Les communications unifiées sont au cœur des activités de Wildix. Tout est conçu en fonction de l’utilisateur final, qu’il s’agisse des appels vidéo, textuels et audio contenus dans sa solution de communication ou du produit de téléphonie qui vous permet d’envoyer et de recevoir ces appels vers n’importe qui dans le monde. Tout est unifié, et c’est là la principale différence entre les communications unifiées et… les communications ordinaires.
La façon dont Wildix peut intégrer une vaste gamme de logiciels fait partie intégrante de cette unification, qu’il s’agisse de votre portier et de votre caméra vidéo standard (vous permettant de contrôler en toute sécurité les personnes qui attendent d’entrer) ou de suites complexes entières telles que Salesforce, Zendesk, Hubspot ou Zoho. Mais ce qui retient vraiment l’attention, c’est la façon dont les systèmes Wildix peuvent intégrer l’IA, en particulier dans son produit avancé, x‑bees.
L’intelligence artificielle a transformé les entreprises. La plupart des gens connaissent des solutions telles que ChatGPT, mais cela ne s’arrête pas là. L’intégration de l’IA dans vos communications professionnelles signifie que vous pouvez obtenir des transcriptions automatiques, des suggestions avancées, un coaching en direct et bien plus encore. C’est la deuxième vague de l’IA, et elle est là pour changer radicalement les entreprises partout dans le monde.
Pour justifier l’investissement dans les nouvelles technologies telles que l’IA, celle-ci doit tenir ses promesses et offrir un retour sur investissement aux entreprises.
D’un point de vue commercial, le fait que l’IA crée des résumés d’appels et télécharge des transcriptions complètes vers une base de données, telle qu’une suite de gestion de la relation client comme Salesforce, peut faire gagner un temps fou. Ce temps signifie que les commerciaux peuvent se concentrer davantage sur l’aspect commercial de leur activité plutôt que d’avoir à transcrire sans cesse des notes. Cela signifie qu’ils peuvent se préparer plus efficacement à l’appel suivant, ou qu’ils peuvent passer directement à un autre appel par la suite. Cela permet aux gens de se concentrer sur leur travail.
Si je suis commercial, je n’ai rien à faire sur le plan administratif. Et comme c’est automatique, il n’y a pas d’excuse pour les notes manquantes — cela profite aussi à leurs managers. Comme vous pouvez le constater, cela permet d’améliorer l’intelligence commerciale :
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Il réduit également la charge de travail des responsables, car beaucoup de choses sont automatisées. Les résumés rapides peuvent réduire la nécessité d’écouter les appels et éliminer les jugements hâtifs fondés sur un ou deux points de données étroits. Vous avez accès aux tendances et aux données exploitables.
Il y a aussi d’autres fonctions alimentées par l’IA, comme les robots vocaux. Ceux‑ci utilisent l’IA générative pour construire une voix d’IA — pas comme celles que vous entendez sur les vidéos TikTok, mais plutôt des voix à consonance humaine, avec la respiration et d’autres sons que vous attendez d’un être humain. Il s’agit en fait d’une IA très bien entraînée qui peut gérer les appels, bien mieux que la plupart des systèmes de réponse vocale interactifs. Au lieu de rester bloqué dans une boucle potentielle où la seule option est de raccrocher et de réessayer, vous disposez d’une IA qui apprend à éviter ce genre de choses. Il en résulte une meilleure satisfaction des clients et une réduction de la charge de travail du personnel. J’ai vu des statistiques qui suggèrent une réduction de 10 à 50 % de la charge de travail simplement en demandant à l’IA de répondre aux questions répétitives. Et si le client veut ou a besoin d’un humain, l’IA peut le rediriger vers lui.
L’IA est la voie à suivre pour les entreprises
Dans sa forme la plus simple, l’IA prend en charge un grand nombre de tâches ennuyeuses que les humains ne veulent pas effectuer. En tant que commercial, je ne veux pas passer ma vie dans un CRM. Je veux faire ce qui est intéressant : construire des systèmes, résoudre des problèmes et apporter de la valeur aux clients. La dernière chose dont j’ai envie après un appel de trois heures, c’est d’avoir à le passer en revue et à l’enregistrer dans notre CRM en espérant n’avoir rien oublié d’essentiel.
Au lieu de cela, j’ai laissé l’IA s’en charger.
Il en va de même pour les agents du service d’assistance, du support technique et de toute autre personne qui doit traiter des appels de clients.
L’IA est là pour rester, et ce que vous ou moi en pensons n’a pas d’importance. Elle sera adoptée par les entreprises de la même manière que les voitures ont éliminé les chevaux des rues de New York en seulement 10 ans, il y a un siècle. Ou comment les centraux téléphoniques automatisés ont supprimé les opérateurs des systèmes de téléphonie longue distance dans les années 1900.
Tout change dans les entreprises, et c’est dans la nature des choses. Dès qu’une chose peut être automatisée, elle l’est, et la résistance à son adoption a rarement un sens pour l’entreprise.
Les communications unifiées ne doivent pas être compliquées
L’un des problèmes les plus fréquents auxquels je suis confronté est l’idée que l’ajout d’une IA est complexe. Mais ce n’est pas forcément le cas.
Wildix élimine la complexité de la gestion de l’IA. Nos partenaires, tels que Hiscall, installent le système et vous aident à le gérer. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : gérer votre entreprise.
Et vous pouvez commencer par une IA rudimentaire pour voir comment elle fonctionne. L’une des plus simples est une intégration entre mon calendrier et notre solution de communication unifiée, x‑bees. Elle peut prendre ce que j’ai dans mon calendrier et l’afficher. Ainsi, vous pouvez savoir si je suis en ligne, si je suis en congé ou si je suis disponible. Ainsi, si quelqu’un veut planifier une réunion urgente avec moi, il peut immédiatement vérifier si je suis disponible.
Poussez plus loin : la vérification automatisée des calendriers. Si certains d’entre nous doivent se rendre à une réunion, ils peuvent utiliser l’intelligence artificielle pour trouver une heure qui convient à tous. De nombreuses petites fonctions pratiques s’accumulent au fil du temps et permettent de gagner un temps surprenant.
Tout cela n’est pas particulièrement compliqué et fonctionne avec les logiciels existants. En interne, nous utilisons Google Calendar pour gérer la planification de nos réunions. Il n’y a rien de nouveau à apprendre, car le système fonctionne avec Google Calendar. Il fonctionne également avec MS 365.
Au fur et à mesure que vous vous sentirez plus à l’aise avec l’IA, vous pourrez passer à des applications plus complexes telles que — bien que, comme je l’ai dit, votre partenaire puisse s’occuper des intégrations proprement dites. Vous disposez peut-être d’une base de données contenant des stocks, des UGS, des produits complémentaires et bien d’autres données. L’IA peut prendre tout cela en compte et aider vos clients à se servir plus efficacement. Ils peuvent poser une question sur les niveaux de stock ou même demander si un certain produit fonctionne avec un autre, et l’IA peut y répondre efficacement. Avec une bonne formation sur les ensembles de données, elle peut fournir un résultat meilleur que celui des humains, et elle ne quittera pas l’entreprise au bout de quelques années.
Du point de vue de l’ingénierie des ventes, nous avons donc été enthousiasmés par toutes les possibilités offertes par l’IA. L’un de mes collègues a mis en place une plateforme de test basée sur le système de réservation d’une salle de sport. Vous pouviez appeler, par exemple, pour réserver un cours de zumba à 18 heures un mardi, et l’IA répondait, confirmait qu’il y avait des places et réservait automatiquement le cours. Le système envoyait une notification à la « salle de sport » pour l’informer qu’un client avait réservé, et ce dernier recevait automatiquement une confirmation de suivi par SMS. Cela semblait très humain.
Pourquoi Wildix ?
Wildix se distingue toujours. Nous avons un excellent système de communications unifiées qui fonctionne tout simplement — et nous sommes soutenus par un réseau mondial de partenaires. En ce qui concerne l’IA, nos solutions peuvent intégrer presque tout, et nous disposons d’une excellente équipe d’assistance technique qui peut y intégrer de nouvelles idées, si elles n’existent pas déjà. Nos partenaires sont soutenus par des ingénieurs commerciaux comme moi, ce qui se traduit par une expérience holistique incroyable pour nos clients.
Si vous souhaitez mettre en place le système idéal, adressez-vous à un expert. Nous pouvons vous mettre en relation avec le bon partenaire pour créer la solution adaptée à vos besoins. Visitez wildix.com/fr/try pour réserver une démonstration.
A propos de l’auteur
Matt Hostacky est originaire de l’Ohio et a manipulé une vaste gamme de systèmes de téléphonie avant de devenir ingénieur commercial pour Wildix. Il a commencé par travailler sur la téléphonie en nuage avant de rejoindre Wildix en 2022, où il a découvert les avantages d’un système qui pouvait vraiment tout faire. Il vit actuellement à Cleveland, où il se réjouit de la constance des Cleveland Browns.
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