La commoditizzazione avviene quando un prodotto viene privato del proprio brand riconoscibile e delle caratteristiche che lo contraddistinguono. Il VoIP è chiaramente diventato una commodity, dato che quasi tutti i fornitori offrono gli stessi servizi di base. Tuttavia, quando si osserva più attentamente, si distinguono elementi di differenziazione. Analizziamo quindi la radice del problema, la diffusione delle innumerevoli proposte e la soluzione.
Il Problema del VoIP
Attualmente esistono diverse migliaia di possibili soluzioni VoIP sul mercato, grazie alla facilità di configurazione di una soluzione VoIP standard basata su un software open-source esistente. Asterisk è la base di molte di queste soluzioni, ma ci sono anche Kamailio, Issabel, Linphone e opensips, per citarne alcune. Queste soluzioni open-source si prestano bene a modifiche e aggiustamenti, consentendo alle aziende di sviluppare i propri sistemi in tempi abbastanza rapidi.
Una volta creati questi sistemi, l’azienda li commercializza spesso come una soluzione nuova o unica, anche se in fondo si tratta solo di un PBX con qualche componente aggiuntivo.
Poi ci sono i sistemi fortemente chiusi che sono stati ampiamente sviluppati da zero. Alcuni di questi fornitori sono presenti come noi nel Magic Quadrant di Gartner, altri no. Molti hanno acquisito soluzioni, come Cisco e Webex, che hanno poi dovuto integrare nei loro modelli di business esistenti. Poi c’è chi ha semplicemente acquistato una soluzione e l’ha rebrandizzata, come NEC (Univerge Blue è una soluzione Intermedia rebrandizzata), ma esistono molti altri esempi.
Alcuni hanno optato per un mix: RingCentral, ad esempio, ha sviluppato un proprio PBX (anche se in passato ha utilizzato il marchio Zoom Meetings), ma la sua soluzione di contact center è una versione white-label di NICE InContact. Avaya utilizza il brand Avaya Cloud Office (attualmente di RingCentral, anche se le versioni future potrebbero essere basate su Zoom), ma le sue offerte on-prem sono generalmente indipendenti.
Questo significa che gli elementi essenziali della tecnologia VoIP sono generalmente gli stessi, proprio come una mela o un limone possono essere sostanzialmente identici in migliaia di supermercati e negozi alimentari. La capacità di trasmettere la voce in forma di dati è un prodotto di base. Ma quante di queste soluzioni sono esclusivamente VoIP?
La questione si complica.
I Livelli del VoIP
Se osserviamo da vicino la tecnologia VoIP, c’è più differenziazione di quanto si possa pensare in termini di servizi offerti. Questo ci ha portato a definire tre livelli distinti all’interno della tecnologia VoIP: base, intermedio e avanzato. Il motivo è che chi opera nel settore è diventato abile nell’aggiungere altre funzionalità all’offerta VoIP di base.
VoIP di Base
Un sistema VoIP di base offre un sistema telefonico oltre a chat, video e voce. In genere è il sistema più elementare e spesso si differenzia per tre aspetti:
- Prezzo
- Sicurezza
- Supporto
In genere, un sistema VoIP di base riguarda principalmente i costi: è spesso tra le soluzioni più economiche in circolazione. Offrirà le caratteristiche di base, ma spesso ci sono dei limiti per quanto riguarda la sicurezza e lo sviluppo complessivo. Possono essere utili per le aziende che non necessitano di nulla di più complesso di una sorta di collegamento al PBX e magari di un’interfaccia di base.
Per i MSP, questi sistemi non offrono molto se non come servizio a valore aggiunto (a volte venduto sottocosto). In questo modo guadagnano sulle linee dirette e sugli altri pacchetti che offrono.
Tuttavia, questi sistemi di base hanno un costo nascosto: il tempo, il denaro e l’impegno che i MSP spendono per conoscere il sistema, installarlo e mantenerlo non vengono mai ripagati dalle installazioni effettuate. In questi casi, spesso i MSP si trovano meglio quando l’installazione non richiede componenti aggiuntivi, poiché questi sono raramente efficienti.
Questi sistemi sono in genere cloni di base di Asterisk, FreePBX o VitalPBX o possono essere realizzati internamente. Raramente offrono un valore aggiunto all’utente finale, se non come soluzione di comunicazione essenziale.
Livello Intermedio
Qui si inizia a integrare chat e video in modo più fluido, ma l’approccio è ancora limitato. Comprenderà servizi come:
- Trasferimento dei documenti
- Interfaccia utente discreta
- API di base per i componenti aggiuntivi
- Informazioni sulla presenza
È a quel punto che si avvicinano a una soluzione di comunicazione unificata, non solo VoIP. Un sistema VoIP di base può essere utile per alcuni, ma non è neanche lontanamente paragonabile a un sistema di fascia media.
Per un MSP, il mercato di fascia media ha valore, principalmente perché consente ai clienti di iniziare a sperimentare il lavoro da remoto e di sviluppare i propri processi in modo da poter lavorare in un ambiente ibrido/remoto. Nonostante questo, a causa dei suoi limiti, si rischia di perdere clienti che hanno bisogno di maggiori integrazioni.
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Se si dispone di un sistema VoIP di fascia media che non è in grado di gestire un’ampia gamma di soluzioni aggiuntive, si farà fatica ad acquisire ordini. Soprattutto perché l’intelligenza artificiale è sempre più diffusa.
Livello Avanzato
Sebbene una soluzione VoIP di fascia media possa offrire un certo valore, i MSP che vi si affidano spesso finiscono per perdere importanti contratti che altrimenti avrebbero un enorme impatto sui loro profitti.
Ciò di cui hanno bisogno sono soluzioni VoIP complete. L’idea è che una soluzione di comunicazione unificata debba essere un unico strumento di riferimento per tutte le applicazioni utilizzate, grazie all’uso di API aperte, webhook e iframe. Integrando la tecnologia VoIP nei database di gestione dei clienti degli utenti finali, nei sistemi di prenotazione, nei calendari e in tutto il resto, i MSP possono aumentare l’efficienza e ridurre significativamente i costi, generando un valore misurabile.
Alcune delle caratteristiche di un sistema VoIP completo includono:
- API aperte
- Integrazioni con i principali CRM, software di fatturazione e altri sistemi
- Focus sul valore, non sul prezzo
- Ecosistema completo, compresi hardware e SIP
Tutte queste sono caratteristiche essenziali e aiutano i MSP a utilizzare un unico ecosistema che funziona perfettamente con i vari componenti di quel sistema. Ciò significa che il tempo speso per imparare a installare un sistema VoIP è ben ricompensato e le aziende spesso pagano i MSP come consulente di fiducia per implementare la tecnologia nei loro sistemi.
Con l’aumento della domanda di IA, queste API aperte diventeranno sempre più importanti.
Cosa Significa Questo per i MSP
Anche se la crescita del fatturato totale dei MSP nel 2022 è stata del 23%, il 31% non ha registrato profitti e circa il 15% ha chiuso in pari.
Le ragioni sono molteplici. Gli aumenti dei ricavi spesso nascondono costi elevati, in genere causati dall’aumento dei prezzi da parte dei fornitori o dalla necessità di nuove soluzioni sul mercato. Le soluzioni di fascia media hanno un certo valore, ma non hanno la flessibilità per generare significativi risparmi sui costi rispetto alle soluzioni complete. E i sistemi VoIP di base non dovrebbero mai essere un’opzione per i MSP: non offrono praticamente nessun valore reale, basandosi esclusivamente sui costi.
I MSP hanno bisogno di sistemi di alto valore per far crescere la loro attività. Se un fornitore li aiuta a crescere attraverso formazione e investimenti di alta qualità, ancora meglio. In conclusione, un sistema completo di qualità può ancora essere utilizzato come soluzione VoIP di base (a un prezzo ragionevole!), ma può essere utilizzato anche per molto altro.
Ed è proprio questo che i MSP devono pretendere dalla propria soluzione VoIP in un mercato così fortemente concorrenziale.
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