Wie sich die Unternehmenskultur auf die Kommunikation auswirkt (und wieso das im Vertrieb so wichtig ist)

Nur weil ein Gesprächspartner die gleiche Sprache spricht, heißt das noch lange nicht, dass man sich versteht.

Gerade die Tech-Branche ist für Missverständnisse berüchtigt: Es wird mit vielen Fachbegriffen und Abkürzungen um sich geworfen. Dadurch fällt es Außenstehenden oft schwer, den Durchblick zu behalten. Zusätzlich diktieren die Unternehmenskulturen oft, wie speziell die Kommunikationstechnologie eingesetzt wird. Das bedeutet, dass es nie einen wirklich „universellen“ Weg gibt, um mit Interessenten über UCC zu sprechen.

Ein anschauliches Beispiel für eine solche Fehlkommunikation finden Sie in einer Situation, mit der mancher Tierhalter vertraut sind: das Verhältnis zwischen Hund und Stinktier.

Stinken oder nicht stinken

Viele Hundebesitzer kennen das: Hunde haben die eigenartige Veranlagung, von Stinktieren „eingenebelt“ zu werden. Dabei spielt die Natur des Hundes offenbar keine Rolle. Freundliche Welpen sind genauso häufig (wenn nicht sogar häufiger) davon betroffen wie aggressive Tiere.

Das liegt wohl an dem Unvermögen eines Hundes, die Körpersprache des Stinktiers zu lesen: Letztere neigen dazu, ihren Schwanz zu heben, wenn sie sich bedroht fühlen. Dies legt die Duftdrüsen frei und ist ein klares Zeichen für ein anderes Stinktier, sich zurückzuziehen. Die Aussage ist: „Komme nicht noch näher oder ich spritze dich an“.

Hunde hingegen deuten einen erhobenen Schwanz als freundliches Signal. genauer gesagt, als Aufforderung, am Hintern des anderen Tieres zu schnüffeln – eine Geste, einen neuen Freund zu begrüßen.

Sieht ein Hund also den erhobenen Schwanz, hält er das Stinktier für einen potenziellen Kumpel und schnüffelt daran. Dieser hingegen betrachtet den sich nähernden Hund als Feind, weil er seine Warnung missachtet.

Trotz der guten Absichten beider Seiten hat man am Ende zwei sehr verärgerte Tiere, von denen eines deutlich schlechter riecht als das andere.

Was bedeutet das für MSPs und den Vertrieb von UCC?

Natürlich hat all dies auch Auswirkungen auf das menschliche Verhalten. Der Mensch hat dank seines Sprachvermögens mit all seinen Nuancen einen (zumindest theoretischen) Vorteil. Jedoch gibt es allerlei Wege, um seine Absicht zu verschleiern oder völlig falsch interpretiert zu werden.

Denken Sie hier an die Kommunikationsbranche. Die Abkürzung „UCC“ mag für einen Techniker „Unified Communications and Collaboration“ bedeuten, aber für einen Branchenfremden ist sie nicht ohne Weiteres verständlich. Selbst der Begriff „Unified Communications“ ist kein Garant dafür, dass damit eine universelle Idee vermittelt wird: Meinen Sie damit digitale Telefonie? Eine Instant-Messaging-Plattform für Unternehmen? Videoanrufe?

Auf diese Frage antworten wir gerne mit „alles zusammen“. Doch Sie sollten daran denken, dass Ihre Antwort bei Ihrem Zuhörer – sprich einem Interessenten – Anklang finden muss. In der Praxis geht es nicht nur darum, sich technisch auszukennen, sondern auch, die Art und Weise zu verstehen, wie die andere Partei kommuniziert. Egal, ob mit anderen Menschen oder im jeweiligen Arbeitsumfeld.

Arbeitsformen, Sprachformen und die Bedeutung von UCC

Für einen MSP bedeutet gute Kundenansprache, dass er die Art und Weise, wie der Kunde Geschäfte macht, versteht. Natürlich hatte dieser bereits Prozesse implementiert, bevor Sie ihn kennenlernten. Und zwar wahrscheinlich solche, die für ihn recht gut funktionieren. Auch wenn es in diesen Prozessen Engpässe gibt, wird ein Endnutzer i.d.R. lieber bestehende Verfahren optimieren, als neue einzuführen.

Wenn Sie diese Prozesse verstehen und seine Art zu kommunizieren kennen, wird es Ihnen viel leichter fallen, Ihre Argumente dem Kunden zu vermitteln. Denken Sie weniger an das Fachsimpeln über UCC, die Cloud, VoIP usw., sondern vielmehr an die Benutzererfahrung, die der Endbenutzer von der Optimierung haben wird: Vielleicht werden dessen Vertriebsmitarbeiter besser Voice-Chats tätigen können; vielleicht können die Außendienstmitarbeiter unterwegs leichter Anrufe entgegennehmen; oder vielleicht haben sie auch einfach ein leistungsfähigeres Voicemail-System. In jedem Fall ist es wichtig, dass Sie von dem ausgehen, was der Kunde kennt und nicht Ihre eigenen Standards in den Vordergrund stellen.

Die Standards des Endbenutzers im Blick zu haben, bedeutet auch, dass man in der Lage ist, zu registrieren, welche Optionen nicht infrage kommen – sprich, wenn das besagte Stinktier seinen Schwanz hebt. Sicherlich mag das System, das Sie verkaufen, fortschrittlicher und leistungsfähiger sein als die herkömmliche Telefonanlage des Unternehmens. Aber diese Eigenschaften wirken sich nicht zwangsläufig positiv auf dessen Gewinn aus. Für viele Kunden gilt: Wenn etwas nicht kaputt ist, sehen sie keinen Grund, es zu reparieren.

Das bedeutet, dass Sie den Interessenten nicht immer gleich zum Upgrade drängen sollten. Oft ist besser, sich zurückzuziehen.

Die Sprache des Kunden sprechen

Um vom potenziellen Kunden verstanden zu werden, müssen Sie vorrangig die Vorteile und die Rentabilität seiner Investition in den Vordergrund stellen. Doch auch hier gilt: Man hebt diese beiden Punkte am besten dann hervor, wenn man versteht, woher genau die Gewinne in Bezug auf Kommunikation und Zusammenarbeit kommen.

Je nachdem, mit wem Sie sprechen und wie dessen Prioritäten sind, müssen Sie mitunter den üblichen Sprachgebrauch anpassen. Für einen Kunden, der nicht aus der Technikbranche kommt, sind Begriffe, die für einen MSP selbstverständlich sind, nicht immer verständlich. Umgekehrt ist es wahrscheinlich, dass ein Unternehmen, das von bestimmten Aspekten der UCC insgesamt nur wenig profitieren wird, diese als nicht so „wertvoll“ ansieht, wie es ein Techniker tun würde.

Im Allgemeinen kommen Sie viel besser zu jemandem durch, wenn Sie seine Sprache sprechen. Dies gilt zum einen in Bezug auf das, was er sagt. Zum anderen aber auch bzgl. der Unternehmenskultur, die er kennt, und die Bedürfnisse, die sich aus dieser Kultur ergeben. Schließlich ist die Weiterentwicklung und Optimierung des bestehenden Umfelds i.d.R. eine weitaus willkommenere und verständlichere Botschaft als die Empfehlung einer Runderneuerung.

Es gibt Ausnahmen von dieser Regel. Dennoch sollten Sie sich sicher sein, dass Sie genau wissen, wie Sie mit dem potenziellen Kunden sprechen müssen. Manchmal bedeutet eine Geste eine Einladung, näherzukommen und das Geschäft abzuschließen.

Aber Vorsicht – Sie könnten auch verjagt werden.

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