Eine Sammelrufgruppe ist ein weniger bekannter Aspekt der Telefonie, aber er kann sehr nützlich sein, damit Anrufe schnell beantwortet werden. Diese Funktion ist nur eine von vielen, die in modernen VoIP-Systemen zur Verfügung stehen. Viele Unternehmen benötigen nicht nur einen Sammelanschluss, sondern eine Vielzahl von Einstellungen für ihre Mitarbeiter.
Was ist eine Sammelrufgruppe oder ein Sammelanschluss?
Ein Sammelanschluss verteilt eine einzelne eingehende Nummer an alle Telefonnummern in einer Gruppe. Das heißt, wenn Sie unter anderem den Vertrieb anrufen, wird der Anruf von einem Mitarbeiter des Vertriebsteams entgegengenommen. Mit einem großartigen Cloud-basierten System, das fortschrittliche Anrufweiterleitung bietet, wie Wildix, kann dieser Mitarbeiter des Vertriebsteams überall sein.
Die Anrufe werden über eine von mehreren verschiedenen Priorisierungsmethoden verteilt:
- Alle Anrufe
- Rundrufverfahren
- Längste Wartezeit
- Wenigste Anrufe
- Linear
- Wissensbasiert
Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Namen für viele dieser Systeme – und sie nennen einen Sammelanschluss vielleicht eine Anrufgruppe, Warteschlangenpriorisierung oder eine Ringgruppe. Viele Kontaktzentren, darunter auch Wildix, verfügen über diese Funktionen.
Wie ist ein Sammelanschluss möglich?
Sammelanschlussgruppen sind dank der automatischen Anrufverteilung über VoIP möglich. Im Wesentlichen kann die Anrufweiterleitungssoftware entscheiden, wie der Anruf verteilt werden soll, und das erfordert ein gewisses Maß an Verarbeitungsfähigkeit, um die beteiligten Variablen zu berechnen. In vielen Fällen erfordert die Verwendung von Call Routing ein paar Zeilen Code, die von dem MSP, der das System installiert, eingerichtet werden.
Einer der größten Vorteile moderner Telefonsysteme besteht darin, dass Call Routing Software weitverbreitet ist. Wenn Sie also ein Cloud-basiertes Kommunikationssystem haben, sollten Sie in der Lage sein, Sammelanschlussgruppen darin zu erstellen, auch wenn Sie möglicherweise eine etwas andere Lizenz benötigen.
Arten von Sammelanschlüssen
Alle Anrufe
Im einfachsten Fall ist ein Sammelanschluss eine einfache Klingelgruppe („Alle Anrufe“), bei der alle Telefone in einer Gruppe klingeln, wenn ein Anruf eingeht. Dies hat den Effekt, dass alle relevanten Parteien darauf aufmerksam gemacht werden, dass ein Anruf eingeht. Für ein Unternehmen, in dem es wichtig ist, dass ein Anruf einfach schnell entgegengenommen wird – insbesondere für Unternehmen, die mit dem Vertrieb oder dem technischen Support in Katastrophenfällen zu tun haben – ist dies eine effektive Lösung.
Allerdings gibt es hier keine wirkliche Priorisierung, und es kann dazu führen, dass einige Mitarbeiter weit mehr Anrufe annehmen als andere. Es verringert die Verantwortlichkeit und Fairness – wenn Sie ein Unternehmen haben, das auf Provisionsbasis bezahlt wird, gibt es einen Anreiz, so viele Anrufe wie möglich so schnell wie möglich zu beantworten. Wenn Sie das nicht tun, gibt es keinen Anreiz, überhaupt zu antworten!
Rundrufverfahren
Die nächste Möglichkeit ist das Rundrufverfahren. In diesem Fall werden die eingehenden Anrufe immer gleichmäßig auf die Agenten verteilt. Nehmen wir an, Sie haben sechs eingehende Anrufe und vier Agenten:
| Agent A | Anruf 1 Anruf 5 |
| Agent B | Anruf 2 Anruf 6 |
| Agent C | Anruf 3 |
| Agent D | Anruf 4 |
Dies eignet sich besonders gut für ein Verkaufsteam, bei dem provisionsbasierte Verkäufe einen erheblichen Einfluss auf die Vergütung haben können. Theoretisch bedeutet dies auch, dass das Team gleichmäßig ausgelastet sein sollte, obwohl dies stark von der Art des Unternehmens abhängt. Dank der intelligenten Anrufweiterleitung im „Wildix-Dialplan“ lässt sich dies zum Glück leicht einrichten.
Längste Wartezeit
Die längste Wartezeit bedeutet einfach, dass derjenige, der am längsten auf einen Anruf gewartet hat, den Anruf erhält. Damit sollen die Ressourcen optimal genutzt werden, vor allem, wenn die Länge der Anrufe sehr unterschiedlich sein kann. Diese Form der automatischen Anrufweiterleitung setzt allerdings voraus, dass die Agenten genau angeben, wann sie verfügbar sind, indem sie in der Regel ihren Status ändern. Andernfalls kann es passieren, dass ein Anrufer an die Voicemail geht, obwohl er an einen verfügbaren Agenten hätte weitergeleitet werden können.
Wenigste Anrufe
Bei diesem Sammelanschluss werden die Anrufe mit den wenigsten Anrufen an diesem Tag priorisiert. Für ein Call-Center mit hohem Anrufaufkommen ist diese Option möglicherweise nicht geeignet, insbesondere für diejenigen, die routinemäßig komplexere Anfragen bearbeiten. Für Call-Center mit mittlerem Aufkommen, bei denen der Schwerpunkt auf dem Verkauf liegt, kann dies jedoch eine effektive Methode zur Verteilung der Anrufe sein. Diese Strategie hat einige Nachteile, speziell für Call-Center, in denen die Mitarbeiter zu unterschiedlichen Zeiten anfangen.
Die Funktion mit den wenigsten Anrufen kann eine zweite Methode verwenden, um diejenigen mit der gleichen Anzahl von Anrufen zu priorisieren. Dabei handelt es sich in der Regel entweder um ein Rundrufverfahren oder eine der längsten Wartezeitstrategien.
Linear
Eine lineare Anrufstrategie ist sehr einfach: Es ruft zuerst das erste aufgelistete Telefon an. Wenn er nicht durchkommt, arbeitet er sich in der Liste nach unten durch. Dies ist ideal für Telefone, bei denen die wichtigste Person zuerst kontaktiert wird, vornehmlich in Notfällen.
Wissensbasiert
Einige moderne Systeme können sogar kompetenzbasiertes Routing verarbeiten, was ideal ist, wenn Sie wissen, ob ein Anrufer Hilfe oder Informationen zu einem bestimmten Thema wünscht. Die Logik besteht darin, dass der Anrufer durch die Auswahl im Telefonmenü oder durch seine IVR-Abfrage „Punkte“ sammelt, und die Art der Punkte in ausgewählten Kategorien wird dem entsprechenden Agenten zugewiesen.
| Kunde | Problem | Analyse | Lösung | Ansprechpartner |
| 1 | Mein Telefon Funktioniert nicht | Unklar, benötigt zusätzliche Informationen | Weiterleitung zum technischen Support der Stufe eins | L1 technische Unterstützung |
| 2 | Ich habe nicht gezahlt und mein Telefon funktioniert nicht | Abrechnungsproblem, muss wahrscheinlich eskaliert werden | Angebot eines automatisierten Abrechnungsbereichs mit einem Zahlungsbetreuer als zweite Wahl | Automatisiertes System zur Bezahlung von Rechnungen |
| 3 | Mein Telefon fühlt sich sehr heiß an und macht seltsame Geräusche | Technisches Problem, ernsthaft | Weiterleitung zum technischen Support der Stufe zwei mit Schulung zur Krisenbewältigung | L2 technische Unterstützung |
Die Einrichtung dieser Funktion kann jedoch kompliziert sein und ist nicht für jeden geeignet. Für die meisten Systeme reicht ein Standard-Sammelanschluss aus.
Die Wahl der richtigen Sammelrufgruppe für Ihre Bedürfnisse
Jede Form der automatischen Anrufweiterleitung erfordert eine Menge Überlegungen, und es hängt davon ab, ob Ihre aktuelle Lösung damit umgehen kann. Viele ältere stationäre Systeme haben Schwierigkeiten, auch nur einfache Anrufweiterleitungen zu verwalten, sodass es schwierig ist, einen Sammelanschluss zu programmieren, der Ihren Anforderungen entspricht.
Wenn Ihr Telefonsystem damit umgehen kann, müssen Sie entscheiden, welche Option für Ihr Geschäftsmodell am erfolgversprechendsten ist und was Ihre Kollegen zu Höchstleistungen anspornen würde. Aus Gründen der Fairness könnten Sie eine Rundrufstrategie für Ihr Vertriebsteam und eine Strategie mit den wenigsten Anrufen für Ihren technischen Support in Betracht ziehen.
Ebenso müssen Sie auch andere Aspekte des Telefonsystems berücksichtigen, wie z. B. Berichterstattung, Aufzeichnung, Anrufweiterleitung und einfache Nutzung der Voicemail.
ACD-Statistiken sind ebenfalls entscheidend, da Sie Ihre Teams sorgfältig verwalten müssen. Diese können Ihnen Live-Statistiken zu einer Vielzahl von Funktionen liefern, z. B. zu Leerlaufzeiten, Auflösungszeiten und so weiter. Auch hier gilt: Wenn Ihr Telefonsystem nicht über diese Statistiken verfügt und Sie auch nur ein einfaches Call-Center betreiben, brauchen Sie sie.
Zukünftige Trends und Innovationen
Insgesamt werden die zukünftigen Trends für Sammelanschlüsse eine viel intelligentere Anrufweiterleitung beinhalten. Da KI die Bearbeitung komplexer Anfragen erleichtert, kann sie viel stärker in den Weiterleitungsprozess einbezogen werden und dazu beitragen, dass die Kunden schneller an den richtigen Ansprechpartner gelangen. Die Weiterleitung von Anrufen auf der Grundlage von Fähigkeiten wird daher zeitnah die Norm sein, zumal die Kosten weiter sinken werden.
Glücklicherweise wird es auch weiterhin einen Markt für einfache Sammelanschlüsse geben. Für viele kleinere Unternehmen besteht kein Bedarf an einem Sammelanschluss, und selbst in größeren Unternehmen werden Sammelanschlüsse nur für einige Einheiten benötigt. Eine Rundrufverfahren-Strategie ist für viele mehr als ausreichend und führt zu effizienten Antworten.
Was sich ändern wird, ist die Art und Weise, wie Call-Center verwaltet werden. Der Einsatz von KI wird viel allgegenwärtiger werden. Sie wird helfen, die Stimmung der Anrufer zu erkennen und die Mitarbeiter zu schulen. Dadurch werden sie viel effizienter arbeiten und gezieltere Antworten geben können. Auch wenn KI nicht zur Weiterleitung von Anrufen verwendet wird, wird sie in großem Umfang zur Verwaltung von Vertriebs-, Technik- und Kundendienstteams eingesetzt werden.
Wenn Sie mehr über Call Center-Funktionen erfahren möchten, lesen Sie unseren Blogbeitrag über WebRTC Call-Center Lösungen.
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