Angesichts der zunehmenden Präsenz von KI, Cyber-Bedrohungen und 5G-Anbindungen verändern sich die Trends in der Kommunikationsbranche rasant. Es ist sehr unwahrscheinlich, dass diese Entwicklungen nachlassen werden.
Viele Trends in der Telekommunikationsbranche sind natürlich nicht neu. Wir haben bereits dargelegt, dass Fernarbeit nicht mehr wegzudenken ist und dass physische Telefonanlagen längst ausgedient haben, um nur einige Beispiele zu nennen.
Aber unabhängig davon, wie veraltet diese Dinge auch sein mögen – Fakt ist, dass der Mehrwert in der Kommunikationsbranche drastisch ansteigt, ohne jegliche Anzeichen eines Stillstands. Um eine aussagekräftige Analyse der Telekommunikationsbranche durchführen zu können, müssen wir den Wertzuwachs ermitteln, und den Grund herausfinden.
Im Folgenden führen wir ein Gespräch mit Branchenexperten über die neuesten Telekommunikationsinnovationen und darüber, was diese Innovationen für die Zukunft der Telekommunikation in der Branche bedeuten.
1: Künstliche Intelligenz (KI)
Nur wenige Trends in der Telekommunikationsbranche sorgen für so viel Gesprächsstoff (im wahrsten Sinne des Wortes) wie KI. Vor allem die sogenannte „generative“ KI ist in aller Munde: künstliche Intelligenz, die aus einer Texteingabe visuelle, akustische oder schriftliche Inhalte erzeugt.
Was die Kommunikation betrifft, so sind die unmittelbar nützlichsten KI-Anwendungen die für Assistenzsysteme oder Chatbots. Während Bots schon seit Langem zu den größten Kommunikationstrends gehören, scheint KI nun auch die Interaktionen im Kundenservice zu revolutionieren. Viele sehen die Technologie als vollständigen Ersatz von Kundenbetreuern durch Bots oder solche, die Webchats bedienen.
Jedoch sollten sich die Benutzer davor hüten, KI als die endgültige „Zukunft der Telekommunikation“ oder zumindest als die endgültige Zukunft der Kundeninteraktion zu betrachten. Bei allem Enthusiasmus, der hinter KI und ähnlichen Telekommunikationstrends steht, ist die tatsächliche Technologie derzeit noch nicht auf diesem Niveau.
„Die Call-Agenten werden aus einem einfachen Grund weiterhin dominieren: Niemand liebt Bots“, betont Dimitri Osler, CTO von Wildix. „Und weil selbst ChatGPT manchmal falsche Informationen liefert, bedarf es immer der humanen Ergänzung. Nur durch menschliche Interaktion kann der Kunde in diesem Moment die richtigen Informationen erhalten.”
Kommunikationstrends richtig einsetzen
Organisationen sollten den Kommunikationstrend KI nicht als Ersatz für Live-Agenten betrachten, sondern KI besser nutzen, um die Arbeit ihrer Mitarbeiter zu unterstützen. Bei den Trends in der Telekommunikationsbranche ist die KI derzeit am leistungsfähigsten, wenn es um die Produktivität und Erreichbarkeit in Meetings oder bei Anrufen geht.
„Während der Kunde spricht, werden dem Agenten automatisch relevante Informationen angezeigt, z. B. Vorschläge, was er antworten soll, oder Daten, die ihm nützlich sein werden“, erklärt Dimitri. „So kann der Kunde z. B. nach dem aktuellen Kontostand fragen und warum es ein Problem mit den letzten Rechnungen gab. Daraufhin werden auf der rechten Seite Links zu den letzten Rechnungen, zum aktuellen Kontostand oder zu anderen empfehlenswerten Produkten angezeigt.“
So sehr KI auch einer der wichtigsten Kommunikationstrends ist, muss der Einsatz in diesem Bereich immer noch mit menschlichen Akteuren kombiniert werden. Die beste Möglichkeit, aus diesen Kommunikationstrends Kapital zu schlagen, besteht realistischerweise darin, KI als Assistent am anderen Ende der Kundeninteraktion einzusetzen.
2: BYOC (Bring Your Own Carrier)
Im Einklang mit der vollständigen Konnektivität, die 5G verspricht, bieten Unternehmen vermehrt einen BYOC-Ansatz (Bring Your Own Carrier) für ihre Set-ups an. Dieses Verfahren ermöglicht es Geräten, sich an eine digitale Kommunikations-Konfiguration anzukoppeln, auch wenn sie einen anderen Anbieter nutzen.
Aber in Wirklichkeit handelt es sich bei diesen Entwicklungen trotz des jüngsten Hypes nicht gerade um „neue Trends“ in der Kommunikation, denn es gibt sie schon lange in Wildix-Systemen.
„Wir hatten diese Möglichkeit von Anfang an“, sagt Dimitri. „Mit Wildix können Sie Ihre Stammdaten immer in die Cloud einbringen. Überdies bieten wir mit CLASSOUND die Möglichkeit der vollständigen Portierung über Instant Virtual Porting, wodurch für den Benutzer keine Ausfallzeiten entstehen.”
„Wir bieten auch einen Hybridmodus an, bei dem sie ausgehende Anrufe über CLASSOUND führen und eingehende Anrufe über den alten Anbieter empfangen können.“
Da BYOC gegenwärtig ein bemerkenswerter Trend in der Telekommunikation ist, darf man nicht vergessen, dass es sich dabei nicht gerade um eine der jüngsten Innovationen in der Telekommunikation handelt. Dennoch verdeutlicht der verstärkte Fokus auf BYOC, dass Unternehmen durchaus bereit sind, in flexible Lösungen zu investieren.
3: Cloud Lösungen
Wir haben bereits ausführlich über die zunehmende Nutzung der Cloud gesprochen und selbst jetzt deutet nur wenig darauf hin, dass sich dieser Haupttrend in der Telekommunikation ändern wird. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 die Hälfte aller IT-Aufwendungen von Unternehmen in die Cloud fließen werden. Laut McKinsey wird die Cloud bis 2030 weltweit einen Wert von 3 Billionen USD schaffen. Die Zukunft der Telekommunikation wird sich also nicht auf physische Systeme beschränken.
Unterstrichen werden diese Entwicklungen durch die allgemeinere Sachlage: die einfache Tatsache, dass durch die größeren Trends in der Telekommunikationsbranche, die den Einsatz der Cloud vorantreiben, die VoIP-Kommunikation einfach häufiger genutzt wird als traditionelle Telefone.
„Wir entwickeln uns definitiv in eine Richtung, in der es weniger Telefonie und mehr Meetings geben wird“, sagt Dimitri, „aber die Herausforderung dabei ist, dass die Telefonie ein standardisiertes Kommunikationsprotokoll für alle Länder und alle Plattformen bietet, doch im Bereich Meetings gibt es so etwas nicht. Wir werden also viele hybride Situationen erleben, in denen Meetings und Anrufe zu einer Einheit verschmelzen.“
Es ist keine Überraschung, dass diese Flexibilität ein wesentlicher Faktor für die Telekommunikationstrends in der Cloud ist, wie wir in der Praxis feststellen konnten.
„Genau das geschieht bereits bei x-bees, wo Sie bei einem Anruf mit einem Kunden zu einer Bridge wechseln und dann zu einem Meeting oder Chat übergehen können,“ fährt Dimitri fort. „Für uns ist das die Zukunft: Die Kommunikation beginnt mit einem Anruf, da dies die einzige Möglichkeit ist, jemanden in einem anderen Land zu erreichen, ohne das Internet zu nutzen. Von einem einfachen Mobiltelefon können Sie schnell zu einem Meeting wechseln, in dem Sie den Bildschirm freigeben, Texte senden und so weiter.“
4: Kontinuität des Geschäftsbetriebs
Am deutlichsten zeigt sich, dass die Cloud die Zukunft der Telekommunikation ist, da sie das Risikopotenzial für Unternehmen drastisch reduziert. Durch die Cloud-Plattform entfällt das Risiko, in zu wenige oder zu viele Softwarelizenzen oder Telekommunikationshardware zu investieren. Denn das Erstellen oder Entfernen von Benutzerkonten ist so simpel wie die Änderung einer Admin-Anwendung.
Angesichts der größeren Unbeständigkeit des Marktes, mit der die meisten Unternehmen heute konfrontiert sind, wird diese finanzielle Flexibilität und schnelle Reaktionsfähigkeit nur noch attraktiver werden. Die Kommunikationstrends, die sich im Rahmen der digitalen Transformation entwickeln, sind bereits dabei, sich vollständig in der Cloud zu etablieren. Die aufkommenden Unsicherheiten auf dem Markt werden dieses Wachstum mit ziemlicher Gewissheit beschleunigen.
Während die Cloud in dieser Hinsicht hilfreich ist, gehört Kontinuität dank KI zu den wichtigsten Kommunikationstrends, insbesondere bei der Unterstützung von Geschäftsprozessen, einschließlich des Onboardings von Mitarbeitern.
Kommunikationstrends beim Onboarding
Vasiliy Ganchev, Produktmanager bei Wildix, meint dazu: „Beim Onboarding oder Coaching hat früher ein Manager ein Gespräch mitgehört und anschließend Ratschläge erteilt und so weiter, was kostspielig ist. Man benötigt einen qualifizierten Betreuer, um einen anderen zu schulen. Dies kann durch KI vereinfacht werden. Ich denke, dass wir hier in absehbarer Zeit angelangt sein werden.“
Selbst wenn es nicht möglich ist, mehrere Mitarbeiter einzustellen, können Unternehmen auf KI zurückgreifen, um bestimmte Lücken in der Kundenkommunikation zu schließen.
Dimitri fügt hinzu: „Viele Versicherungsgesellschaften haben zum Beispiel nicht genügend Mitarbeiter, um ihre Stoßzeiten zu bewältigen. In diesen Fällen kann die telefonische Bearbeitung von Schadensmeldungen automatisiert werden, wobei die Meldungen morgens aufgenommen und abends mithilfe von KI bearbeitet werden. Anschließend können die für die KI unklaren Fälle wieder von einem Menschen bearbeitet werden.“
Da so viele Unternehmen unsicher sind, wie viele Mitarbeiter sie beschäftigen können, werden die Trends in der Telekommunikationsbranche sich wahrscheinlich auf diese Entwicklungen konzentrieren, die auf Kontinuität ausgerichtet sind.
5: Der Aufschwung des „tatsächlichen“ 5G
Wenn es um aktuelle Trends in der Telekommunikation und bei Netzwerken geht, kommt man an diesem Thema kaum herum.
5G bezeichnet die „fünfte Generation“ von Mobilfunknetzen, die die vorherige „vierte Generation“ von 4G ersetzt. Die meisten Analysen der Telekommunikationsbranche deuten darauf hin, dass diese weitverbreitete, viel schnellere Verbindung in Zukunft das wichtigste Kommunikationsmittel sein wird.
Natürlich sind schnellere Geschwindigkeiten und ein erweiterter Zugang allein noch kein besonders wichtiger Trend in der Telekommunikation. Die wichtigsten Punkte, auf die man bei 5G achten sollte, ergeben sich vielmehr aus dem „tatsächlichen“ Ausbau des Netzes durch 5G-spezifische Mobilfunktürme. Ebenso wichtig sind Geräte, die für 5G-Verbindungen entwickelt wurden, z. B. solche, die eSIM unterstützen.
„Der wichtigste Trend ist 5G plus eSIM“, sagt Dimitri. „Das bedeutet mobile Konnektivität für praktisch jedes Gerät.“
eSIM ist einer der weniger bekannten Trends in der Kommunikation. Es handelt sich um ein Upgrade der SIM-Karte, die die Telefonnummer und den Betreiber eines Geräts angibt und es mit einem Mobilfunknetz verbindet. Während die SIM-Karte ein separater Chip ist, der im Gerät eingesetzt oder entfernt werden kann, wird der eSIM-Chip direkt in das Gerät eingelötet und kann extern mit einer bestimmten Nummer und einem bestimmten Netzbetreiber versehen werden (oder sogar umprogrammiert werden).
Dieser Standard bedeutet, dass Geräte ohne einen separaten Chip mit 5G verbunden werden können. eSIM eröffnet somit die Möglichkeit, Geräte als eigenständige Telefoniegeräte zu nutzen.
eSIM als Turbo für Kommunikationstrends
„Wir stellen uns eine Zukunft vor, in der es eSIM-Konnektivität sogar in eigenständigen Headsets geben wird, die direkt mit Ihrem Netzwerk verbunden sind“, sagt Dimitri. „Sie werden eigenständig angebunden und verfügen über vollständiges Roaming in jedem Gebiet. Sie können problemlos Konnektivität, Sprachkonnektivität und Datenkonnektivität ergänzen und mit dem Rest der Welt über das Internet of Things (IoT) kommunizieren.”
„Das Schöne daran ist, dass man jetzt eine SIM-Karte in viel kleinere Geräte einbauen kann“, fügt Vasiliy hinzu. „Früher war man durch den benötigten Platz zum Einbau dieses Teils eingeschränkt. Heute kann man Headsets oder jedes andere Gerät verwenden. Sobald es über einen für seine Größe angemessenen Akku verfügt, lässt sich direkt von diesem Gerät aus eine Verbindung zu einem Netzwerk herstellen.“
In Anbetracht der Tatsache, dass 5G schnelle Netzwerkgeschwindigkeiten verspricht, die von fast überall aus zugänglich sind, deutet diese Entwicklung auf eine Zukunft der Telekommunikation mit Verbindungen von überall aus und auf jedem Gerät hin. Bereiten Sie sich darauf vor, dass dies einer der wichtigsten Trends in der Kommunikation sein wird, insbesondere in Kombination mit eSIM.
Die Zukunft: Flexibilität und Reaktionsfähigkeit
All diese Trends in der Telekommunikationsbranche sind durch zwei Hauptfaktoren miteinander verbunden: die Notwendigkeit, sich so schnell wie möglich auf plötzliche Veränderungen einzustellen und die Notwendigkeit, schnell mit anderen Menschen in Kontakt zu treten.
Wir sind zwar noch weit davon entfernt, dass Bots zuverlässig als menschliche Interaktionspartner dienen, aber die Einsatzmöglichkeiten, die KI derzeit bietet, sprechen für die zunehmenden Ansprüche der Kunden an ihre Geschäftserfahrung. Ein Chatbot kann zwar immer noch keinen Kunden zufriedenstellen, der nach bestimmten Antworten sucht, aber Bots sind sehr wohl in der Lage, einem Call-Agenten bei der Verbesserung der Kundenerfahrung zu helfen. Der wirkliche Vorteil von 5G, der Cloud, der Flexibilität der Mobilfunkanbieter und ähnlichen Trends in der Telekommunikation liegt darin, dass wir dank dieser Technologien nur einen Klick von Kollegen oder Kunden entfernt sind.
Die digitale Kommunikation hat sich mittlerweile als unverzichtbar für den Geschäftsbetrieb erwiesen. Die Zukunft der Telekommunikation wird mehr und mehr in den verschiedenen Möglichkeiten für den Zugang zu dieser Kommunikation und den Kontakt zu menschlichen Interakteuren liegen.
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