Veränderung ist in jedem IT-Sektor – und Unified Communications macht da keine Ausnahme – ein fester Bestandteil. Doch gerade in der UC&C-Branche war diese in den vergangenen Jahren dramatisch. Anfangs ein Nischentrend, drängen heute große und kleine Anbieter in den Markt.
Es mag verwirren, den Überblick über die Aktivitäten all dieser Anbieter zu behalten. Klar ist jedoch, welche von ihnen erfolgreich sind und, was viel wichtiger ist, warum. Zwar hat sich das UC&C-Geschäftsfeld insgesamt vergrößert, aber in vielerlei Hinsicht auch nicht verändert. Die grundlegenden Prinzipien der Optimierung von Geschäftsprozessen werden weiter beachtet.
Die Trends im Überblick
Im vergangenen Jahr stand nicht die Technik oder die Performance einer oder einiger weniger Marken im Vordergrund. Nein, was für den Endbenutzer und den UC&C-Anbieter entscheidend ist, ist, wie diese Technologie vermarktet und für welche Zwecke sie eingesetzt wird.
Rückblickend auf dieses Jahr der Umbrüche und Veränderungen ist es wichtig, den Zustand des Marktes im Hinblick auf ebendiesen Punkt zu betrachten: dem Geschäftswert der Prozesse.
Trend Nr. 1: Verkauf von Managed Services
Beginnen wir mit dem wichtigsten Geschäftsmodell, das wir auch dieses Jahr im UC&C-Bereich wieder gesehen haben: das des MSP.
Mittlerweile in der Branche allgemein bekannt, existierte das Konzept des „Managed Service Providers“ vor 15 Jahren noch gar nicht. Erst vor 4 oder 5 Jahren wechselten die meisten UC&C-Provider zum MSP-Modell.
Woher kommt das? Die Frage gleicht ein wenig der nach der Henne und dem Ei. Veränderungen im Markt veranlassten IT-Spezialisten zu diesem Modell, denn die Kunden verlangten nach Managed-PBX-Services, die über eine reine PBX-Installation hinausgehen. Daran passten sich die Anbieter an, die andererseits den Markt zu dieser Entwicklung drängten, um ein solideres Geschäftsmodell zu schaffen. Managed Services senken das Businessrisiko des Dienstleisters, da er darüber mit gleichbleibenden monatlichen Einnahmen rechnen kann.
Egal, ob die Endbenutzer oder die MSPs diese Veränderungen zuerst gefordert haben, Tatsache ist, dass der Markt von beiden Teilnehmern in Richtung Managed Services gelenkt wird. Dies hat dazu geführt, dass es nun zwei Arten von IT-Spezialisten gibt: die Innovatoren, die diese Trends früh erkannt und in diesen Wandel investiert haben, und die Nachzügler, die bis 2022 gewartet haben, den Wechsel zu vollziehen.
Sie sind kein MSP? Dann hinken Sie den Trends hinterher.
„Nachzügler“ sind derzeit in einer Zwickmühle. Zwar gibt es Möglichkeiten, weiterzumachen wie bisher, aber es ist schwierig, und es gibt keine Patentlösung, wie man dabei vorgehen sollte.
Es ist auch nicht unmöglich, zu Ihren Konkurrenten wieder aufzuholen, es ist nur beschwerlich. Wenn Sie es versuchen möchten, sollte Ihr erster Schritt eine Verkaufsschulung Ihrer Mitarbeiter sein. Sie müssen sie für den Vertrieb in Ihrem neuen Marktschwerpunkt schulen. Nur so zahlt sich Ihre Investition in diese neue Ausrichtung tatsächlich aus.
Dann müssen Sie Ihren Fokus verlagern. So wie Steve Jobs Apple neu erfunden hat, sollten Sie 80 % Ihres Portfolios streichen und sich auf die verbleibenden 20 % konzentrieren, die den größten Gewinn abwerfen: Wählen Sie Ihre rentabelste Nische und setzen Sie alles auf diese.
Dienstleistung als Mehrwert
Oft ist es am besten, Ihre umsatzstärksten Dienstleistungen in ein größeres Unified-Communications-Angebot einzubinden, um Ihre Toolauswahl zu personalisieren. Diese lassen sich u. U. auch mit IT-Sicherheitslösungen und Internetverbindungen als Zusatzangebote kombinieren.
Vor allem aber sollten Sie ein Verkaufsmodell verwenden, bei dem die Kunden Ihnen gehören. Das bedeutet: Sie verkaufen Ihre Dienstleistungen direkt an Ihren Kundenstamm, ohne dass der Lösungsanbieter die Geschäftsbedingungen diktieren kann oder die Gewinne einbehält und Ihnen eine magere Provision übrig lässt. Denken Sie daran: Ihr Unternehmen bietet nur einen Mehrwert, wenn Ihre Kundschaft sich an Sie wendet und von Ihnen kauft. Sind Sie bloß ein Handelsvertreter auf Provisionsbasis, dann geben Sie die Kontrolle über Ihre Kunden auf. Sie laufen sogar Gefahr, betrogen zu werden, sobald Ihr Anbieter ein Schlupfloch in Ihrem Vertrag findet.
Bei UC&C ist der einzige Weg zum Erfolg daher dieser:
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen weiß, wie Sie Ihre Dienstleistungen verkaufen können.
- Konzentrieren Sie sich nur auf die Angebotsteile, mit denen Sie das meiste Geld verdienen, und kombinieren Sie diese dann mit
- Unified Communications, IT-Sicherheit und ggf. einer Internetverbindung.
- Arbeiten Sie nur mit Anbietern, die Ihnen Ihren Kundenstamm überlassen.
Selbst mit diesen Vorkehrungen wird es schwer sein, zu der Konkurrenz aufzuschließen, die den Trends gefolgt sind und bereits Managed Services verkaufen. Jedoch vertreiben Sie immerhin etwas, das der Markt verlangt, und Sie bleiben Eigentümer des von Ihnen erwirtschafteten Mehrwerts.
Trend Nr. 2: CEBP
Das Gesagte betrifft das UC&C-Geschäftsmodell. Was ist mit der verkauften Technik?
Auch hier gab es im vergangenen Jahr viele Entwicklungen. Wir alle haben schon von dem Metaverse oder von KI-gestützter Transkriptionssoftware gehört. Solange Sie jedoch kein direkter Technologieanbieter sind, sollte diese Trends Sie nicht betreffen. Mit diesen neuen Technologien verdienen die Anbieter das Geld, nicht der MSP oder die Endbenutzer – und das auch erst nach vielen Jahren.
Bedeutend für Sie als MSP sind heute die kommunikationsfähigen Geschäftsprozesse (Communications-enabled Business Processes, CEBP). Dieses Konzept ist nicht neu – es gibt es schon seit fast einem Jahrzehnt – doch es ist relevanter als je zuvor, da es dank UC&C-Technologie nun realisierbar ist.
CEBP setzt auf die Optimierung von Geschäftsprozessen durch vereinfachte menschliche Kommunikation. Es geht darum, diese zu verbessern, sie zu beschleunigen und ihre Reichweite zu erhöhen, um die Arbeit zu vereinfachen.
Wollten Sie als MSP sich auf einen Teilbereich des Geschäfts fokussieren, dann sollte es CEBP sein. Vergessen Sie Konzepte wie IT, Logistik, KI usw. – entscheidend für ein Business sind seine Prozesse und die Menschen, die sie ausführen! Denn der eigentliche Nutzen, den wir von Technik erwarten, ist die Arbeitserleichterung für das Personal, das für die Geschäftsabläufe zuständig ist.
Fortschritt bedarf der Kommunikation
Vielleicht klingt das etwas altmodisch – und ich gebe Ihnen recht, das ist es auch – aber gerade in der Kommunikationswelt ist es wichtig, die spezifische Rolle der Technologie zu kennen. Der eigentliche Grund für den Fortschritt der modernen Menschheit liegt in der Kommunikation. Wir sind heute imstande, Ideen auszutauschen und unsere Gedanken und Konzepte von einem Gehirn zum anderen zu übertragen. Dank der Technik können wir dies in kürzester Zeit von weit entfernten Orten aus tun. Das ist ein Umstand, der für sich genommen bereits erstaunlich ist, aber wegen der neuen Ideen, die er hervorbringt, so mächtig ist.
Das ist vielleicht eine eher philosophische Sicht der Dinge. Fakt ist aber: Der Ansatz der Produktivitätssteigerung durch Kommunikation ist wichtiger als jede einzelne UC&C-Innovation. Je mehr Menschen Ihnen zuhören, desto mehr Ideen sammeln Sie und desto größer ist Ihre Chance auf Innovation und Erfolg. Mehr als je zuvor, ist die Technik der Motor, der dieses Konzept antreibt und für effizientere Geschäftsprozesse sorgt.
Darum geht es bei CEBP, und deshalb ist es heute das wichtigste Konzept in UC&C. Die technologische Entwicklung schreitet voran und Trends ändern sich – und all das ist gut zu beobachten. Doch um Geld zu verdienen, müssen Sie sich hauptsächlich mit der Wertschöpfung befassen, die die Kommunikation bietet.
Trend #Nr. 3: Sicherheit
Gerade im vergangenen Jahr war IT-Sicherheit ein zentrales Thema. Es sind nicht mehr nur Großkonzerne, die mit Datenschutzverletzungen und Ransomware zu kämpfen haben. Dei Trends zeigen klar, auch KMUs und sogar Schulen werden in erschreckend hoher Zahl von diesen Bedrohungen heimgesucht. Daher ist es nur logisch, dass man sich fragt, wie man seine eigenen IT-Systeme und damit das Unternehmen vor Hackerangriffen schützen kann.
Ich denke, der Hauptfehler, den Organisationen bei der Cybersicherheit machen, ist: Sie verlassen sich zu sehr darauf, dass ihre eigenen Mitarbeiter das Richtige tun.
Es ist heute allgemein üblich, sein Personal darin zu schulen, keine Passwörter weiterzugeben und nicht auf Phishing-Versuche hereinzufallen. Bleibt dies jedoch Ihre Hauptverteidigungslinie, können Sie die Anmeldedaten Ihres Administrators auch gleich preisgeben.
Menschen sind menschlich
Egal, wie gut Sie Ihre Mitarbeiter schulen; sie bleiben Menschen und Menschen gehen gerne unüberlegte Risiken ein. Es gibt keine Garantie dafür, dass nicht einer von ihnen vertrauliche Informationen weitergibt, weil er ausgetrickst wurde – oder aus Spaß an der Freude, die Regeln zu brechen. Denken Sie daran: Es ist nicht ihre Aufgabe, Sicherheitsmaßnahmen durchzusetzen. Auch wenn Sie etwas anderes vorgeben, sie werden nicht dafür bezahlt, die Sicherheit Ihres Unternehmens zu gewährleisten.
Wahre Sicherheit entsteht nicht, indem man von allen erwartet, richtige Entscheidungen zu treffen. Sie entsteht dadurch, wenige vertrauenswürdigen Personen zu befähigen, diese zu treffen. Nicht „einer“, sondern „einigen“ – so wie der Start einer Atomrakete von einem Team von Generälen genehmigt werden muss, sollten Entscheidungen in großen Firmen nicht von einem Einzelnen mit geringen Befugnissen getroffen werden.
Vielmehr sind sie so zu lenken, dass wenige Personen entscheidungsbefugt sind, wobei die Anforderungen an deren Anzahl und Befugnisse je nach dem verbundenen Geschäftsrisiko steigt. Um beispielsweise eine Zahlung von unter 1.000 € zu genehmigen, braucht es vielleicht nur den direkten Vorgesetzten, um eine Zahlung von 50.000 € zu autorisieren, aber zwei Freigaben auf höherer interner Ebene.
Möglicherweise ist dies nicht die schnelle Lösung für mehr Sicherheit, nach der viele suchen. Das liegt daran, dass es keine schnellen Lösungen für mehr Sicherheit gibt. Wirklich inhärent sicherer ist ein System nur, wenn es dafür designt wurde (das ist übrigens auch der Grund, warum Wildix funktioniert – es ist „Secure by Design“). Das System muss unter Berücksichtigung der Sicherheitsgrundlagen konzipiert sein, denn die Alternative ist immer ein System, das durch Fehler, die jedem leicht unterlaufen können, kompromittiert werden kann.
Die Cloud und Sicherheit
Eine der wichtigsten strukturellen Änderungen, die Sie für die Gewährleistung der Sicherheit vornehmen können, ist, alles aus Ihrem Unternehmen – Dateien, Programme, so viele Komponenten wie möglich – in die Cloud zu verlagern.
Wie ich bereits sagte, ist der Markt reif für Managed Services. Dafür gibt es einen triftigen Grund: Wenn Sie Managed Services nutzen, müssen Sie sich um weniger Geschäftsprozesse kümmern. Durch die Nutzung der Cloud und Software-as-a-Service ist die Frage der Sicherheit nicht länger ein Thema, das Ihr Unternehmen allein managen muss. Vielmehr können Sie diese Aufgabe Fachleuten überlassen, die eine sichere Infrastruktur aufgebaut haben und für die Sicherheitsmanagement zur Hauptaufgabe zählt.
Aus diesem Grund sollte es sich bei der Cloud-Plattform, auf die Sie umsteigen, um ein etabliertes Produkt handeln – nicht um eines, das Sie selbst entwickelt haben. Ja, das bedeutet, Kontrolle aufzugeben. Allerdings war es schon immer Geschäftsalltag, nicht alles selbst zu machen. Natürlich sollten Sie Ihre eigenen Möglichkeiten ausloten und nach qualifizierten Fachleuten Ausschau halten, die Ihren Bedürfnissen entsprechen, wenn Sie aber zu oft auf Ihre eigenen Ressourcen zurückgreifen, werden Ihre Mittel schnell knapp.
Wo wir jetzt stehen und welche Trends zu erwarten sind
Angesichts der derzeitigen Marktlage würde ich Käufern wie Verkäufern von UC&C denselben Ratschlag geben: Verlassen Sie sich mehr auf Managed Services und nutzen Sie Kommunikationslösungen verstärkt für Geschäftsprozesse.
Hier gilt: Geschäftsprozesse funktionieren durch Zusammenarbeit. Ein Mitarbeiter hat eine Aufgabe, die er gut beherrscht, und indem er diese Tätigkeit ausübt, bringt er einen übergeordneten Prozess voran. Es ist schwieriger, diese Aufgabe zu erfüllen, wenn diese Person mit zu vielen anderen Dingen außerhalb seiner Spezialisierung betraut ist. Effizienter in Ihren eigenen Prozessen zu sein bedeutet, dass Sie mehr von Ihrer Spezialisierung machen und weniger von allem Möglichen.
Managed Services sind gleichermaßen beliebt und wertvoll, denn sie ermöglichen es den Mitarbeitern, mehr in ihrem Job zu tun. Sie eliminieren einige Dinge, um die Sie sich sorgen müssten, von der Kommunikation bis zur Sicherheit Ihrer Dateien und Programme. Dadurch können Sie sich wieder auf Ihre eigentliche Arbeit konzentrieren, die sich als gewinnbringend erwiesen hat, und ganze Prozesse rationalisieren.
Gegenwärtig sind die Cloud und Managed Services die wichtigsten UC&C Trends. Doch wenn Sie sie bislang noch nicht nutzen, werden Sie kein Geld damit verdienen, wenn Sie sie nur als einen Trend betrachten. Zunächst einmal müssen Sie verstehen, dass es sich dabei um Möglichkeiten handelt, besser zu arbeiten, besser zu kommunizieren und besser zu kollaborieren. Mit anderen Worten: Es geht darum, alle grundlegenden Bereiche des Geschäftslebens effektiver zu gestalten.
Mit mehr Brainpower, mehr Kommunikation und mehr daraus resultierender Zusammenarbeit wird sich der Erfolg trotz oder gerade wegen der aktuellen Trends auf dem Markt einstellen.
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