WhatsApp ist eine äußerst beliebte Kommunikations-App mit etwa 2,7 Milliarden monatlichen Nutzern, die täglich rund 100 Milliarden Nachrichten austauschen. Obwohl die App fest im Alltag vieler Menschen verankert ist, wird sie nicht nur für private Zwecke verwendet. Zahlreiche Unternehmen setzen sie in Verbindung mit anderen Anwendungen ein, was jedoch erhebliche Probleme im Hinblick auf die Einhaltung von Transparenzgesetzen verursacht. Dies stellt auch eine Herausforderung für MSPs dar, die Unternehmen davon überzeugen müssen, dass WhatsApp eines der ineffektivsten Kommunikationsmittel ist.
WhatsApp: Ein Mangel an Verantwortlichkeit
Der Hauptvorteil von WhatsApp ist, dass es einfach ist. Sie laden es herunter, fügen Ihre Kontakte hinzu und schon kann es losgehen. Sie haben sofortigen Zugang zu einem leistungsstarken Kommunikationswerkzeug, für das Sie nur eine Telefonnummer benötigen. Es wird von Meta unterstützt, dem Unternehmen, dem auch Facebook gehört.
Aber diese einfache Installation ist ein Problem. Jeder kann ein Konto erstellen, und jede Person verwaltet ihr eigenes Konto. Das bedeutet, dass sie selbst entscheiden können, ob sie Nachrichten löschen wollen, was unter dem Gesichtspunkt der Rechenschaftspflicht problematisch ist.
In den vergangenen zwei Jahren sind zahlreiche Probleme aufgetreten, weil Regierungsbeamte das Nachrichtensystem zur Kommunikation untereinander genutzt haben. Und einige löschten routinemäßig Nachrichten, obwohl es strenge Gesetze für die Kommunikation mit der Regierung gibt.
Die gleichen Probleme traten bei Morgan Stanley auf, als die Aufsichtsbehörden das Unternehmen mit einer Geldstrafe in Höhe von 5,4 Millionen Pfund belegten, weil es private Nachrichten zwischen Händlern zuließ. Damit wurde gegen Vorschriften verstoßen, die die Transparenz fördern und den Insiderhandel verhindern sollten. Diese Bußgelder spiegeln die Schwere der Angelegenheit wider und führen zu völlig unnötigen Kosten für die Unternehmen. Ein zweckmäßiges Kommunikationssystem hätte diese Angelegenheit leicht lösen und den Ruf des Unternehmens und seine Finanzen schützen können.
WhatsApp: Die übergreifenden Probleme für Unternehmen
WhatsApp wird oft in Verbindung mit Teams verwendet. Das Argument ist, dass Teams ohnehin in Office 365 enthalten ist (außer, dass es das nicht mehr ist), und WhatsApp die Lücken füllt. Leider tut es das nicht. Stattdessen verschlimmert es viele geschäftliche Probleme.
MSPs können die Probleme mit WhatsApp auf verschiedene Weise definieren:
- Mangel an Business-Tools
- Fehlende Transparenz
- Potenzial für Missbrauch
Mangel an Business-Tools
Wo WhatsApp aus geschäftlicher Sicht wirklich versagt, ist der Mangel an Business-Tools. Es gibt keine Möglichkeit für Unternehmen:
- Hierarchien für Rollen im Unternehmen zu erstellen
- Chats zentral zu verwalten
- Verknüpfung mit CRMs und anderen Geschäftstools
- verlorene Daten wiederherzustellen
- Rechenschaftspflicht durchzusetzen
Die fehlende Integration zwischen WhatsApp und CRM-Systemen birgt die Gefahr des Informationsverlusts, wenn Verkäufer Gespräche und Vereinbarungen nicht unmittelbar in WhatsApp dokumentieren. Die Integration von Helpdesk-Software gestaltet sich schwierig, wodurch sie zu einem eingeschränkten Werkzeug wird.
Skalierbarkeitsprobleme treten auf, insbesondere in großen Gruppen, wenn die Gruppengrenzen erreicht werden. Effektive Kommunikation über WhatsApp wird dadurch erschwert.
Zudem fehlt eine klare Benutzerhierarchie für die Erstellung von Rollen innerhalb von Chat-Umgebungen, selbst bei Gruppenchats. Der Mangel an zentraler Kontrolle führt dazu, dass Daten bei Verlust des Telefons nicht sofort vom Unternehmen übertragen werden können. Hierarchien sind daher notwendig, damit jemand in der Lage ist, einen geschäftlichen Chat zu betreten und zu gewährleisten, dass die Informationen bei Bedarf wiederhergestellt werden können. Die Aussage „Das funktioniert bei uns“ ist akzeptabel, bis zu dem Punkt, an dem es nicht mehr funktioniert.
Fehlende Transparenz
Die Durchsetzung der DSGVO und anderer Vorschriften zur Datenerfassung gestaltet sich aufgrund von Problemen bei der Datenverfolgung mit WhatsApp als schwierig. Die Rückverfolgung von Dateien, die über private WhatsApp-Chats an Telefone gesendet werden, gestaltet sich besonders kompliziert, insbesondere wenn beide Parteien das Unternehmen verlassen. Ohne angemessene Aufzeichnungen riskieren Unternehmen, die Vorschriften nicht einzuhalten.
Besonders aus der Vertriebsperspektive bedeutet der Mangel an Transparenz, dass Vertriebsmitarbeiter Geschäfte verzögern, Vertriebsabläufe unterbrechen – speziell während Urlaubszeiten – und Informationen mitnehmen können, wenn sie das Unternehmen verlassen. Dies resultiert aus der Verknüpfung von WhatsApp mit persönlichen Telefonnummern, auch wenn es sich um geschäftliche Nummern handelt. Mitarbeiter könnten leicht ihre persönliche Handynummer verwenden und so die Unternehmensanforderungen umgehen.
Die Verwaltung von Informationen, primär in großen Gruppen, kann schwierig sein. Dies führt zu Informationsverlust in Gruppenchats und generiert Verwirrung darüber, wer welche Informationen geteilt hat.
Es ist zweifellos eine Herausforderung, die private Kommunikation zwischen Personen zu regeln, aber Unternehmen müssen Protokolle einführen, damit die gesamte geschäftliche Kommunikation über ein geeignetes System abläuft. Dadurch wird eine größere Verantwortlichkeit für alle beteiligten Parteien geschaffen, um einen Mangel an Transparenz zu vermeiden.
Potenzial für Missbrauch
WhatsApp-Gruppen stellen aus interner Sicht mehrere Probleme dar. Die Unmöglichkeit, Nachrichten zwischen Kollegen zu verifizieren, führt zu Haftungsfragen und kann die Fähigkeit der Mitarbeiter beeinträchtigen, tatsächlich abzuschalten, was zu Burn-out und erhöhter Personalfluktuation führen kann. Die Vermischung von Arbeit und Privatleben kann ebenfalls problematisch sein.
Zusätzlich besteht das Risiko des Datenklaus, da es für Unternehmen ohne Zugriff auf das Telefon schwierig sein kann, das Risiko eines Datendiebstahls zu minimieren, wenn das Gerät verloren geht. Sicherheitsbedenken hinsichtlich der WhatsApp-Verschlüsselung sind ebenfalls berechtigt.
Ohne Transparenz besteht ein größeres Risiko, dass private Informationen unbeabsichtigt weitergegeben werden, was besonders für Unternehmen, die regelmäßig mit sensiblen Daten umgehen, problematisch ist.
Die genannten Probleme resultieren aus der Nutzung einer Kommunikationslösung, die den Anforderungen an Transparenz und Offenheit nicht gerecht wird. Die Überzeugung von Kunden, insbesondere in Vertriebsunternehmen, dass man ein seriöses Unternehmen ist, wird erschwert, wenn Anfragen über WhatsApp bearbeitet werden.
Viele Unternehmen verwenden WhatsApp nur für interne Nachrichten, was jedoch ebenfalls problematisch ist. Obwohl die Nachrichten verschlüsselt sind, kann dies instabil sein, und es können erhebliche Hintertüren existieren, durch die Daten offengelegt werden können. Die Kontrolle liegt allein in den Händen der Nutzer, und bei auftretenden Problemen ist es schwer, diesen nachzugehen.
Unternehmen brauchen Geschäftslösungen
Letztlich benötigen Unternehmen leistungsstarke Geschäftslösungen. Dazu gehört eine vollständige Suite von Business-Tools, die sowohl auf dem Handy als auch auf dem Desktop funktionieren. Zudem müssen sie in der Lage sein, auf die zugrunde liegenden Informationen zuzugreifen, wann immer es nötig ist. Wenn jemand das Unternehmen verlässt, darf er seine Kontakte nicht mitnehmen.
Noch wichtiger ist, dass diese Lösungen den gleichen Komfort bieten und in Ihr CRM-, Ihr ERP- und jedes andere System integriert werden können, während sie gleichzeitig ein hervorragendes mobiles Erlebnis bieten. All dies ermöglicht eine bessere Effizienz, mehr Geschäftsabschlüsse und vollständige Sicherheit, da Sie über ein komplettes Produkt verfügen, das für Unternehmen konzipiert ist.
Als MSP sind es dieser zusätzliche Wert und die Sicherheit, die Ihnen helfen, sich gegen eine „kostenlose“ App durchzusetzen.
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