Le changement est l’une des rares constantes de tout secteur informatique, et les communications unifiées ne font pas exception. Mais ces dernières années, les changements dans ce secteur ont été plus sismiques. Autrefois, les communications unifiées étaient elles-mêmes une tendance de niche. Aujourd’hui, les fournisseurs, petits et grands, se précipitent dans ce secteur.
Il peut être déroutant de suivre les activités de tous ces fournisseurs, mais ce qui est beaucoup plus clair, c’est de savoir qui, parmi eux, obtient de bons résultats – et, surtout, pourquoi. Aujourd’hui, le secteur des UC&C, bien que plus important que jamais, est resté le même à bien des égards, grâce à son adhésion aux principes de base de l’amélioration des processus commerciaux.
Les tendances observées l’année dernière ne concernent pas la technologie elle-même ni les performances d’une ou de quelques marques particulières. Non, ce qui est important pour l’utilisateur final et le fournisseur de solutions de communications unifiées et de communication, c’est la manière dont cette technologie est commercialisée dans l’ensemble, et à quelles fins elle est utilisée.
En revenant sur cette année de bouleversements et de changements, il est essentiel de considérer l’état du marché dans le contexte de ce point précis : la valeur commerciale en termes de processus.
Tendance #1: Vente de services managés
Commençons par le modèle commercial le plus important que nous ayons vu dans le domaine des UC&C cette année et avant : celui du MSP.
Tout le monde le sait dans le secteur, mais l’idée même de » fournisseur de services managés » n’a été conceptualisée qu’il y a 15 ans. En fait, ce n’est vraiment qu’il y a 4 ou 5 ans que nous avons vu la majorité des fournisseurs de services de communications et de communications adopter ce modèle de MSP.
D’où vient ce changement ? Eh bien, c’est comme poser la question de l’œuf et de la poule. L’évolution du marché a poussé les spécialistes de l’informatique vers ce modèle – les clients ont commencé à exiger des services de gestion de PBX plus qu’une simple installation de PBX, et les fournisseurs se sont donc adaptés. Mais dans le même temps, de nombreux fournisseurs poussaient le marché à opérer ces changements pour créer un modèle économique plus stable. Avec les services managés, un fournisseur peut vendre avec beaucoup plus de sécurité, car il gagne sur une base mensuelle constante.
Quel que soit celui qui a demandé le changement en premier, les utilisateurs finaux ou les MSP, le fait est que nous sommes entrés dans une boucle de rétroaction où les deux parties poussent le marché entièrement vers les services managés. Les informaticiens se retrouvent ainsi dans deux catégories : D’une part, les innovateurs, qui ont investi très tôt dans ce changement, et d’autre part, les retardataires, qui ont attendu 2022 pour faire la transition.
Vous n’êtes pas encore un MSP ? Vous êtes en retard.
Ceux qui se trouvent dans le camp des « retardataires » se trouvent actuellement dans une situation difficile. Bien qu’il existe des moyens d’aller de l’avant, ils sont difficiles à mettre en œuvre et il n’y a pas de solution magique unique pour savoir comment procéder.
Mais il n’est que difficile de reprendre le rythme de vos concurrents, pas impossible. Si vous deviez essayer, votre première étape devrait être la formation à la vente de votre personnel existant. Vous devrez les former pour qu’ils deviennent compétents dans la vente de votre nouveau marché afin de voir un retour sur investissement de cette nouvelle façon d’avancer.
Ensuite, votre objectif doit changer. Tout comme Steve Jobs a réinventé Apple, éliminez 80% de votre portefeuille et concentrez-vous uniquement sur les 20% restants, qui sont les plus rentables : Sélectionnez votre niche la plus rentable et misez tout sur celle-ci.
Le plus souvent, il sera préférable d’intégrer vos services les plus commercialisés dans une offre plus large de communications unifiées afin de personnaliser votre sélection d’outils. Vous pouvez même associer ces services les plus commercialisés à la sécurité informatique et aux connexions Internet en tant qu’offres complémentaires communes.
Enfin, et c’est le plus important, utilisez un modèle de fournisseur qui vous permette de vous approprier vos clients. Cela signifie que vous commercalisez vos services directement aux clients, sans qu’un fournisseur ne dicte les termes de votre contrat ou ne prenne vos bénéfices pour ne vous laisser qu’une commission. N’oubliez pas que pour que votre entreprise ait de la valeur, c’est vous que vos clients contactent et à qui ils achètent. Si vous devenez un agent commercial qui ne gagne qu’une commission, vous aurez abandonné le contrôle de vos clients et, très vite, vous serez trahi à la seconde où votre fournisseur trouvera une faille dans votre contrat.
En bref, la seule façon d’avancer dans le domaine des communications et des communications électroniques est la suivante :
- Assurez-vous que votre organisation sait comment commercialiser vos services.
- Concentrez-vous uniquement sur les parties de votre offre qui rapportent le plus d’argent, puis associez-les aux communications unifiées, à la sécurité et à une éventuelle connexion à Internet.
- N’établissez des partenariats qu’avec des fournisseurs qui vous permettent de vous approprier votre clientèle.
Encore une fois, même si vous suivez ces étapes, il sera difficile de rattraper les fournisseurs qui sont déjà passés à la commercialisation de services managés. Mais au moins, vous commercialisez quelque chose que le marché exige, et vous serez toujours propriétaire de la valeur durable que vous gagnez.
Tendance #2 : CEBP
Mais il ne s’agit là que du modèle commercial UC&C. Qu’en est-il de la technologie vendue ?
Bien sûr, il y a eu de nombreux développements au cours de l’année dernière. Nous avons tous entendu parler de composants tels que le Metaverse ou le logiciel de transcription de l’IA, mais à moins que vous ne soyez un fournisseur, cela ne devrait pas vous concerner. Ceux qui gagneront de l’argent grâce à ces nouvelles technologies seront les fournisseurs, et non les MSP ou les utilisateurs finaux, et même dans ce cas, ce ne sera qu’après de nombreuses années.
Pour les MSP, la tendance la plus intéressante aujourd’hui est celle des processus d’entreprise axés sur les communications (CEBP). En fait, ce n’est pas un concept nouveau – il existe depuis près de dix ans déjà – mais il est beaucoup plus pertinent que jamais grâce à la façon dont il peut être mis en œuvre par la technologie UC&C.
La CEBP fait référence à l’optimisation des processus d’entreprise par la rationalisation de l’élément de communication humaine ; il s’agit du concept d’amélioration des communications, de leur rapidité et de leur portée afin de faciliter notre travail.
Si nous devions désigner une seule partie de l’activité sur laquelle nous devrions nous concentrer en tant que MSP, ce serait cette composante du CEBP. Oubliez des concepts comme l’informatique, la logistique, l’intelligence artificielle, etc. – les éléments les plus importants de l’entreprise sont les processus et les personnes qui les exécutent ! Et de la même manière, le seul avantage que nous pouvons espérer donner ou recevoir de la technologie est de faciliter le travail des personnes en charge de ces processus.
Cela peut sembler être une vision démodée de l’entreprise – et, j’en conviens, c’est le cas – mais dans le monde des communications en particulier, il est important de connaître le rôle spécifique que joue la technologie. Si l’homme a progressé jusqu’à aujourd’hui, c’est grâce à la communication : Nous sommes capables de partager des idées, de transférer nos pensées et nos concepts d’un cerveau à un autre. Aujourd’hui, la technologie nous permet de transférer des idées d’un océan à l’autre en un instant – une idée étonnante en soi, mais d’autant plus importante en raison des nouvelles idées qu’elle suscite.
Eh bien, c’était une vision très philosophique des choses à l’instant, n’est-ce pas ? Mais pour revenir sur terre, vous constaterez que le concept d’amélioration de la productivité par la communication est plus important que n’importe quelle innovation UC&C spécifique. Plus vous avez d’interlocuteurs, plus vous recueillez d’idées et plus vous avez de chances d’innover et de réussir. Aujourd’hui plus que jamais, la technologie permet de faire avancer ce concept et, ce faisant, d’améliorer les processus opérationnels.
Encore une fois, c’est la raison d’être du CEBP, et c’est pourquoi il s’agit du concept le plus important des UC&C aujourd’hui. La technologie progresse et les tendances changent, et tout cela est bon à regarder. Mais plus que tout cela, pour gagner de l’argent, vous devez d’abord examiner le fondement de la valeur que les communications fournissent.
Tendance #3 : Sécurité
L’année dernière, la sécurité est devenue une préoccupation majeure dans le domaine informatique. Les grandes entreprises ne sont plus les seules à être confrontées aux brèches et aux ransomwares ; les petites entreprises et même les écoles ont été ciblées par ces escrocs en nombre horriblement élevé. Il est donc tout à fait logique de se demander comment protéger ses propres systèmes, et donc son entreprise, contre les attaques.
À mon avis, la première erreur que font les organisations en matière de sécurité est la suivante : Elles attendent trop de leurs propres employés qu’ils fassent ce qu’il faut.
Il est courant aujourd’hui de former vos employés sur des sujets tels que le fait de ne pas partager votre mot de passe ou de ne pas tomber dans des tentatives de phishing. Mais si vous en faites votre principale ligne de défense, vous pouvez tout aussi bien partager vos identifiants d’administrateur.
Quelle que soit la formation que vous donnez à vos employés, ils restent des personnes, et les personnes aiment prendre des risques stupides. Cela signifie que, quelle que soit la formation que vous leur donnez, rien ne garantit que l’un d’entre eux ne partagera pas des informations confidentielles en se faisant piéger – ou juste pour le plaisir d’enfreindre les règles. N’oubliez pas que l’application de la sécurité n’est pas leur travail ; même si vous dites le contraire, ils ne sont pas payés pour assurer la sécurité de votre entreprise.
La sécurité réelle ne vient pas du fait que l’on attend de tout le monde qu’il prenne les bonnes décisions, mais du fait que seules quelques personnes de confiance sont autorisées à les prendre. De la même manière qu’un lancement de missile nucléaire doit être approuvé par une équipe de généraux, les décisions importantes de l’entreprise ne doivent pas être laissées à une seule personne disposant de peu d’autorité.
Au contraire, elles doivent être contrôlées de manière à ce que seules quelques personnes choisies puissent appuyer sur la gâchette de ces décisions, et les exigences relatives au nombre de personnes et à leur autorité doivent augmenter en fonction de la gravité de la décision. Par exemple, pour autoriser un paiement d’un montant inférieur ou égal à 1 000 $, vous pourriez n’avoir besoin que d’une seule personne, à un niveau de gestion seulement. Mais pour autoriser un paiement de 50 000 $, vous devriez demander l’autorisation de deux personnes ayant un statut interne plus élevé.
Ce n’est peut-être pas la solution rapide pour la sécurité que beaucoup recherchent, et c’est parce que la sécurité ne provient pas de solutions rapides. Un système sécurisé n’est possible que par sa conception (c’est d’ailleurs pour cela que Wildix fonctionne – il est secure by design). Le système doit être construit pour la sécurité avec des principes sûrs à l’esprit parce que l’alternative sera toujours un système qui peut être détruit par les erreurs que n’importe qui pourrait facilement faire.
Le Cloud & la Sécurité
L’un des changements structurels les plus importants que vous puissiez apporter en matière de sécurité consiste à transférer tout ce qui se trouve dans votre entreprise – fichiers, programmes, autant de composants que possible – dans le cloud.
Comme je l’ai dit précédemment, le marché est aujourd’hui tel que ce sont les services managés qui se vendent. Et ce, pour une bonne raison : L’utilisation de services managés signifie que vous devez vous préoccuper de moins de processus commerciaux. En utilisant le cloud et les logiciels as a service, la question de la sécurité n’est plus un problème que votre organisation doit gérer et entretenir. Au lieu de cela, vous pouvez la confier à des professionnels qui ont déjà mis en place une infrastructure sécurisée et qui gèrent cette sécurité dans le cadre de leur travail.
C’est pourquoi le cloud vers lequel vous vous dirigez doit être un système établi, et non un système que vous avez créé vous-même. Oui, cela signifie renoncer au contrôle. Mais il a toujours été admis que l’on ne pouvait pas tout faire soi-même. Bien sûr, vous devez étudier vos options et rechercher des professionnels qualifiés qui répondent bien à vos besoins, mais si vous utilisez trop souvent vos propres ressources, vos ressources seront trop limitées.
Où nous en sommes aujourd’hui
Compte tenu du fonctionnement actuel du marché, le conseil que je donnerais à ceux qui commercialisent des services UC&C et à ceux qui les achètent est le même : comptez davantage sur les services managés et utilisez davantage les communications pour les processus d’entreprise.
Encore une fois, les processus d’entreprise fonctionnent grâce à la collaboration. Un employé a un travail dans lequel il est bon, et en faisant ce travail, il fait avancer un processus plus large. Mais il est plus difficile de faire ce travail si cet employé est affecté à trop d’autres tâches en dehors de sa spécialisation. Pour être plus efficace dans vos propres processus, vous devez faire plus dans ce domaine spécialisé, et non pas faire plus dans tout ce qui est possible.
Les services managés sont à la fois populaires et précieux car ils permettent aux employés d’en faire plus dans leur travail. Ils suppriment certains éléments dont il faut se préoccuper, des communications à la sécurité de vos fichiers et programmes. Grâce à cela, ils permettent de se concentrer à nouveau sur un travail dont la valeur a déjà été prouvée et de rationaliser des processus entiers.
Oui, en ce moment, le cloud et les services managés sont les tendances UC&C les plus importantes. Mais si vous n’êtes pas encore passé à l’utilisation de ces services, vous ne gagnerez pas d’argent simplement en les utilisant dans le cadre d’une tendance. Tout d’abord, vous devez comprendre qu’il s’agit de moyens de mieux travailler, de mieux communiquer et de mieux collaborer – en d’autres termes, de réaliser plus efficacement toutes les parties fondamentales de l’entreprise.
Avec plus de puissance cérébrale, plus de communication et plus de collaboration résultante, le succès viendra certainement des tendances actuelles du marché (ou même en dépit d’elles).
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