6 problemas de comunicación que afectan a las tiendas minoristas

En las tiendas físicas, las ventas pueden depender de una buena comunicación. Te explicamos por qué.

Incluso reconociendo el extraordinario aumento del comercio electrónico, no se puede negar que las compras presenciales siguen alimentando a los sector retail. En los Estados Unidos, por ejemplo, el comercio electrónico solo supuso el 10 % del total del mercado minorista, por lo que el comercio tradicional sigue siendo un ámbito comercial muy lucrativo aunque las compras por Internet mantengan una sólida tendencia creciente.

Por mucho que los consumidores sigan gustando de ir de compras, uno de los motivos principales que hacen fracasar la experiencia en tiendas físicas tiene mucho que ver con la comunicación. Cuando los clientes apuestan por una tienda electrónica de renombre, normalmente confían en que podrán contactar de forma rápida y efectiva, tanto para pedir información sobre el producto como para realizar devoluciones. Y hay más: las comunicaciones internas suelen configurarse para primar la eficiencia, a menudo dejando al e-commerce un paso por delante de las tiendas físicas.

Por suerte, siguen existiendo muchas oportunidades para que las tiendas tradicionales se pongan las pilas. Y uno de los atajos más útiles es superar algunos de los problemas relacionados con la comunicación que con más frecuencia se presentan en las tiendas físicas.

Vamos allá. A continuación, analizamos seis de estos problemones evitables (y te damos algunos consejos para resolverlos).

1. Estanterías vacías

Un comprador entra en una tienda de electrónica pensando en salir de allí con un artículo concreto. Nunca antes ha estado en esta tienda, así que no tiene muy claro dónde encontrarlo. Esto se convierte en un problema cuando busca con la mirada y no encuentra ningún empleado que le eche una mano.

Seguramente a todos nos ha pasado: vamos a una tienda y nos damos cuenta de que los dependientes brillan por su ausencia. Muy a menudo, este problema redunda en la comunicación (o, mejor dicho, en la ausencia de comunicación). Si hay varios empleados a la vez en su rato de descanso, especialmente durante un cambio de turno, de repente no queda nadie dispuesto a ayudar a los clientes despistados. Salta a la vista que esto es un problema para los curiosos que necesitan asistencia y la tienda queda fatal ante los compradores que esperan contar con un buen apoyo de los trabajadores que deberían estar en el establecimiento.

2. Confusión entre departamentos

“Lo siento, eso no es de mi departamento”, es algo que suena muy razonable en la mente de un empleado sin respuestas frente a minuciosas preguntas del cliente. Sin embargo, si este rechazo no va acompañado de una señal para encontrar al empleado correcto, lo más probable es que el cliente no lo vea tan razonable.

Aquí el problema es que ni a los clientes ni a los dependientes les entusiasma tener que ir a buscar al empleado que se ocupa del departamento en cuestión. Eso es un problema, sin duda, porque dificulta mucho dar con alguien que tenga las respuestas sobre un producto concreto. Además, si te quedas deambulando entre los pasillos buscando a alguien que sepa responder a tu pregunta, es posible que te preguntes por qué estás perdiendo el tiempo en lugar de aprovecharlo leyendo las descripciones del producto en Internet.

Si una tienda no cuenta con comunicaciones bien conectadas, si sus empleados no tienen recursos para hablar entre ellos de forma instantánea, es más probable que este escenario se repita con frecuencia.

3. Trabajadores solitarios

De forma rutinaria, casi todos los establecimientos tienen lo que se conoce como “trabajadores solitarios”, empleados que trabajan por su cuenta en una determinada zona de la tienda. Igual de habitual resulta que esta situación ocasione problemas.

En cuanto a las operaciones cotidianas, el inconveniente principal es simplemente que los trabajadores solitarios están aislados de las idas y venidas de sus compañeros. En muchas zonas de la tienda en las que los clientes pueden requerir la asistencia de un empleado, los trabajadores solitarios normalmente ni siquiera saben que deberían apartar un momento sus tareas y ayudarles. Por supuesto, esto también ocurre al contrario, pues los trabajadores solitarios no cuentan con los medios necesarios para contactar con sus compañeros si necesitan ayuda. Podríamos ver esto como una cuestión de comodidad, pero además presenta serios riesgos de seguridad: si un trabajador solitario sufre un accidente o un ataque, la ayuda tardará mucho más en llegar justo cuando más lo necesita.

Pensando en mejorar y proteger las rutinas diarias de trabajo, hay una clara necesidad de que los trabajadores en tiendas minoristas cuenten con una forma sencilla e instantánea de comunicarse con sus compañeros.

4. Problemas con los avisadores

Una solución potencial para estas brechas de comunicación es configurar puntos de llamada o avisadores: dispositivos repartidos por la tienda que alertan a los empleados de que alguien en la zona necesita ayuda. Sin embargo, lo cierto es que estos aparatos solo son una solución parcial.

Su instalación suele generar muchos quebraderos de cabeza y, además, los avisadores pueden ser difíciles de ver sin señales adicionales y un espacio concreto dedicado a los mismos. Como son dispositivos físicos, es fácil que se estropeen o no funcionen correctamente después de unos meses de uso. Aunque esta opción es sin duda mejor que tener que buscar físicamente a los empleados para pedir ayuda, es una solución que se queda corta. Se puede mejorar, por ejemplo, con alternativas que no requieran botones físicos y puedan vincularse a artículos concretos en lugar de a zonas generales de la tienda.

5. Alertas de inventario demasiado lentas

Cuando en una estantería no queda ni rastro de un producto determinado, a los clientes no les gusta ser los primeros en darse cuenta. Sin embargo, el problema es que no siempre es fácil avisar a los empleados de la tienda de que es necesario reponer algo. Normalmente, son otros compañeros (o peor, los clientes enfadados) quienes alertan personalmente a otros de que una estantería está vacía.

En una tienda bien conectada, un empleado puede solicitar a los reponedores que actúen en una estantería vacía y el problema, simplemente, desaparece. Pero, en la mayoría de los casos, esta situación puede hacer que un buen cliente se vaya a su casa frustrado y sin pasar por caja.

6. Anuncios en los altavoces

“Limpieza en el pasillo siete, ¿hay alguien?”. Este es otro intento muy común de gestionar las comunicaciones en las tiendas: gritar lo que hay que hacer en un sistema de altavoces. En una configuración ideal, comunicar que necesitas un empleado en la sección de congelados o reponer los clavos en la parte de ferretería doméstica sería suficiente. Pero, en la práctica, este método suele fracasar.

El principal problema es conseguir que los empleados cumplan con estas solicitudes. Una llamada general para todos los empleados les deja confundidos y sin saber quién debe actuar ante la alerta, por lo que la respuesta se ralentiza. Pedirlo en concreto a un empleado de una sección determinada es mejor, pero sigue abierta la posibilidad de que el anuncio caiga en saco roto por la mala calidad de audio de la mayoría de los sistemas de megafonía. Además, incluso cuando la llamada obtiene respuesta, los empleados tienen que averiguar cuál es el problema cuando llegan a la zona, perdiendo aún más tiempo.

En los casos en los que los empleados son llamados en concreto para ayudar a los clientes, la confusión y los retrasos de este tipo redundan en una experiencia de compra más bien negativa. Además de estar frente a un problema real que no se resuelve, la falta de solución sigue siendo retransmitida a toda la tienda… Una situación que no genera mucha confianza, al menos estando en la piel del comprador.

Superar estos obstáculos

Pasar por encima de problemas como estos es, en realidad, bastante más sencillo de lo que podría parecer. Cualquiera con un teléfono inteligente puede demostrar que las comunicaciones portátiles se han convertido en algo más extendido y accesible que nunca. Pero, en lugar de realizar un uso descarado del teléfono para gestionar los problemas de la tienda, lo mejor es usar una alternativa tecnológica diseñada para estos fines.

Una opción para esta tecnología es x-hoppers de Wildix, un auricular ligero y muy intuitivo. x-hoppers mejora drásticamente las comunicaciones en tiendas minoristas con un canal de voz dedicado que los empleados pueden utilizar en cualquier momento. Con x-hoppers, cada empleado puede pedir ayuda en cuestión de segundos, pedir que se reponga un producto, acceder a información del departamento, coordinar operaciones y mucho más, todo presionando un botón en un canal de voz privado y exclusivo para empleados.

Adicionalmente, x-hoppers permite a los clientes solicitar asistencia con más comodidad que nunca. El sistema proporciona códigos QR que las tiendas pueden colocar cerca de las estanterías o incluso en artículos específicos. Así, los clientes pueden escanear estos códigos QR con sus teléfonos y los empleados reciben una alerta en su auricular x-hoppers informándoles de que un cliente necesita ayuda con ese producto. De esta forma, los clientes pueden recibir asistencia rápida y eficiente gracias a un sistema intuitivo y manos libres que no exige desplazamientos. Y hay algo mejor: los datos sobre los productos escaneados se recopilan para analizar la información sobre los productos que más interés generan en la tienda.

Conoce más detalles sobre x-hoppers aquí.

No importa cómo enfoques el comercio en tu tienda física, es fundamental que lo hagas con métodos de comunicación estratégicamente implementados. Las formas de comercio tradicional siguen pisando fuerte, pero no se puede dar por sentado que los clientes siempre tendrán la misma paciencia con los tiempos de espera y los fallos en la comunicación que suelen acompañar a las compras clásicas. A la hora de gestionar las operaciones al por menor, asegúrate de que no pasas por alto los momentos en que los empleados (e incluso los clientes) se quedan desconectados.

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