WhatsApp est l’une des applications de communication les plus populaires, avec environ 2,7 milliards d’utilisateurs mensuels qui envoient 100 milliards de messages chaque jour. Elle est entrée dans la vie de la plupart des individus. Mais l’application n’est pas seulement utilisée à des fins personnelles. Des milliers d’entreprises l’utilisent en combinaison avec d’autres applications, ce qui pose d’énormes problèmes à celles qui doivent se conformer aux lois sur la transparence. C’est également un problème pour les fournisseurs de services de gestion de contenu qui doivent convaincre les entreprises qu’il s’agit de l’un des outils de communication les moins efficaces.
WhatsApp : Un manque de responsabilité
Le principal avantage de WhatsApp est sa simplicité. Il suffit de le télécharger, d’ajouter ses contacts et le tour est joué. Vous avez un accès instantané à un outil de communication puissant qui ne nécessite qu’un numéro de téléphone. Il est soutenu par Meta, la société mère de Facebook.
Mais cette facilité d’installation pose un problème. N’importe qui peut créer un compte, et chaque personne gère son propre compte. Cela signifie qu’il peut choisir de supprimer des messages, ce qui est problématique du point de vue de la responsabilité.
Au cours des deux dernières années, de nombreux problèmes sont apparus parce que des fonctionnaires ont utilisé le système de messagerie pour communiquer entre eux. Certains d’entre eux supprimaient systématiquement des messages, alors que les communications gouvernementales sont soumises à des lois strictes.
Les mêmes problèmes se sont posés pour Morgan Stanley lorsque les régulateurs ont infligé à la société une amende de 5,4 millions de livres sterling pour avoir autorisé les messages privés entre traders au mépris des règles destinées à promouvoir la transparence et à prévenir les délits d’initiés. Ces amendes reflètent la gravité de la question et entraînent des dépenses tout à fait inutiles pour les entreprises. Un système de communication adapté aurait facilement résolu ce problème, protégeant ainsi la réputation et les finances de l’entreprise.
WhatsApp : Les enjeux primordiaux pour les entreprises
WhatsApp est souvent utilisé conjointement avec Teams. L’argument avancé est que Teams est de toute façon inclus dans Office 365 (sauf qu’il ne l’est plus) et que WhatsApp comble les lacunes. Malheureusement, ce n’est pas le cas. Au contraire, il aggrave de nombreux problèmes d’entreprise.
Les MSPs peuvent définir les problèmes liés à WhatsApp de plusieurs façons :
- Manque d’outils commerciaux
- Manque de transparence
- Potentiel d’utilisation abusive
Manque d’outils commerciaux
Du point de vue de l’entreprise, l’absence d’outils commerciaux constitue la véritable faiblesse de WhatsApp. Les entreprises n’ont aucun moyen de :
- Créer des hiérarchies pour les rôles dans l’organisation.
- Gérer les chats de manière centralisée
- Etablir des liens avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et d’autres outils d’entreprise
- Récupérer les données perdues
- Renforcer la responsabilité
En raison de l’absence totale d’intégration entre WhatsApp et les CRM, vous risquez de perdre des informations si le commercial n’y met pas tout de suite les conversations et les accords. Vous ne pouvez pas intégrer facilement un logiciel de service support, et cela devient un outil très limité.
Il y a ensuite des problèmes d’évolutivité. Cela signifie que les grands groupes ont du mal à communiquer efficacement par le biais de WhatsApp, en particulier lorsqu’ils atteignent les limites du groupe.
Il n’existe pas non plus de hiérarchie d’utilisateurs pour créer des rôles dans un environnement de discussion, même pour les discussions de groupe. Cette absence de contrôle central signifie que les données ne peuvent pas non plus être transférées immédiatement par l’entreprise en cas de perte du téléphone. C’est pourquoi les hiérarchies sont nécessaires. Quelqu’un doit pouvoir entrer dans un chat professionnel et s’assurer que les informations peuvent être récupérées si nécessaire. La formule « ça marche pour nous » est très bien… jusqu’à ce que ça ne marche plus.
Manque de transparence
En partie à cause des problèmes liés au suivi des données, il est difficile de faire respecter le RGPD et les réglementations en matière de collecte de données avec WhatsApp. Si un fichier est envoyé sur un téléphone via une discussion privée sur WhatsApp, par exemple, il est difficile d’en retrouver la trace, surtout si les deux parties quittent l’entreprise. En l’absence d’enregistrement adéquat, les entreprises risquent de ne pas se conformer au règlement.
Du point de vue des ventes en particulier, le manque de transparence signifie que les commerciaux peuvent retarder des transactions, briser des pipelines de vente — en particulier lorsqu’ils sont en vacances — et emporter des informations avec eux s’ils quittent l’entreprise. En effet, WhatsApp est lié aux numéros personnels. Même s’il s’agit d’un numéro professionnel, il est facile pour un membre du personnel d’ignorer cette exigence et d’utiliser son numéro de portable personnel à la place.
Enfin, il peut être difficile de gérer les informations, en particulier dans les grands groupes. Les informations se perdent dans les discussions de groupe et la confusion s’installe. Il peut également être difficile de savoir qui a communiqué quoi à qui.
Certes, il est difficile de gérer les communications privées entre personnes, mais les entreprises doivent mettre en place des protocoles garantissant que toutes les communications professionnelles passent par un système approprié. Cela permet de responsabiliser davantage toutes les parties concernées. Dans le cas contraire, on aboutit à un manque de transparence.
Risque d’utilisation abusive
D’un point de vue interne, les groupes WhatsApp posent problème. Il est impossible de vérifier les messages WhatsApp entre collègues, ce qui crée une responsabilité. Ils peuvent réduire la capacité des collègues à se déconnecter à la fin de la journée, ce qui conduit à l’épuisement professionnel, avec pour conséquence une augmentation du taux de rotation du personnel. La confusion entre vie professionnelle et vie privée peut être problématique.
Il existe également un risque de vol de données. Sans accès au téléphone, il peut être difficile pour les entreprises de limiter le risque de vol de données en cas de perte de l’appareil. Du point de vue de la sécurité, le cryptage de WhatsApp suscite des doutes légitimes.
De même, en l’absence de transparence, le risque de partage involontaire d’informations privées est beaucoup plus grand. Cela peut entraîner une lourde responsabilité pour les entreprises, en particulier celles qui doivent traiter régulièrement des informations sensibles.
Les problèmes susmentionnés surviennent parce que les entreprises disposent d’une solution de communication qui ne répond pas à leurs besoins de transparence et d’ouverture. Pire encore, il est plus difficile de convaincre les clients — en particulier les sociétés de vente — que vous êtes une entreprise sérieuse si vous traitez les demandes par l’intermédiaire de WhatsApp.
La plupart des entreprises le savent et n’utilisent WhatsApp que pour la messagerie interne. Mais c’est tout aussi mauvais, comme nous l’avons vu plus haut. Bien que les messages soient (en quelque sorte) cryptés, le système n’est pas particulièrement robuste et il peut y avoir des portes dérobées importantes qui exposent les données. Une fois de plus, le contrôle est entre les mains de l’utilisateur, et lorsque des problèmes surviennent, il est impossible d’en assurer le suivi et la traçabilité.
Les entreprises ont besoin de solutions professionnelles
En fin de compte, les entreprises ont besoin de solutions professionnelles puissantes. Elles ont besoin d’une suite complète d’outils professionnels fonctionnant à la fois sur mobile et sur ordinateur, et elles doivent pouvoir accéder aux informations sous-jacentes chaque fois que cela est nécessaire. Si quelqu’un part, il ne peut pas être autorisé à emporter ses contacts avec lui.
Plus important encore, ces solutions doivent présenter le même niveau de commodité et être intégrées à votre CRM, votre ERP et tout autre système, tout en offrant une excellente expérience mobile. Tout cela permet d’améliorer l’efficacité, de conclure plus d’affaires et de garantir une sécurité totale grâce à un produit complet conçu pour les entreprises.
En tant que MSP, c’est cette valeur ajoutée et cette sécurité qui vous aident à gagner des marchés face à une application « gratuite ».
Pour plus d’informations sur le marché des UCC, abonnez-vous gratuitement à notre magazine!