des appels directement à partir de celui-ci. Il suffit de rechercher un nom et d’appuyer sur l’icône verte à l’écran.
Avec le W-Air Basic2, vous pouvez également composer manuellement un numéro, utiliser un bouton de numérotation rapide ou rechercher le répertoire central à partir d’un annuaire d’entreprise.
Comment transférer un appel sur un téléphone de bureau
Là encore, les transferts d’appels sont simples pour la plupart des systèmes. En utilisant le téléphone Wildix SuperVision, vous :
- Acceptez l’appel
- Tapez sur « transfert »
- Saisissez le numéro du transfert dans le champ de recherche
- Choisissez un transfert assisté ou aveugle
- Appuyez sur transfert à partir de la fenêtre d’appel pour confirmer le transfert
Cependant, pour notre W-AIR Basic2, c’est un peu différent
- Appuyez sur la touche programmable Trans…
- Appuyez sur le menu pour rechercher des contacts (ou tapez directement le numéro)
- Appuyez sur la touche verte de décrochage
- Appuyez sur la touche Trans… pour terminer
Si vous demandez comment transférer un appel sur un téléphone de bureau qui est l’un de nos autres téléphones W-AIR, c’est très similaire (différence : appuyez sur la touche programmable Trans…). Les autres téléphones peuvent varier considérablement, qu’il s’agisse de Polycom, Cisco ou Snom.
Extensions
Les extensions sont simplement ajoutées à la fin des numéros de téléphone pour permettre aux appels d’être dirigés vers des personnes spécifiques. En règle générale, cela permet d’améliorer l’efficacité et de faciliter la mise à l’échelle, traditionnellement. Toutefois, avec les dernières technologies, les extensions perdent un peu de leur pertinence, notamment avec l’apparition de lignes téléphoniques à bas prix.
Si vous vous demandez comment utiliser un téléphone de bureau avec une extension, sachez que cela dépend du téléphone.Toutefois, la plupart d’entre eux vous permettent simplement de composer le numéro abrégé de l’extension, d’appuyer sur le bouton d’appel et d’être connecté au numéro interne. C’est le cas des téléphones de bureau de base et des téléphones de bureau sans fil.
Les extensions constituent un moyen cohérent de joindre des personnes ou des services spécifiques, indépendamment des changements de personnel ou d’emplacement des bureaux. En outre, ils permettent de préserver la confidentialité des employés. Les appelants n’ont pas besoin de connaître le numéro de téléphone direct d’un employé ; ils peuvent le joindre par le biais du numéro principal et de l’extension. Enfin, ils facilitent les fonctions de gestion des appels telles que le renvoi et le transfert d’appels, ainsi que la configuration de la messagerie vocale. Les employés peuvent configurer leurs postes pour gérer les appels en fonction de leurs préférences et de leur emploi du temps.
Il existe quelques règles simples : les numéros de poste ne peuvent pas être des numéros d’urgence courants, donc pas de 911, 999 ou 112, selon l’endroit où l’on se trouve. En outre, plus le numéro de poste est long, moins il est pratique.
Dans l’ensemble, cependant, les extensions peuvent être très utiles.
Fonctionnalités avancées
La plupart des téléphones conçus pour les systèmes modernes sont dotés de fonctionnalités avancées. Lorsque vous réfléchissez à la manière d’utiliser un téléphone de bureau, ces fonctionnalités supplémentaires doivent être faciles d’accès.
Touches BLF : Elles permettent aux utilisateurs de contrôler l’état d’autres utilisateurs au sein de la même organisation. Cela signifie que les informations relatives à la présence de ces utilisateurs doivent être disponibles. Cela peut s’avérer extrêmement utile pour savoir si quelqu’un est disponible ou non en un coup d’œil, ce qui évite de perdre du temps en tombant directement sur la messagerie vocale.
Messagerie vocale : Elle est toujours utile et souvent très peu appréciée. Bien qu’elle signifie que l’appelant n’a pas été directement mis en relation avec une personne, elle est vitale pour les entreprises qui ont des heures d’ouverture normales ou lorsque le personnel clé est en vacances.
Vidéoconférence : Certains de nos téléphones, notamment le téléphone de bureau SuperVision, vous permettent de passer des appels vidéo directement à partir du téléphone lui-même. Avec une webcam de 2MP et un écran tactile capacitif de 8 pouces, il est facile de voir et de répondre aux appelants lorsqu’un face-à-face est nécessaire.
DECT : Les téléphones de bureau sans fil, tels que ceux de la série W-AIR, doivent utiliser la technologie DECT en standard. Cela leur confère une portée pouvant atteindre 300 mètres (bien que cette distance varie considérablement en fonction de ce qui se trouve sur le chemin) et une excellente qualité audio. En outre, la norme DECT consomme beaucoup moins d’énergie que les normes Bluetooth et Wi-Fi, et elle est très évolutive.
Bluetooth : Bien qu’il existe un certain nombre de systèmes offrant un téléphone de bureau Bluetooth, la plupart du temps, il s’agit de la possibilité de connecter une oreillette au téléphone. Cela signifie que vous pouvez vous déplacer librement dans le bureau, sans être limité par des cordons.
Naviguer dans les anciens systèmes téléphoniques de bureau
Bien entendu, nous recommandons que tous les anciens systèmes téléphoniques de bureau soient maintenus aussi à jour que possible — après tout, si vous avez besoin d’un manuel complet sur l’utilisation d’un téléphone de bureau pour gérer les éléments de base, c’est probablement qu’il est trop complexe et obsolète. Les questions clés peuvent inclure :
- Des fonctionnalités limitées, les principales fonctions telles que les intégrations mobiles, le routage avancé des appels et la messagerie vocale vers l’email étant absentes
- Des coûts de maintenance plus élevés à mesure que le système vieillit
- Un manque de support, notamment lorsque les entreprises ont fait faillite ou ont été rachetées
- Une faible évolutivité en raison de la réduction du nombre de modèles compatibles
- Pas d’enregistrement des appels, ce qui rend plus difficile l’établissement des responsabilités
- Vulnérabilité en matière de sécurité
- Absence de redondance
La réponse n’est pas simple. Ces éléments peuvent représenter des problèmes limitant l’activité, rendant difficile l’accès à la bonne personne, la sécurisation des données et le développement d’une entreprise. Il s’agit là de points critiques pour de nombreuses entreprises équipées d’anciens systèmes téléphoniques de bureau, et ils doivent généralement être résolus rapidement.
Troubleshooting des problèmes courants de téléphonie de bureau
Trop d’anciens systèmes téléphoniques (et certains systèmes modernes) souffrent d’un large éventail de problèmes. Les plus courants sont la mauvaise qualité des appels, les problèmes de connectivité et les pannes matérielles.
Mauvaise qualité des appels : Les parasites, les échos et les appels interrompus peuvent être frustrants. Généralement, ces problèmes peuvent être résolus en déplaçant les base stations (qu’il s’agisse de téléphones de bureau sans fil ou de téléphones DECT) ou en veillant à ne pas trop s’éloigner du bureau si vous utilisez un casque de téléphone de bureau Bluetooth. Le problème peut également être dû à une mauvaise connexion internet. Bien que les bons systèmes soient dotés de tampons de gigue qui permettent d’éviter ce problème, ils ne peuvent pas tout compenser.
Problèmes de connectivité : Ce problème peut être lié au précédent. Les téléphones de bureau peuvent être trop éloignés de la base station ou du concentrateur sans fil, selon qu’il s’agisse d’un téléphone DECT ou d’un téléphone de bureau sans fil placé sur un bureau.
Défaillances matérielles : Si vous avez du mal à connecter vos téléphones, assurez-vous qu’ils ne présentent pas de défaillance matérielle. Dans certains cas, le téléphone peut sembler fonctionner mais ne pas reconnaître le module Wi-Fi ou Ethernet. Wildix propose une option de hardware as a service pour les MSP et les clients qui permet de rester à jour et de s’assurer que vous disposez d’un système téléphonique entièrement fonctionnel, quoi qu’il arrive.
Problèmes de passerelle média : Dans certains cas, les passerelles média peuvent causer des problèmes. Cela est souvent dû au fait que le provisionnement, le réseau ou le fonctionnement des dispositifs BRI ne fonctionne pas correctement. Dans la plupart des cas, une réinitialisation fonctionnera — tous les détails sont disponibles dans notre documentation Confluence.
Comment utiliser un téléphone de bureau, finalement
L’utilisation d’un téléphone de bureau devrait être simple, mais de nombreux facteurs influent sur la facilité avec laquelle l’entreprise l’adopte. Un système bien conçu, doté de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour maximiser l’efficacité, peut vous aider à obtenir d’excellents résultats. En revanche, un ancien système téléphonique de bureau dépourvu de fonctions peut entraver la croissance de l’entreprise, en particulier si vous manquez des appels ou si vous n’entendez personne.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la VoIP et la téléphonie, consultez notre article VoIP vs. téléphones fixes.
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