Gruppi di Chiamata nei Call Center

I gruppi di chiamata non sono molto conosciuti, anche se in realtà sono molto utili per garantire che le chiamate ricevano una risposta rapida. Questa funzionalità è solo una delle tante disponibili grazie ai moderni sistemi VoIP e molte aziende hanno bisogno di una serie di configurazioni a supporto del personale, non di un solo gruppo di chiamata.

Che Cos’è un Gruppo di Chiamata?

Un gruppo di chiamata associa un singolo interno a tutti i numeri di telefono di un gruppo. Se si chiama l’ufficio commerciale, ad esempio, risponderà un membro del team commerciale. Grazie a un ottimo sistema telefonico in cloud che offre un avanzato servizio di smistamento delle chiamate come Wildix, quel membro del team commerciale può trovarsi ovunque.

Le chiamate vengono distribuite attraverso uno dei diversi metodi di prioritizzazione:

• Call All
• Round-robin
• Maggior tempo di inattività
• Minor numero di chiamate
• Lineare
• Basato sulle competenze

Ogni azienda utilizza la propria terminologia per descrivere questi concetti: ad esempio, un gruppo di chiamata può anche essere chiamato gruppo di risposta o ring group. Molti contact center, tra cui Wildix, offrono questa funzionalità.

Come è Possibile Creare un Gruppo di Chiamata?

I gruppi di chiamata sono possibili grazie alla distribuzione automatica delle chiamate tramite VoIP. In sostanza, il software di smistamento delle chiamate può decidere come distribuire la chiamata e ciò richiede un certo livello di capacità di elaborazione per calcolare le variabili coinvolte. In molti casi, l’utilizzo del routing delle chiamate richiede alcune righe di codice, impostate dal MSP che installa il sistema.

Uno dei maggiori vantaggi dei moderni sistemi telefonici è che il software di routing delle chiamate è ampiamente utilizzato, quindi, se si dispone di un sistema di comunicazione basato su cloud, si dovrebbe essere in grado di creare gruppi di chiamata al suo interno, anche se potrebbe essere necessaria una licenza diversa.

Tipologie di Gruppi di Chiamata

Call All

Nella sua forma più semplice, un gruppo di chiamata può essere un semplice ring group (Call All), in cui tutti i telefoni di un gruppo squillano quando arriva la chiamata. Tutti gli interessati sono informati quando c’è una chiamata in entrata. Per un’azienda in cui è essenziale che una chiamata riceva una risposta rapida, in particolare per chi si occupa di vendite o assistenza tecnica fondamentale, è una soluzione efficace.

In questa tipologia non c’è una vera priorità e questo comporta che alcune persone rispondano a più chiamate di altre. Riduce la responsabilità e l’equità: se un’azienda prevede una retribuzione basata su commissioni, c’è un incentivo a rispondere al maggior numero di chiamate il più rapidamente possibile. In caso contrario, non c’è alcun incentivo a rispondere!

Round-robin

Un’altra tipologia è la modalità round-robin. In questo caso, le chiamate in entrata sono sempre distribuite uniformemente tra gli agenti. Supponiamo che ci siano sei chiamate in arrivo e quattro agenti:

Agente (A)	Chiamata 1 Chiamata 5
Agente B	Chiamata 2 Chiamata 6
Agente C	Chiamata 3
Agente D	Chiamata 4

È l’ideale per un team commerciale in cui le vendite su commissioni hanno un impatto significativo sulla retribuzione. In teoria, significa anche che il team dovrebbe avere un carico ben distribuito, anche se questo dipende molto dalla natura dell’attività. Lo smistamento intelligente delle chiamate in Wildix risulta fortunatamente facile da configurare.

Maggior tempo di inattività

La strategia relativa al maggior tempo di inattività prevede che chi risulta inattivo da più tempo riceva la prossima chiamata in coda. Questa modalità serve a sfruttare al meglio le risorse, soprattutto quando la durata della chiamata può essere molto variabile. Questa forma di instradamento automatico delle chiamate si basa su agenti che dichiarano con precisione quando sono disponibili, in genere aggiornando il loro stato. In caso contrario, chi chiama potrebbe essere trasferito alla segreteria telefonica invece di essere indirizzato a un agente disponibile.

Minor numero di chiamate

In questa modalità, la chiamata è assegnata a chi ha gestito il minor numero di chiamate in quel giorno. Per un call center di grandi dimensioni, questa opzione potrebbe non essere la più idonea, specie per chi gestisce abitualmente richieste più complesse. Per i call center di dimensioni più contenute, dedicati ad attività commerciali, potrebbe invece essere un metodo efficace per distribuire le chiamate. Questa strategia presenta alcuni inconvenienti, in particolare per i call center con personale disponibile in momenti diversi della giornata.

Questa modalità può prevedere un metodo secondario per assegnare la priorità a quanti gestiscono lo stesso numero di chiamate. Si può infatti utilizzare anche la tipologia round-robin, o la tipologia maggior tempo di inattività.

Lineare

La tipologia lineare è molto semplice: la chiamata è assegnata al primo numero di telefono in elenco. Se non riceve risposta, si prosegue con la lista. Questa tipologia è l’ideale quando è necessario contattare per prima la persona più rilevante, soprattutto in caso di emergenza.

Basato sulle competenze

Alcuni sistemi moderni possono persino gestire lo smistamento basato sulle competenze, ideale quando è possibile stabilire se chi chiama ha bisogno di aiuto di informazioni su un argomento specifico. Attraverso un menu guidato o una query IVR, il sistema assegna un punteggio alla chiamata, che viene quindi classificata con una categoria specifica per assegnare l’agente più appropriato.

Cliente	Problema	Analisi	Soluzione	Destinatario
1	Il telefono non funziona	Generico, necessarie informazioni aggiuntive	Inviare all’assistenza tecnica L1	Assistenza tecnica L1
2	Non ho pagato e il telefono non funziona	Problema di fatturazione, probabilmente necessario supporto di livello superiore	Offrire una sezione di fatturazione automatizzata con supervisore dei pagamenti come seconda scelta	Sistema automatico di fatturazione
3	Il telefono risulta molto caldo al tatto e fa strani rumori	Problema tecnico, grave	Invia all’assistenza tecnica L2 formata sulla gestione delle crisi	Assistenza tecnica L2

Tutto questo può essere complesso da configurare e non è per tutti. Per la maggior parte dei sistemi, è sufficiente un gruppo di chiamata standard.

Scegliere il Gruppo di Chiamata più Adatto alle proprie Esigenze

Qualsiasi forma di smistamento automatico delle chiamate richiede molte riflessioni e dipende dal fatto che la soluzione attuale sia in grado di gestirlo. Molti sistemi on-premise più vecchi, in genere, faticano a gestire anche lo smistamento delle chiamate di base, rendendo difficile programmare un gruppo di chiamata all’altezza delle aspettative.

Se il sistema telefonico supporta i gruppi di chiamata, occorre decidere quale opzione è più idonea al proprio modello di business e cosa spingerebbe i propri collaboratori a dare il meglio di sé. Una scelta di correttezza potrebbe essere quella di adottare una strategia round-robin per gestire il team commerciale e una modalità basata sul minor numero di chiamate per il supporto tecnico.

Inoltre, è necessario considerare anche altri aspetti del sistema telefonico, come la segnalazione, la registrazione, l’inoltro di chiamata e la facilità d’uso della segreteria telefonica.

Le statistiche ACD sono fondamentali per gestire con attenzione il team. È infatti importante avere dati in tempo reale su diverse funzionalità, tra cui tempo di inattività, tempo di risoluzione e così via. Se il sistema telefonico non presenta queste statistiche, è arrivato il momento di effettuare un upgrade, anche se si tratta di un piccolo call center.

Tendenze e Innovazioni Future

Nel complesso, le tendenze future per i gruppi di chiamata coinvolgeranno un instradamento delle chiamate molto più intelligente. L’IA semplifica la gestione di richieste complesse ed è quindi possibile iniziare ad utilizzarla nel processo di smistamento, per fare in modo che i clienti riescano a mettersi rapidamente in contatto con la persona giusta. Lo smistamento delle chiamate basato sulle competenze sarà quindi molto gettonato in futuro, specie dal momento in cui i costi diminuiranno.

I gruppi di chiamata più semplici saranno ancora richiesti, per fortuna. Per molte piccole aziende, i gruppi di chiamata non sono necessari, e anche nelle realtà più grandi è comunque utilizzato in casi specifici. La modalità round-robin è spesso più che sufficiente per molte aziende per garantire risposte efficienti.

Il cambiamento avverrà nella gestione dei call center: l’uso dell’IA sarà sempre più diffuso e onnipresente e aiuterà a identificare la natura della chiamata e a formare il personale. Di conseguenza, sarà possibile lavorare in modo più efficiente e fornire risposte più mirate. Anche se l’IA non viene utilizzata per smistare le chiamate, verrà ampiamente utilizzata per gestire il team commerciale, tecnico e dell’assistenza clienti.

Per maggiori informazioni sulle funzionalità del call center, consulta il nostro post relativo alle soluzioni di call center WebRTC.

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