Qu’est-ce que l’IVR ?
Interactive Voice Response (IVR ou Serveur Vocal Interactif) est une technologie permettant aux humains d’interagir avec les systèmes téléphoniques via les tonalités DTMF saisies via le clavier ou par reconnaissance vocale.
La réponse vocale interactive n’est pas nécessairement liée à la technologie VoIP.
Exemples et avantages
Par exemple, lorsque vous appelez une entreprise, vous entendez «tapez 1 pour obtenir une assistance technique, tapez 2 pour obtenir une assistance commerciale, tapez 0 pour parler avec un conseiller».
Une fois votre choix effectué, votre appel est acheminé vers une file d’attente de postes/d’appels ou alors, un message vocal peut être énoncé. Vous pouvez également être redirigé vers un sous-menu qui n’est qu’un second serveur vocal offrant plus d’options que vous devez sélectionner encore une fois.
Grâce au service de réponse vocale interactive, dans certains cas, il est possible qu’aucune intervention humaine n’ait lieu. Par exemple, vous pouvez appeler votre opérateur téléphonique et faire un virement depuis votre compte ou appeler votre banque pour recevoir un relevé de compte ou d’informations – et tout cela sans parler à l’opérateur, simplement en suivant les commandes vocales. La technologie IVR est souvent utilisée pour effectuer des enquêtes téléphoniques automatisées : l’utilisateur appelé est alors invité à répondre à des questions en tapant sur les touches de son clavier.
De cette façon, en minimisant, voire en évitant les interférences humaines, le système de Réponse Vocale Interactive (RVI) permet aux entreprises de gérer des volumes d’appels plus importants, de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction des clients.
IVR vs. Standard automatique
Le standard automatique (standard automatique, AA ou réceptionniste virtuel) fonctionne avec un accès direct au système.
En ce qui concerne IVR, il s’agit d’une version plus intelligente et sophistiquée d’un standard automatique, qui offre un niveau d’interaction avancé avec le système téléphonique.
À chaque étape (nœud), vous pouvez configurer l’application IVR pour qu’elle achemine l’appel vers une destination spécifiée (poste, file d’attente, etc.) ou pour envoyer l’appel vers un autre sous-menu IVR.
Comment ça fonctionne ?
En règle générale, les appelants sont invités à sélectionner différentes options en tapant sur les touches du clavier.
L’application IVR est généralement configurée via une interface utilisateur graphique, ce qui permet à un utilisateur s’y connaissant ou pas du tout de créer et de déployer des arborescences IVR complexes en quelques minutes.
Voici un exemple d’arborescence IVR:
Dans cet exemple, l’appelant est invité à sélectionner la langue (niveau 1) pour sélectionner le service (niveau 2). Sinon, il peut appuyer sur le code associé au retour pour revenir au menu précédent. Après avoir sélectionné l’option du deuxième niveau, l’utilisateur est connecté soit à un poste (opérateur parlant anglais ou opérateur de support technique), soit à la file d’attente (groupe d’appels de support commercial ou technique parlant allemand).
Wildix IVR
Sur cette page vous trouverez un exemple de configuration d’une simple arborescence illustrée sur le schéma ci-dessus.
L’IVR et tous les composants associés (y compris l’enregistrement des messages d’appel et la gestion des files d’attente d’appel) peuvent être configurés via WMS.
Un exemple de l’arborescence IVR telle qu’elle apparaît dans le WMS:
