WebRTC-basierte Call Center-Lösung

WebRTC Call Center SolutionsWir bei Wildix nehmen uns viel Zeit für fundierte Entscheidungen darüber, in welchen unserer Geschäftsbereiche wir mit innovativen Lösungen einen positiven Effekt erzielen können. Die Entwicklung einer Call Center-Lösung war eine solche Entscheidung. Die Technologie, die Sie für Ihren Call Center verwenden, sollte Ihnen immer aktuelle Informationen darüber liefern, wann die Kunden bevorzugt anrufen, welche Themen besonders nachgefragt sind und wann Sie zusätzliche Call-Agenten benötigen. Sobald ein Agent einen Anruf entgegennimmt, müssen ihm sofort die Daten der anrufenden Person, einschließlich aller zurückliegenden Informationen, Interaktionen und Notizen, angezeigt werden. Sollten diese Daten nicht bereitgestellt werden können oder muss sich der Agent während des Gesprächs die Daten aus verschiedenen Anwendungen mühsam zusammensuchen, wird er kaum effizient und zufriedenstellend auf die Belange des Anrufers eingehen und geeignete Lösungen präsentieren können.

Die richtige Call Center Software ist essentiell beim Versuch, einen neuen Call Center aufzubauen oder einen bestehenden – hinter den Erwartungen zurückbleibenden – Call Center neu auszurichten. Den Anrufern sollte es möglichst einfach gemacht werden, den Call Center anzurufen und nach der Beantwortung weniger Fragen mit einem zu ihrem Anliegen aussagefähigen Call Agent verbunden zu werden, ohne dass dabei unnötige Verzögerungen oder Wartezeiten auftreten. Da Ihr Call Center auch stark die Außenwirkung Ihrer Marke beeinflusst und direkt die Kundenzufriedenheit beeinflusst, ist es entscheidend, fähige Call Agents zu beschäftigen und diese mit der richtigen Technik auszustatten.

„Must Have”-Features für ein Call Center

Mit den richtigen Funktionen und Technologien können Sie sicherstellen, dass Ihr Call Center effizient läuft und Ihr Team den Kunden den bestmöglichen Service bietet. Die folgenden Schlüsselfunktionen sollten dabei auf keinen Fall fehlen.

Effiziente und automatische Anrufverteilung (ACD): Diese Technologie stellt sicher, dass Anrufer anhand festgelegter Kriterien an die richtige Abteilung oder den richtigen Call Agent weitergeleitet werden. ACD dient als Basis für viele weitere Call Center Funktionen und kann die Effizienz und Leistung eines Centers beträchtlich steigern.

Mehrstufige Interactive Voice Response: Wenn die Anrufer durch die Beantwortung von kurzen automatisierten Rückfragen ihr Thema schon vorab eingrenzen, wird sichergestellt, dass sie im Anschluss direkt an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Mit mehrstufigen IVRs können Sie eine kurze Begrüßung mit einigen kategorisierenden Rückfragen kombinieren und dadurch sowohl Fehlweiterleitungen als auch Wartezeiten minimieren.

Fähigkeits-basiertes Anruf-Routing: In jedem Call Center sollten Anrufer automatisch an den Call Agent weitergeleitet werden, der ihnen am besten helfen kann. Angefangen von der Anrufhistorie des Anrufers, über die Rufnummer, von der aus er anruft, bis hin zu seinen IVR-Antworten – all diese Informationen können dabei helfen, jeden Anrufer mit dem geeignetsten Call Agent zu verbinden und unnötige Wartezeiten und Frustration zu vermeiden.

Angepasste Warteschlange für eingehende Anrufe: Separate Warteschlangen für die einzelnen Abteilungen in Kombination mit einer definierten Maximalanzahl an wartenden Anrufen und einem Callback-Service können dazu beitragen, frustrierten Anrufern vorzubeugen und die Effizienz des Call Centers zu verbessern.

Integrierte CRM-Software: Ihre Call-Center-Software ermöglicht es den Call Agents, auf alle vorhandenen Daten zuzugreifen, die sie benötigen, um Kunden richtig zu betreuen und die Anfragen abzuschließen. Wenn sie den gesamten Interaktionsverlauf mit einem Kunden einsehen können, dann können sie Anrufe effizienter bearbeiten und sicherstellen, dass die Bedürfnisse des Kunden wirklich erfüllt werden.

Direktwahlnummern für Call Agents: Wenn der Call Agent dem Kunden eine Direktwahlnummer für zukünftige Anrufe zur Verfügung stellen kann, wird dadurch sichergestellt, dass der Kunde beim nächsten Anruf direkt mit der Kontaktperson vom letzten Gespräch kommuniziert, was viele frustrierende Rückfragen ersparen kann. Eine Direktwahlnummer ist ein idealer Weg, um wichtigen Kunden mit einem besonders professionellen und frustrationsfreien Service zu begegnen.

Echtzeit-Kennzahlen: Wie hoch sind die durchschnittliche Wartezeit, die durchschnittliche Anrufzeit und die Anzahl der verfügbaren Call Agents? Durch die Möglichkeit, in Echtzeit auf diese wichtigen Kennzahlen zuzugreifen, wird sichergestellt, dass Ihr Managementteam jederzeit strategische Eingriffe vornehmen kann, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Historisch vollständige Berichterstattung: Ihr Managementteam muss in der Lage sein, problemlos auf wichtige Kenngrößen zugreifen und die Leistung der Call Agents bewerten zu können. Je mehr Informationen und Daten sie überprüfen können, desto besser; Die regelmäßige Überprüfung von leistungsbasierten Daten stellt sicher, dass Ihr Team wirklich den bestmöglichen Service anbietet und damit die bestmöglichen Ergebnisse für Ihr Unternehmen erzielt.

Ein effektives Call Center einrichten

Angefangen beim Aufbau des Call Centers, über die eingesetzte Technologie und Hardware bis zu den Call Agents – Sie sollten auf die Details achten, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden in besten Händen sind:

Aufbau/Ausstattung: Achten Sie beim Aufbau des Call Centers auf bequeme Stühle, moderne und einfach zu bedienende Workstations sowie klare Kommunikationswege, die es den Call Agents ermöglichen, bei Bedarf miteinander zu interagieren.

Ihr Call Center muss mehr als nur Kundenanrufe tätigen. Sie müssen es mit sachkundigen und freundlichen Call Agents besetzen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu garantieren und diesen Call Agents auch die Unterstützung und Technologie bereitstellen, die sie für die Arbeit benötigen. Selbst gut ausgebildete Agents können Ihre Kunden nicht adäquat beraten, wenn sie keinen Direktzugriff auf das CRM haben. Auf der anderen Seite wird bei den Anrufern das Frustrationslevel steigen, wenn sie zwischen verschiedenen Abteilungen herumgereicht, mehrmals nach den gleichen Daten gefragt oder lange in Warteschleifen vertröstet werden.

Größe und Mitarbeiterbedarf abschätzen: Bestimmen Sie, wie viele Call Agents Sie benötigen und wie viele Arbeitsplätze Sie sowohl für Ihre unmittelbaren Bedürfnisse als auch mit Blick auf ein eventuelles Wachstum einrichten müssen. Wenn Sie nicht nur Ihre aktuellen Anforderungen betrachten, sondern auch über zukünftige Belange nachdenken, werden Sie die auf lange Sicht wohl beste Entscheidungen bezüglich Hardware- und Möbel-Ausstattung des Call Centers treffen.

Hardware und Software wählen: Die richtige Technologie macht den Unterschied. Die Call Agents, die Ihr Unternehmen täglich gegenüber den Kunden repräsentieren, müssen mit modernem Equipment ausgestattet sein, ohne sich mit zu komplexen und mühsam zu bedienenden Tools rumplagen zu müssen.

  • Ihr Unternehmen sollte über ein sicheres und verlässliches lokales Netzwerk verfügen, damit die eingehenden Anrufe verlässlich durchgestellt werden und die Call Agents den Kunden auch tatsächlich weiterhelfen können.
  • Jeder Agent sollte über einen sicheren Arbeitsplatzrechner, einen bequemen Stuhl, ein Headphone und modere Peripheriegeräte verfügen.
  • Sie benötigen eine Call Center Software um die Anrufe korrekt weiterleiten zu können. Die Software sollte fähigkeitsbasiertes Anruf-Routing unterstützen, um die Weiterleitungs-Genauigkeit zu verbessern und eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
  • Mit IVR können Sie können Sie noch vor Gesprächsbeginn Informationen vom Kunden abfragen und diese dem Call Agent zur Verfügung stellen, damit er dem Anrufer zweckmäßig und effizient weiterhelfen kann.
  • Die Aufnahme von Anrufen ermöglicht es Ihnen, die Qualität der Gespräche zu prüfen und Ihre Mitarbeiter zu schulen.
  • Weitere zusätzliche Funktionen helfen dabei, die Wartezeit der Anrufer zu verkürzen, die Weiterleitung von Anrufen zu optimieren und den Anrufern kompetent und frustfrei weiterzuhelfen.

Fehler, die Sie in Ihrem Call Center vermeiden sollten

Je länger der Anrufer warten muss und je mehr Schritte er durchlaufen muss, bis sein Anliegen geklärt werden konnte, umso frustrierter wird er anschließend sein. Wenn Sie Ihre Call Agents nicht angemessen schulen und sie nicht mit der richtigen Technologie für den Job ausstatten, kann dies zu wütenden und unzufriedenen Kunden führen und sich langfristig negativ auf das Image Ihres Unternehmens auswirken. Die folgenden Fehler lassen sich häufig bei hiesigen Call Centern feststellen und sind meist auf veraltete Systeme und schlechte Call Center Software zurückzuführen:

  • Ungeschulte oder schlecht unterstützte Call Agents: Meist ist es schon schwierig genug, überhaupt zu einem menschlichen Gesprächspartner durchzukommen. Wenn dieser Gesprächspartner den Anrufer aber dann auch nur vertröstet und ständig warten lässt, entsteht daraus Frust und Wut beim Anrufenden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agents gut ausgebildet sind und die Software der Schwierigkeit der Aufgabe gewachsen ist. Selbst bestausgebildete Agents müssen Ihre Gesprächspartner hin und wieder mal warten lassen, wenn die benötigten Informationen nicht im CRM verfügbar sind.
  • Lange Wartezeit: Bei großem Anrufaufkommen können lange Warteschlangen und sich wiederholende Ansagen den Anrufer frustrieren und dazu führen, dass dieser sich öffentlich im Internet über Ihr Unternehmen beklagt. VIP-Weiterleitungen und die Echtzeit-Überwachung der wichtigsten Call Center Kennzahlen gewährleisten, dass zu Spitzenzeiten genug Call Agents im Dienst sind und sich der Anrufer keine Dauerschleife der Wartemusik anhören muss, die ihn in den Wahnsinn treibt.
  • Anrufer auf die Webseite verweisen: Die Anrufer haben den Hörer nicht ohne Grund in die Hand genommen und sich höchstwahrscheinlich schon auf Ihrer Webseite umgeschaut. Deshalb ärgern sich viele Anrufer extrem, wenn Sie auf die Webseite verwiesen werden, selbst wenn sie diesen Hinweis nur als Nachricht während der Wartezeit präsentiert bekommen. Dies könnte den Anrufer schon verärgern, noch bevor Ihr Agent den Anruf überhaupt entgegengenommen hat.
  • Zu viele Weiterleitungen: Ihr Anrufer hat bereits seine Kontoinformationen eingegeben und die Fragen des IVR beantwortet, und trotzdem wird er von einem Call Agent zum nächsten geschoben. Verringern Sie diese lästigen Weiterleitungen auf ein absolutes Minimum, indem Sie in hochklassige Software investieren, die fähigkeits-basierte Weiterleitung unterstützt und Sie Ihre Call Agents auf bestimmte Themengebiete spezialisieren.
  • Mehrmals nach den gleichen Informationen fragen: Nachdem der Anrufer bereits etliche Informationen über sich selbst und den Anrufgrund bereitgestellt hat, möchte er diese nur ungern andauernd wiederholen müssen. Natürlich müssen Sie diese Informationen abfragen – aber bitte nicht immer wieder. Optimieren Sie die Art und Weise, wie Sie Informationen erfassen, um Ihre Kunden nicht unnötig zu verärgern.

All Ihre Geschäftsentscheidungen wirken nach. Angefangen von den Mitarbeitern, die Sie anstellen und ausbilden bis hin zu Hardware, Software und Daten, die Sie ihnen zur Verrichtung ihrer Arbeit bereitstellen – ein gut organisierter Call Center kann sich durchaus positiv auf den Ruf einer Marke auswirken und dabei helfen, gute Beziehungen zu den Anrufern und Kunden zu pflegen. Die Unified Communications-Lösungen von Wildix bieten einen echten technischen Mehrwert. Wir glauben, dass dies auf unseren sorgsamen Umgang mit unserem Geschäft und insbesondere mit unseren Kunden zurückzuführen ist. Wenn Sie gern mehr darüber erfahren möchten, wie einfach es ist einen Call Center nach Ihren Bedürfnissen und Anforderungen einzurichten, dann zögern Sie nicht, Kontakt zu uns aufzunehmen.

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