UCaaS vs CCaaS: la scelta tra Unified Communications as a Service e Contact Center as a Service

La linea di confine tra telefonia e comunicazioni è in continua evoluzione e le varie aziende del settore offrono un’ampia gamma di servizi quando si parla di UCaaS e CCaaS. Anche se i provider rilasciano prodotti per entrambi i servizi, è comunque importante riconoscere le differenze tra UCaaS e CCaaS.

Definizione di UCaaS: Migliorare la Comunicazione e la Collaborazione Interna

UCaaS è l’abbreviazione di “Unified Communications As a Service”, una soluzione basata sul cloud, progettata per fornire alle aziende una piattaforma unificata per la collaborazione in varie forme: voce, video, messaggistica.”As a Service” prevede un modello in abbonamento: c’è un piccolo canone mensile per l’hosting e la manutenzione da sostenere, ma non si deve pagare un costo iniziale che di solito è molto, molto elevato. Si tratta spesso di un modello più smart, con pochi download o infrastrutture fisiche, anche se non è sempre così. Questo approccio migliora la comunicazione e la collaborazione tra i dipendenti, indipendentemente dalla loro ubicazione. Le caratteristiche principali delle soluzioni UCaaS spesso includono:

• Chiamate vocali
• Videoconferenze
• Messaggistica istantanea
• Stato di presenza
• Condivisione di file
• Strumenti per la gestione dei progetti

Queste funzionalità possono essere molto utili per aumentare la produttività e l’efficienza, consentendo di fare di più con meno. Anche una piccola modifica, come l’integrazione di una rubrica telefonica “click-to-call” nel CRM, il software per la gestione dei clienti, può portare a un’efficienza sorprendente.

Alcuni definiscono le UCaaS solo come un miglioramento della comunicazione interna, ma questo non è esatto. Le UCaaS migliorano la comunicazione tra il personale, sia interno che esterno, e noi di Wildix le usiamo a nostro vantaggio. Creando dei gruppi, ad esempio, possiamo migliorare la comunicazione durante le telefonate commerciali e garantire che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda. Le informazioni relative allo stato di presenza, inoltre, sono più difficili da replicare con molti sistemi on-premise, ma possono essere fondamentali per migliorare l’efficienza del team. Le UCaaS contribuiscono a migliorare la produttività in tutti i settori, che si tratti di un’azienda commerciale, o di altro tipo, o di un ente pubblico.

Definizione di CCaaS: Semplificare la Comunicazione Esterna e il Servizio Clienti

CCaaS è l’acronimo di “Contact Center As a Service” (o occasionalmente “Call Center As a Service”), una soluzione basata sul cloud che si concentra sulla gestione delle operazioni del contact center. Anche in questo caso, il termine “As A Service” indica un modello in abbonamento. Utilizzando le piattaforme CCaaS, le aziende possono migliorare il servizio clienti, ridurre i costi e aumentare la produttività degli operatori. Le caratteristiche tipiche delle soluzioni CCaaS includono:

• Chiamate vocali
• Chat
• Email
• Integrazione dei social media
• Banca dati
• Segnalazioni
• Statistiche

La differenza tra UCaaS e CCaaS può essere confusa. Wildix, ad esempio, offre una soluzione CCaaS chiamata x-caracal, che soddisfa molte delle funzionalità di contact center richieste dagli utenti.

Il suo approccio semplificato fornisce un mezzo intuitivo per tracciare l’efficacia dell’esperienza del cliente. Grazie a queste informazioni, potrete concentrarvi sul miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti, con risultati aziendali migliori.

Ecco alcune importanti qualità della piattaforma x-caracal CCaaS:

Leggerezza: x-caracal è una soluzione nata nel cloud, browser-based, che consente di accedere alle statistiche del contact center in modo istantaneo, senza bisogno di software o hardware aggiuntivi. Offre accesso immediato ai dati del contact center ogni volta che ce n’è bisogno, direttamente nel browser, sul tablet o sul telefono. Se la soluzione richiede un client rigido, tuttavia, può compromettere la possibilità di accedervi ovunque.

Agilità: con le statistiche in tempo reale di x-caracal per i call center, è possibile monitorare e rispondere a ogni aspetto del flusso di chiamate, man mano che i dati sono registrati. Questa agilità consente di prendere decisioni consapevoli e di intervenire tempestivamente per ottimizzare le operazioni del contact center. È necessario disporre di analisi in tempo reale per poter determinare se si stanno raggiungendo o meno i propri KPI, e la mancanza di tali dati può davvero influire sulla gestione del team.

Integrazione: x-caracal consente di assumere il pieno controllo del processo di comunicazione monitorando tutti i dispositivi degli operatori, compresi quelli mobili. Questo approccio integrato garantisce una visibilità completa delle operazioni del contact center, con conseguente miglioramento dell’efficienza e delle prestazioni.

Integrando x-caracal nella vostra configurazione Wildix, la parte relativa alle statistiche e ai report del contact center diventa molto semplice. Grazie alla perfetta implementazione cloud-based, è possibile sfruttare rapidamente l’efficacia degli strumenti di analisi del contact center in tempo reale.

Oltre x-caracal come CCaaS

x-caracal ha comunque dei limiti, ed è qui che può intervenire un’altra soluzione come ipSCAPE o Genesys. Piuttosto che considerare solo UCaaS vs CCaaS, può essere utile confrontare direttamente altre opzioni CCaaS. Genesys e ipSCAPE si integrano entrambi con un PBX Wildix, facilitando l’integrazione di soluzioni CCaaS per chiamate e servizi impegnativi nella vostra azienda, con tutta la comodità di una configurazione accessibile da remoto.

ipSCAPE comprende una serie di funzionalità, tra cui servizi di contact center inbound e outbound, campagne vocali, web chat e funzionalità di posta elettronica. La sua versatilità si estende alle API e ai Webhook, consentendo l’integrazione senza problemi con altri sistemi. La piattaforma vanta anche un’amministrazione self-service e solide funzionalità di reporting.

Un aspetto cruciale di ipSCAPE è la capacità di fornire un’esperienza multicanale al cliente, utilizzando funzionalità avanzate di integrazione con rinomate applicazioni CRM e di business intelligence. Ciò consente ai clienti di offrire esperienze eccezionali ai clienti, sia nella vendita che nell’assistenza clienti, ottenendo al contempo approfondimenti strategici sulla gestione dei clienti. Sfruttando la tecnologia dell’IA all’avanguardia e algoritmi intelligenti, ipSCAPE incorpora funzionalità innovative come il Virtual Agent Voice e il Predictive Dialler per migliorare ulteriormente la sua offerta.

Genesys offre una soluzione completa di Contact Center Software As a Service, che consente alle aziende di creare esperienze altamente interconnesse. Con la sua soluzione di contact center all-in-one, Genesys consente alle aziende di creare interazioni con i clienti senza interruzioni. Sfruttando strumenti integrati di IA e automazione, la piattaforma facilita il coinvolgimento predittivo, assicurando che gli operatori possano assistere i clienti nel modo più efficace. Questo non solo aumenta la fidelizzazione del cliente, ma incrementa i ricavi. Genesys offre una serie di applicazioni e integrazioni, semplificando il processo di fornitura di un’interfaccia utente personalizzata dotata di tutti gli strumenti necessari. Le soluzioni comprendono la Risposta Vocale Interattiva (IVR), i chatbot e gli strumenti di gestione e coinvolgimento del team, migliorando ulteriormente l’efficienza operativa e la produttività.

Entrambe le soluzioni CCaaS possono essere integrate in un PBX Wildix per offrire un sistema altamente semplificato che consente anche di lavorare da remoto e di fornire prestazioni efficaci.

Scegliere la Giusta Soluzione UCaaS vs CCaaS per l’Azienda

La scelta della piattaforma ideale dipende dalle esigenze specifiche della vostra azienda. Se l’obiettivo è migliorare la comunicazione interna e la collaborazione, migliorando anche marginalmente la comunicazione esterna, l’opzione più idonea è quella di UCaaS. Se la priorità è invece quella di migliorare il servizio clienti e di ridurre i costi, una soluzione di CCaaS potrebbe essere la scelta migliore.

Ecco le principali differenze tra UCaaS e CCaaS (anche se tutte sono sempre applicabili!).

Vantaggi di UCaaS e CCaaS

Entrambi i servizi di UCaaS e CCaaS offrono una serie di vantaggi alle aziende. Questi includono:

Aumento della produttività: fornendo ai dipendenti una piattaforma unificata per la comunicazione e la collaborazione, i servizi di UCaaS e CCaaS migliorano la produttività. Questo snellisce le operazioni e fa risparmiare tempo e denaro, eliminando la necessità di utilizzare più strumenti di comunicazione.
Miglioramento del servizio clienti: i servizi di UCaaS e CCaaS migliorano il servizio clienti fornendo diversi canali per contattare le aziende. Questa versatilità consente ai clienti di ricevere un’assistenza rapida in caso di necessità.

Riduzione dei costi: entrambe le soluzioni UCaaS e CCaaS eliminano la necessità di hardware e software on-premise, con conseguente risparmio sui costi. Le aziende possono evitare le spese iniziali, i costi di manutenzione e di aggiornamento; i modelli di abbonamento tendono inoltre a essere più economici nel lungo periodo.

Maggiore flessibilità: dato che i servizi di UCaaS e CCaaS sono soluzioni basate sul cloud, è possibile accedervi da qualsiasi luogo tramite una connessione a Internet. Questa flessibilità avvantaggia le aziende con dipendenti che lavorano da remoto o team che risiedono in più sedi. Possono tuttavia esserci delle limitazioni normative (soprattutto in ambito sanitario, finanziario e legale) che impediscono ai dipendenti di scegliere di lavorare da qualsiasi luogo.

Grande sicurezza: entrambe le soluzioni di UCaaS e CCaaS sono disponibili As a Service. Ciò significa che gli aggiornamenti di sicurezza sono regolarmente applicati al sistema. Sebbene i diversi fornitori abbiano diversi livelli di sicurezza, quelli che applicano regolarmente patch ai sistemi e che hanno una buona reputazione relativa alla fornitura di sistemi sicuri (preferibilmente secure by design!) dovrebbero essere una priorità, soprattutto in ambienti critici. Cercate soluzioni con poche vulnerabilità (CVE) e non troppo gravi: è sorprendente il numero di exploit ancora aperti in molti sistemi (e ancora di più nei dispositivi non patchati!).

Hardware ridotto: in molti casi, entrambi i sistemi UCaaS e CCaaS necessitano di un hardware ridotto per funzionare. Un ottimo sistema può funzionare da un telefono o da un computer ed è dotato di un SBC (Session Border Controller), che assegna la priorità al traffico della rete vocale. Idealmente, non avrete bisogno di una VPN o di un altro software per accedere alla vostra rete: questi componenti aggiuntivi possono creare complicazioni che devono essere gestite con attenzione. Le soluzioni che richiedono hardware aggiuntivo, come un SBC o una VPN dovrebbero essere riconsiderate, in quanto possono rendere il lavoro da remoto molto più difficile, soprattutto quando si dispone di una soluzione di Contact Center As a Service che si basa sul lavoro da remoto.

I Punti Chiave: UCaaS vs CCaaS

La scelta tra UCaaS o CCaaS dipende dalle vostre esigenze. Se quello che vi serve è una semplice soluzione di Contact Center As A Service, allora una soluzione UCaaS con un piccolo addon, come Collaboration con x-caracal, potrebbe fare al caso vostro. Se invece desiderate qualcosa di più ampio respiro, una soluzione CCaaS adatta che si integri con il vostro PBX è probabilmente la soluzione migliore per voi.

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