Ou six façons simples d’aider les clients et de les rendre heureux…
Toute entreprise qui veut grandir s’efforce de conquérir de nouveaux clients et de conserver ses clients existants. Vos clients ont, en fait, le même besoin. Voyons comment vous pouvez les aider.
Pouvez-vous croire que gagner de nouveaux clients et conserver les clients existants dépend en grande partie de la performance du service clientèle ?
Dans cet article, nous aborderons en détail certains problèmes courants auxquels les conseillers téléphoniques sont confrontés chaque jour, qui empêchent la société d’atteindre ses objectifs commerciaux et la manière dont vous pouvez les aider à surmonter ces problèmes.
1 – Flexibilité dans le management l’option “entrée/sortie” des conseillers
Dans une situation compliquée, lorsqu’il y a un pic important d’appels entrants, les conseillers téléphoniques n’ont aucun moyen de s’introduire eux-mêmes dans une file d’attente. Ils doivent soit compter sur un administrateur système pour le faire à leur place, soit se souvenir de procédures compliquées pour le faire via un code de fonction dédié.
Rappelons que le principal outil utilisé par les agents de centres d’appel a toujours été et reste le téléphone de bureau. Qu’en serait-il d’un simple bouton qui permettrait à un agent d’appels de recevoir ou de ne pas recevoir les appels de la file d’attente, en appuyant simplement sur un bouton du téléphone de bureau ?
Grâce à ce simple bouton, l’entreprise peut être plus réactive vis-à-vis du client et améliorer les performances globales de son service clientèle.
2 – Traitement des appels entrants dans les meilleurs délais
Les clients d’aujourd’hui sont assez exigeants et attendent des entreprises qu’elles fonctionnent à une vitesse incroyable. C’est ici que l’intelligence artificielle (IA) est utile. Il est important de comprendre que l’objectif de l’intelligence artificielle n’est pas de remplacer les humains, mais d’augmenter les capacités humaines, de fournir une réponse plus rapide à un plus grand nombre de clients à la fois et d’augmenter le nombre d’interactions.
En fait, les clients d’aujourd’hui n’exigent pas beaucoup de contact humain : ils aiment le libre-service. Pensez aux systèmes de RVI avec reconnaissance vocale automatique (ASR), permettant aux appelants d’interagir avec le système en utilisant uniquement leur voix. Par exemple, vous pouvez programmer le système pour inviter l’appelant à dire le nom du département ou le nom de son responsable gestionnaire et être automatiquement redirigé vers le bon interlocuteur.
En conséquence, les entreprises peuvent réduire le temps d’attente du client et leurs conseillers téléphoniques peuvent consacrer moins de temps aux opérations de routine et aux appels.
3 – Acheminement automatique des appels des clients aux gestionnaires de comptes
Imaginez que vous deviez appeler votre responsable de compte et que vous n’ayez pas sa ligne directe. Vous appelez le numéro de téléphone principal, la société est très grande, alors vous répétez la même chose à différentes personnes avant de joindre bon interlocuteur. Quelle perte de temps à la fois pour le client et pour la société !
Le temps des standardistes est révolu. Les employés n’ont pas besoin de passer leur temps sur des activités répétitives d’appels. Pourquoi ne pas attribuer chaque contact du répertoire
de la société à son responsable de compte («propriétaire du contact») ? Aussi simple que
cela puisse paraître, le système connectera automatiquement un appel provenant d’un contact connu par l’entreprise au bon interlocuteur.
Cette fonctionnalité utile aide la société à fournir un service client plus professionnel qui fait gagner du temps à la fois au client et à la société.
4 – Augmentation des ventes via le site Web de l’entreprise
De nombreuses entreprises comprennent déjà l’importance de leur site internet et la manière dont elles peuvent l’utiliser efficacement pour attirer plus de clients et convertir un visiteur en client. C’est pourquoi, nombre d’entre eux ont déjà ajouté un bouton de contact ou un widget de discussion sur leur site Web. Le chat est un outil puissant, mais n’oublions pas l’importance d’un appel.
Malheureusement, de nombreux widgets ne fournissent pas une telle option, et même s’ils le font, ils ne permettent qu’un appel à sens unique, c’est-à-dire du client à l’employé de l’entreprise, ou pire encore, une fenêtre permettant d’entrer un numéro de téléphone afin de pouvoir être rappelé.
Inutile de mentionner que cela ralentit et complique la communication entre l’entreprise
et son client potentiel. Que se passe-t-il si un agent d’appel peut passer un appel sortant à
un utilisateur externe (visiteur du site Web) qui a contacté la société directement via le chat ? Imaginez dans quelle mesure cela simplifierait la communication.
5 – S’assurer que les appels des clients ne soient pas bloqués dans une file d’attente
Que se passe-t-il lorsque vous appelez une entreprise et entendez ce qui suit ? «Tous nos opérateurs sont actuellement en ligne, merci de patienter…». Et si tous les agents d’appel étaient actuellement occupés ou indisponibles ? Vous n’êtes pas prêt de raccrocher… Que ressentez- vous lorsque cela se produit ? Vous savez que vous perdez votre temps.
Qu’en est-il du routage d’appels intelligent, dans lequel les appels sont distribués en fonction du statut de l’agent d’appel ? Si tous les agents d’une file d’appels donnée sont occupés / en pause / répondant à un appel entrant, les appels doivent alors être traités conformément à l’étape suivante de la procédure Dialplan, c’est-à-dire routés vers une destination de sauvegarde.
Inutile de dire que cette fonctionnalité contribue grandement à la fidélisation et à la satisfaction du client.
6 – S’assurer que les appels des clients arrivent toujours à destination
Il se dit que vous n’avez jamais de seconde chance de faire bonne impression. Imaginez la situation suivante : vous appelez le numéro de téléphone principal d’une entreprise. C’est peut-être la première fois que vous contactez cette société. Votre appel est transféré au bon service ou à un conseiller téléphonique… qui est occupé ou qui ne répond tout simplement pas. Quelle mauvaise surprise ! Mais qu’est-ce qui pourrait aggraver la situation ? Que l’appel soit perdu.
Le retour de transfert est une fonctionnalité offerte par tous les fournisseurs de PBX de nos jours…
Mais que se passe-t-il si, après une tentative de transfert d’appel infructueuse, l’appel est renvoyé à la personne occupée ou indisponible pour le moment ? Dans ce cas, la société pourrait ne pas simplement perdre un appel important, mais également ce client, en raison de la médiocrité du service client.
Voici la fonctionnalité que vous devez offrir pour éviter que cela ne se produise – la possibilité de définir une destination de sauvegarde dans le plan de numérotation, vers lequel un appel doit être acheminé, en cas d’échec du retour du transfert.
Fournir aux entreprises les outils adéquats pour amener leur service client à un niveau supérieur,
améliorer la satisfaction client, réduire les temps d’attente des clients, accélérer les ventes et accroître l’efficacité du conseiller téléphonique – c’est précisément ce qui aide les MSP à fidéliser leurs clients et à en gagner de nouveaux , et par conséquent – développer leur entreprise.
La question est de savoir si la solution que vous proposez est capable de répondre aux besoins
de vos clients. En cas de doute, il peut être utile de consulter la dernière version de Wildix – WMS version 4, qui ajoute la prise en charge de toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus, et bien plus encore :