Una delle app di comunicazione più popolari è WhatsApp, con circa 2,7 miliardi di utenti mensili che inviano 100 miliardi di messaggi ogni giorno. È entrata nella vita della maggior parte delle persone. Eppure, WhatsApp non si usa esclusivamente per la sfera personale. Migliaia di aziende utilizzano questo servizio in combinazione con altre applicazioni, ma questo ha portato a enormi problemi per coloro che hanno bisogno di adempiere alle leggi sulla trasparenza. È inoltre un problema per i MSP che devono convincere le aziende che questo è uno degli strumenti meno efficaci per la comunicazione.
WhatsApp: Mancanza di Responsabilità
Il vantaggio principale di WhatsApp è che è facile da utilizzare. Si scarica, si aggiungono i contatti, e via. Si ha accesso immediato a un potente strumento di comunicazione che richiede solamente un numero di telefono. È supportato da Meta, la società proprietaria di Facebook.
Tuttavia, è proprio la facilità di installazione a essere un problema. Chiunque può creare un account e ciascuno gestisce il proprio account. Ciò significa che si possono eliminare i messaggi, il che rappresenta un problema dal punto di vista della responsabilità.
Nel corso dei due anni, sono sorti non pochi problemi legati al fatto che dei funzionari governativi utilizzano il sistema di messaggistica per comunicare. Alcuni messaggi vengono cancellati di prassi, anche se esistono leggi severe che regolamentano le comunicazioni governative.
Sono gli stessi problemi sperimentati da Morgan Stanley quando è stata multata dall’autorità di regolamentazione dell’energia per 5,4 milioni di sterline per aver consentito messaggi privati tra operatori a dispetto delle regolamentazioni a favore della trasparenza, contro l’insider trading. Queste sanzioni riflettono la gravità della questione e comportano costi del tutto inutili per le aziende. Un sistema di comunicazione idoneo avrebbe presentato una soluzione al problema, proteggendo la reputazione dell’azienda e le sue finanze.
WhatsApp: Problemi di Carattere Generale per le Aziende
WhatsApp viene spesso utilizzato in combinazione con Teams. Questa è la scusa: Teams è incluso nel pacchetto Office 365 (anche se, in realtà, non lo è più) e WhatsApp è utilizzato per colmare le lacune. Sfortunatamente, questo non è vero. Al contrario, molti problemi aziendali ne risentono negativamente.
I MSP possono elencare i problemi di WhatsApp in diversi modi:
- Mancanza di Strumenti Aziendali
- Mancanza di Trasparenza
- Potenziale Uso Improprio
Mancanza di Strumenti Aziendali
La mancanza principale di WhatsApp sta nell’assenza di strumenti aziendali. Le aziende non possono:
- Creare un organigramma per i diversi ruoli aziendali
- Gestire le chat in modo centralizzato
- Collegarsi al CRM e ad altri strumenti aziendali
- Recuperare i dati persi
- Rispettare le regole sulla responsabilità
C’è una completa mancanza di integrazione tra WhatsApp e CRM: questo comporta il rischio di perdere informazioni se il venditore non aggiunge immediatamente il report sulla conversazione o sugli accordi presi con il cliente. Non è possibile integrare facilmente il software di helpdesk e diventa uno strumento molto limitato.
Ci sono poi problemi di scalabilità. Questo significa che i grandi gruppi faticano a comunicare in modo efficace attraverso WhatsApp, soprattutto quando raggiungono i limiti dei gruppi.
Inoltre, non esiste una gerarchia di utenti per la creazione di ruoli all’interno di un ambiente di chat, nemmeno nelle chat di gruppo. La mancanza di controllo significa che i dati non possono essere recuperati dall’azienda in caso il telefono venga smarrito. Questo è il motivo per cui è necessario adottare delle gerarchie. Qualcuno deve essere in grado di entrare in una chat aziendale e assicurarsi che le informazioni possano essere recuperate, se necessario. “Per noi funziona” va bene… fino al punto in cui non va più bene.
Mancanza di Trasparenza
In parte a causa dei problemi legati al monitoraggio dei dati, è difficile far rispettare il GDPR e le normative sulla raccolta dei dati con WhatsApp. Se un file viene inviato a un telefono tramite una chat WhatsApp privata, ad esempio, è difficile da rintracciare, soprattutto se entrambe le parti lasciano l’azienda. Senza dei registri adeguati, le aziende rischiano di non rispettare la compliance.
Dal punto di vista commerciale, in particolare, la mancanza di trasparenza significa che i venditori possono bloccare le offerte, interrompere le pipeline di vendita, soprattutto quando sono in vacanza, e portare via con sé le informazioni nel caso in cui lascino l’azienda. Questo perché WhatsApp è collegato a numeri personali. Anche se il numero è aziendale, è facile per un membro del personale ignorare tale requisito e utilizzare invece il proprio numero di cellulare personale.
Infine, può essere difficile gestire le informazioni, soprattutto nei grandi gruppi. Ciò comporta confusione e la perdita di informazioni nelle chat di gruppo di grandi dimensioni. Può inoltre essere difficile vedere chi ha comunicato cosa a chi.
Certo, è difficile gestire le comunicazioni private tra le persone, ma le aziende devono mettere in atto protocolli che garantiscano che tutte le comunicazioni aziendali debbano passare attraverso un sistema appropriato. Ciò crea una maggiore responsabilità per tutte le parti coinvolte. Altrimenti, si verifica una mancanza di trasparenza.
Potenziale Uso Improprio
Da un punto di vista interno, i gruppi WhatsApp sono un problema. È impossibile verificare i messaggi WhatsApp tra colleghi, il che è in contrasto con la responsabilità. Può ridurre la capacità dei colleghi di staccare del tutto dal lavoro a fine della giornata, portando a problematiche come il burnout, cosa che si traduce in un aumento del turnover del personale. La confusione tra lavoro e vita privata può rappresentare un problema.
C’è inoltre il rischio che i dati vengano rubati. Senza l’accesso al telefono, può essere difficile per le aziende mitigare il rischio di furto di dati in caso di perdita del dispositivo. Inoltre, dal punto di vista della sicurezza, ci sono dubbi legittimi sulla crittografia di WhatsApp.
Allo stesso modo, la mancanza di trasparenza, comporta un rischio molto maggiore di condivisione involontaria di informazioni private. Questo può creare pesanti responsabilità per le aziende, in particolare per quelle che devono gestire regolarmente informazioni sensibili.
I problemi di cui sopra si verificano perché le aziende hanno una soluzione di comunicazione che non soddisfa le loro esigenze di trasparenza e apertura. Cosa ben peggiore, è più difficile convincere i clienti della propria serietà se le richieste vengono gestite tramite WhatsApp, specie se si è una società commerciale.
La maggior parte delle aziende ne è consapevole, quindi utilizzano WhatsApp esclusivamente come messaggistica interna. Cosa altrettanto grave, come già spiegato sopra. Sebbene i messaggi siano “crittografati”, il sistema non è solido e potrebbero esserci backdoor significative che espongono i dati. Il controllo è affidato esclusivamente all’utente e, quando sorgono problemi, questi sono impossibili da tracciare.
Le Aziende hanno bisogno di Soluzioni Professionali
Le aziende hanno bisogno di potenti soluzioni professionali. Questi includono una suite completa di strumenti aziendali che funzionano sia su dispositivi mobili che desktop e devono essere in grado di accedere alle informazioni ogni volta che è necessario. Se qualcuno se ne va, non è autorizzato a portare con sé i contatti dell’azienda.
Cosa più importante, queste soluzioni devono avere lo stesso livello di praticità ed essere integrate nel CRM, nell’ERP e in ogni altro sistema, offrendo allo stesso tempo un’ottima esperienza mobile. Tutto ciò consente una migliore efficienza, permettendo di incrementare il proprio business e garantire una sicurezza completa dato che si dispone di un prodotto completo ideato per le aziende.
Come MSP, è quel valore aggiunto e quella sicurezza che vi aiutano a vincere contro un’app “gratuita”.
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