Le service client n’est plus une question de canaux. C’est une question de conversations fluides, peu importe où elles commencent et où elles se poursuivent.
Aujourd’hui, le support omnicanal est passé du statut d’avantage concurrentiel à celui de prérequis. En combinant des canaux de communication comme le téléphone, les réseaux sociaux, les applications de messagerie et le SMS, les entreprises créent des expériences fluides qui rejoignent leurs clients là où ils se trouvent. Les stratégies omnicanales modernes vont encore plus loin : elles intègrent des agents IA capables de gérer les demandes courantes 24h/24 et 7j/7, des outils de planification de réunions en ligne qui éliminent les frictions liées à la prise de rendez-vous, ainsi que des systèmes de routage intelligents qui transmettent les demandes complexes à des agents humains lorsque nécessaire.
Résultat : une expérience client dans laquelle le contexte est conservé tout au long de la conversation, éliminant la frustration liée à la répétition d’informations d’un point de contact à l’autre.
Pourquoi le support client omnicanal génère des résultats concrets
Les chiffres parlent d’eux-mêmes.
45 % des entreprises constatent un engagement renforcé, 35 % fidélisent davantage leurs clients et 35 % observent une amélioration de la loyauté (The Omnichannel Difference 2024, Forrester, 2024). Ces résultats reflètent l’avantage fondamental de rencontrer les clients là où ils sont, tout en conservant le contexte à chaque interaction. Les stratégies d’engagement client efficaces, basées sur une expérience unifiée sur l’ensemble des points de contact, sont ce qui distingue les entreprises leaders de leurs concurrents.
Sur le plan financier, 25 % des entreprises bénéficient à la fois d’une augmentation de leurs revenus et d’une réduction des coûts — une combinaison rare qui rend le retour sur investissement évident (The Omnichannel Difference 2024, Forrester, 2024).
Le coût de l’ignorance de la communication omnicanale
Sans support omnicanal, les clients se frustrent lorsqu’ils doivent se répéter. Les délais de résolution s’allongent et les revenus diminuent, car les clients se tournent vers des concurrents offrant une expérience plus fluide.
Au-delà de la perte de clients existants, les entreprises passent également à côté de nouveaux clients potentiels : ceux qui ne connaissent pas encore votre marque et préfèrent utiliser des canaux familiers comme le SMS ou WhatsApp pour un premier contact. Une plateforme de communication omnicanale permet d’éviter ces écueils en unifiant tous les points de contact client au sein d’un système unique et cohérent. À une époque où les attentes clients sont plus élevées que jamais, l’incapacité à offrir un support cohérent et connecté sur tous les canaux peut faire la différence entre la croissance et la stagnation.
Découvrez comment fonctionne la communication omnicanale
WhatsApp : le canal que vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer
Parmi les nombreux canaux que les entreprises doivent maîtriser, WhatsApp s’impose comme un levier essentiel du succès omnicanal. Les chiffres sont éloquents : WhatsApp compte 3,1 milliards d’utilisateurs actifs mensuels en 2025, tandis que WhatsApp Business rassemble à lui seul 764,38 millions d’utilisateurs actifs mensuels (Resourcera, 2025).
Mais ce qui rend WhatsApp réellement puissant, ce n’est pas seulement son ampleur, c’est la manière dont la plateforme résonne auprès des clients, bien plus que d’autres canaux. Le rapport Managing customer conversations at scale with the WhatsApp Business API (2021), mené par Sanuker révèle que 76 % des utilisateurs de WhatsApp interrogés souhaitent pouvoir communiquer avec les entreprises via la messagerie, et que 68 % considèrent WhatsApp comme le moyen le plus simple de contacter une entreprise.
WhatsApp fait partie intégrante de la communication quotidienne de milliards de personnes. Il permet aux entreprises de créer des échanges naturels, plutôt que purement transactionnels. C’est aussi l’une des plateformes les plus utilisées pour découvrir de nouveaux produits, ce qui en fait bien plus qu’un simple outil de support client : c’est un point de contact clé tout au long du parcours client, de la découverte à l’achat, puis au support.
Mais une communication client efficace ne consiste pas seulement à attendre que les clients vous contactent. Les entreprises doivent également initier des conversations. C’est là que les messages WhatsApp sortants font toute la différence : rappels de rendez-vous, mises à jour de commande ou suivi après achat, le tout via l’application que vos clients consultent déjà tout au long de la journée.
C’est la même approche proactive que le SMS, mais sur la plateforme que les clients préfèrent. WhatsApp devient ainsi bien plus qu’un canal de support : il se transforme en un outil de communication complet, capable de toucher les clients là où ils sont réellement.
Connectez WhatsApp à votre entreprise
SMS et RCS : une portée universelle toujours indispensable
Si les applications de messagerie comme WhatsApp dominent dans de nombreuses régions, le SMS reste essentiel pour les entreprises, notamment aux États-Unis, où il demeure un canal de communication principal pour des millions de clients.
Le SMS reste universel : aucune application à installer, compatible avec tous les téléphones, et accessible à toutes les générations.
Encore plus prometteur, l’essor des Rich Communication Services (RCS) et du Rich Business Messaging (RBM) transforme les SMS traditionnels en expériences interactives, avec des images haute résolution, des boutons interactifs et des messages de marque.
Depuis l’activation du support RCS P2P par Apple dans iOS 18, le RCS/RBM connaît une forte adoption aux États-Unis comme en Europe. Les entreprises peuvent désormais proposer des expériences riches, proches d’une application, tout en conservant la portée universelle du SMS.
À mesure que cette technologie se développe, les entreprises qui adoptent le RCS tôt offriront des interactions client plus engageantes, tout en restant accessibles sur les canaux que les clients utilisent déjà. Une fois encore, le principe est clair : aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent.
Allez à la rencontre de vos clients avec x‑bees
x‑bees de Wildix propose une solution omnicanale complète.
Il s’agit d’une plateforme de communication client pilotée par l’IA, conçue pour les entreprises orientées services. La plateforme connecte les clients via :
- SMS
- RCS (disponible au T4 2025)
- Appels vocaux
- Chat
- Visioconférence
Chaque interaction est capturée, suivie et traitée efficacement. Malgré ses puissantes fonctionnalités, x‑bees est conçu pour un déploiement simple et rapide. Il s’intègre facilement aux systèmes existants, permettant à vos équipes de proposer une expérience client unifiée en quelques jours, et non en plusieurs mois.
Comment x‑bees unifie l’ensemble de vos communications
L’intégration WhatsApp permet de gérer les messages WhatsApp aux côtés des SMS, du chat et des autres canaux depuis un tableau de bord unique. Cela évite de jongler entre plusieurs applications et garantit qu’aucun message ne reste sans réponse. Bien que chaque canal génère son propre fil de discussion dans x‑bees, le tableau de bord unifié regroupe toutes les communications client en un seul endroit. Vous pouvez ainsi consulter facilement l’historique complet des interactions d’un client, tous canaux confondus, et conserver le contexte même lorsque les échanges s’étendent sur plusieurs plateformes.
x‑bees gère à la fois les conversations WhatsApp entrantes et sortantes. Lorsqu’un client vous contacte sur WhatsApp, une conversation est automatiquement créée. Mais l’inverse est tout aussi simple : vos équipes peuvent initier des échanges et envoyer des messages WhatsApp sortants de la même manière qu’un SMS.
Au-delà de la messagerie, x‑bees va plus loin grâce à des agents IA intégrés qui traitent les demandes courantes 24h/24 et 7j/7. Ces agents orientent automatiquement les conversations vers les bons interlocuteurs et transmettent les cas complexes à des agents humains lorsque nécessaire. Les agents humains bénéficient également d’un accompagnement IA à la demande, pour gérer les interactions client plus efficacement.
La plateforme structure les échanges clients en workflows clairs et efficaces, garantissant qu’aucune demande ne soit perdue et que les équipes puissent fournir des réponses plus rapides et plus cohérentes. Les clients profitent de la liberté de communiquer via leur canal préféré, tandis que les agents accèdent à l’ensemble des échanges depuis une plateforme centralisée. En réunissant le support omnicanal en un seul endroit, x‑bees permet aux entreprises de communiquer exactement là où les clients le souhaitent — qu’il s’agisse d’un message WhatsApp, d’un SMS, d’un appel téléphonique ou d’une visioconférence planifiée.
Découvrez x‑bees en action
L’omnicanal est l’avenir
La transition vers le support client omnicanal n’est plus à venir : elle est déjà là. Les clients ont clairement exprimé leurs attentes. Ils veulent communiquer selon leurs propres conditions, via les canaux qu’ils utilisent au quotidien, sans avoir à se répéter ni à attendre des réponses. WhatsApp, avec ses millions d’utilisateurs actifs et la préférence marquée des clients, est devenu une infrastructure essentielle de la communication client moderne.
Les entreprises qui investissent dans de véritables solutions omnicanales comme x‑bees se positionnent pour une croissance durable. Elles construisent les bases de :
- Un engagement renforcé
- Une meilleure fidélité
- Des résultats financiers mesurables
La question n’est plus de savoir s’il faut adopter le support omnicanal, mais à quelle vitesse vous pouvez le mettre en place avant vos concurrents.
Faites le premier pas vers un véritable support client omnicanal. Contactez notre équipe pour découvrir comment x‑bees peut vous aider à offrir une expérience client fluide sur l’ensemble de vos canaux.