Wofür steht ACD / automatische Anrufverteilung?
Eine automatische Anrufverteilung (bzw. ein automatischer Anrufverteiler) ist ein System, dass sich für die Verteilung eingehender Anrufe verantwortlich zeichnet.
Ein solches Werkzeug ist insbesondere für Unternehmen mit einer Vielzahl eingehender Anrufe aber auch für Firmen mit einem Kundencenter von großer Bedeutung.
ACD vs PBX
Ein ACD ist artverwandt zu einer Telefonanlage (PBX – Private Branch Exchange), aber es gibt doch wesentliche Funktionsunterschiede.
Eine Telefonanalge erfüllt eine Vielzahl von Funktionen und die Anrufverteilung ist nur eine davon.
Ein ACD verantwortet seinerseits das Entgegennahmen, die Verteilung, das Halten und die Warteschlangenposition von Anrufen auf Basis einer Vielzahl an Regeln und Parametern.
Während die Telefonanalge sowohl die interne Kommunikation zwischen den Nutzern als auch die externe Kommunikation handhabt, verbindet ein ACD lediglich die von extern eingehenden Anrufe mit den Call Agents des Unternehmens.
Verteilung eingehender Anrufe
Die automatische Anrufverteilung (ACD) behandelt eingehende Anrufe nach einer Vielzahl an Regeln und Parametern (wie z.B. angerufene Nummer, Leitung, Zeitplan).
Nehmen wir z.B. an, dass Ihre Firma über drei Telefone verfügt:
– eines dient dem Vertriebssupport
– eines dem technischen Support
– und eines dem Rechnungswesen
Sie können Ihr ACD nun so einrichten, dass es eingehende Anrufe je nach gewählter Nummer (Vertrieb, Technik, Rechnungswesen) und auch je nach Anrufzeitpunkt (Verbindung zum Call Agent während der Bürozeiten und Verbindung mit der Voicemail außerhalb der Bürozeiten) verteilt.
Wenn die Mitarbeiter, die unter einer Rufnummer erreichbar sind, verschieden Sprachen sprechen sollten, können Sie noch ein IVR-System zwischenschalten, um dem Anrufer die Wahl der gewünschten Sprache zu überlassen (z.B. „Drücken Sie 1 für Deutsch und 2 für Englisch“).
Warteschlangen-Management
Für den Fall, dass mehrere Anrufe zeitgleich auf einer Nummer eingehen (wie es bei einer Kundendienstnummer der Fall sein kann), können Sie das System so konfigurieren, dass die eingehenden Anrufe an andere Call Agents verteilt werden.
Die Anrufverteilung innerhalb einer kleinen Rufgruppe kann auf verschiedene Arten vorgenommen werden, z.B.:
- Linear – bei jedem neuen Anruf wird mit dem ersten Call Agent in der Liste fortgefahren
- Uniform / Wenigste Anrufe – es wird mit dem Agent fortgefahren, der bisher die wenigsten Anrufe entgegengenommen hat
- Simultan / Alle Anklingeln / Alle Anrufen – der Anruf wird allen verfügbaren Call Agents gleichzeitig signalisiert
- Gewichtet / Fähigkeits-basiert – der Anruf wird an den geeignetsten/erfahrentsten Call Agent weitergeleitet
Wenn Sie viele Anrufe erhalten, kann es vorkommen, dass sich all Ihre Call Agents im Gespräch befinden und gleichzeitig weitere Anrufe eingehen. Einige ACD-Systeme bieten den wartenden Anrufern Musik und periodische Verzögerungsansagen oder informieren ihn gar über seinen Platz in der Warteschlange und die geschätzte Restwartezeit.
Beispiel: Die Durchwahlnummer 100, 101 und 102 gehören der gleichen Rufgruppe an. Sobald ein neuer Anruf eingeht, geschieht je nach gewählter Strategie folgendes:
– alle drei Telefone klingeln gleichzeitig,
– der Anruf wird an den erfahrensten Call Agent weitergeleitet (wenn dieser sich nicht in einem Gespräch befindet),
– das System versucht einen Call Agent nach dem anderen zu erreichen, bis eine freie Leitung gefunden wurde
Ein weiteres interessantes Feature ist die Möglichkeit, auch für eingehende Anrufe, Prioritäten zu definieren. Dies nützt Ihnen z.B. dann etwas, wenn einige Ihrer Kunden einen Premium-Service und damit Vorrang bei Anrufen bei der technischen Hotline genießen, Sie aber nur über eine begrenzte Anzahl an Call Agents verfügen. Für diesen Fall können Sie zwei Anrufergruppen mit unterschiedlichen Prioritäten definieren, so dass die Anrufe der Premium-Kunden bevorzugt an die Call Agents durchgestellt werden während sich Anrufer der anderen Gruppe immer hinter diesen anstellen müssen.
Inbound ACD und Warteschlangen-Management im Wildix-System
Im Wildix-System werden eingehende Calls über die Dialplan-Anwendung verwaltet.
Wildix Dialplan ist ein mächtiges Werkzeug, mit welchem Sie die Verwaltung von eingehenden Anrufen frei an die Erfordernisse des Kunden anpassen können. Das Wildix-System unterstützt Zeitpläne, Umschaltungen (Tag/Nacht, Chef/Sekretariat), Rufgruppen (mit der Möglichkeit, Strategie, Priorität und Timeout für jede dieser Gruppen individuell festzulegen), Warteschleifenmusik, IVR, DID, DISA und viele andere Dienste und Funktionen.
Beispiel für eine Dialplan-Konfiguration zur Verteilung eingehender Anrufe (inkl. Zeitpläne, IVR, Rufgruppen).
Lesen Sie einen Leitfaden über die Anrufverteilung an Mitglieder einer Rufgruppe.