6 Kommunikationsprobleme als Bremse für den Einzelhandel

Im Einzelhandel entscheidet die Kommunikation oft über Erfolg oder Misserfolg. Hier ist der Grund dafür.

Trotz des bemerkenswerten Erfolgs des Online-Handels ist das Einkaufserlebnis in einem Ladengeschäft nach wie vor die treibende Kraft im Einzelhandel. In den Vereinigten Staaten beispielsweise macht E-Commerce nur 10 % des gesamten Einzelhandelssegments aus. Damit bleibt der traditionelle Einzelhandel ein lukrativer (und hart umkämpfter) Sektor. Auch wenn das Einkaufen über das Internet einen klaren Aufwärtstrend erfährt.

Doch gerade bei der Kommunikation hinkt das Einkaufserlebnis in einem Geschäft oftmals hinterher. Wenn Kunden einen namhaften E-Commerce-Anbieter nutzen, können sie gewöhnlich auf einen schnellen und zuverlässigen Kontakt vertrauen, sei es bei Produktinformationen oder Hinweisen zur Warenrücksendung. Zudem ist die interne Kommunikation meist auf maximale Effizienz getrimmt. Damit ist der Online-Handel den Möglichkeiten im Einzelhandel oft einen Schritt voraus.

Zum Glück haben traditionelle Geschäfte jedoch noch genügend Möglichkeiten, ihren Rückstand aufzuholen. Eine besteht darin, einige der häufigsten Kommunikationsprobleme zu lösen, unter denen herkömmliche Einzelhandelsgeschäfte besonders leiden.

Hier gehen wir auf sechs dieser Probleme ein und zeigen Ihnen, wie Sie sie lösen können.

1. Leere Ladenflächen im Einzelhandel

Ein Mann betritt ein Elektronikgeschäft und denkt dabei an ein bestimmtes Hardwareprodukt. Da er jedoch noch nie in diesem Geschäft war, weiß er nicht, wo er es finden kann. Das wird plötzlich zu einem größeren Problem, als er ursprünglich erwartet hatte. Denn als er das Geschäft betritt, findet er keine Angestellten, die ihn beraten könnten.

Wir alle haben dieses Szenario wahrscheinlich schon einmal erlebt: Sie betreten einen Laden und stellen fest, dass das Personal seltsam abwesend ist. Dieses Problem beruht in den meisten Fällen auf Kommunikation – oder besser gesagt, auf einem Mangel an Kommunikation. Wenn mehrere Mitarbeiter gleichzeitig ihre Pause machen, besonders während einer unterbesetzten Schicht, ist plötzlich niemand mehr da, um einem Kunden zu helfen. Das ist nicht nur ein Problem für die Kundschaft, die auf Hilfe angewiesen ist, sondern auch ein schlechtes Zeichen für jene, die ein personell gut betreutes Geschäft erwarten.

2. Abteilungsbezogene Unklarheiten

„Entschuldigung, das ist nicht meine Abteilung“, ist eine durchaus vernünftige Aussage, die ein Verkäufer einem Kunden auf seine Fragen geben kann. Doch wenn diese Absage nicht mit einer Vermittlung an einen anderen Kollegen einhergeht, dürfte der Kunde dies kaum so positiv sehen.

Das Problem dabei ist: Weder die Kunden noch die Mitarbeiter im Einzelhandel sind besonders erpicht darauf, nach einem geeigneten Kollegen für die gewünschte Abteilung zu suchen. Ein Problem, denn so ist es schwierig, jemanden zu finden, der sich mit der Produktauswahl auskennt. Wenn Sie von Gang zu Gang laufen müssen, nur um einen Mitarbeiter zu finden, der Ihnen eine Frage beantworten kann, wünschen Sie sich vermutlich, die Produktbeschreibungen lieber im Internet zu lesen.

Ist die Kommunikation in einem Laden schlecht organisiert, d. h. die Mitarbeiter haben keine Möglichkeit, sofort miteinander zu kommunizieren, dann tritt dieses Szenario sehr wahrscheinlich ein.

3. Isoliert arbeitende Personen

In fast jedem Geschäft gibt es sogenannte „Lone Workers“, also Mitarbeiter, die allein in einem Teil des Geschäfts arbeiten. So sicher wie es ist, dass bestimmte Kollegen eigenständig arbeiten werden, so sicher führt die Situation zu diversen Problemen.

Im Tagesgeschäft besteht der größte Nachteil einfach darin, dass diese „Einzelkämpfer“ von dem, was ihre Kollegen betrifft, abgeschnitten sind. Wenn andere Bereiche des Geschäfts Unterstützung benötigen, wissen diese Mitarbeiter nicht einmal, dass sie ihre aktuellen Aufgaben ruhen lassen und helfen sollten. Das gilt natürlich auch umgekehrt. Der Alleinarbeitende hat keine geeigneten Mittel, seine Arbeitskollegen zu kontaktieren, wenn er Hilfe benötigt. Das ist zwar einerseits praktisch, birgt aber auch ernsthafte Sicherheitsrisiken. Verunfallt ein allein arbeitender Mitarbeiter oder wird gar Opfer eines Angriffs, kommt die Hilfe nur verspätet, wenn sie am dringendsten benötigt wird.

Gerade unter dem Gesichtspunkt der verbesserten und sicheren täglichen Arbeitsabläufe besteht für die Mitarbeiter im Einzelhandel ein klarer Bedarf an einer unkomplizierten, direkten Kommunikationsmöglichkeit mit Kollegen.

4. Probleme mit Callpoints im Einzelhandel

Ein möglicher Weg, diese Kommunikationslücken zu schließen, ist die Einrichtung von Callpoints: Aufsteller im Verkaufsraum, die Mitarbeiter darauf aufmerksam machen, dass jemand in der Nähe Hilfe benötigt. In der Praxis sind diese Geräte jedoch nur die halbe Miete.

Abgesehen davon, dass die Installation im Allgemeinen mühsam ist, können Callpoints ohne entsprechende Beschilderung und Stellfläche schwer zu erkennen sein. Und weil es sich um Hardware handelt, können sie nach monatelangem Gebrauch verschleißen oder fehlerhaft sein. Zwar ist diese Methode zweifellos besser, als einen Mitarbeiter suchen zu müssen, aber es fehlt noch etwas. Idealerweise etwas, dass ohne physische Tasten auskommt und individuelle Artikel abdecken kann statt ganzer Verkaufsflächen.

5. Langsame Bestandswarnungen

Wenn ein bestimmtes Produkt in den Regalen nicht mehr vorhanden ist, sind Kunden nicht gerne die Ersten, die darauf hinweisen müssen. Doch ist es gar nicht so leicht, das Personal zu benachrichtigen, wenn etwas nachgefüllt werden muss. In der Regel bleibt es den Kollegen (oder noch schlimmer, verärgerten Kunden) überlassen, andere persönlich darauf hinzuweisen, dass ein bestimmtes Regal nachbestückt werden muss.

In einem gut vernetzten Geschäft, in dem z. B. ein Mitarbeiter den Auffüllern sofort mitteilen kann, dass ein Regalplatz leer ist, wäre dies kein Problem mehr. Ein Angestellter, der die Produkte im Blick hat, könnte das Problem leicht lösen. Meist ist dies jedoch ein Hindernis, das zahlungskräftige Gäste schnell wieder vertreibt.

6. Lautsprecherdurchsagen

„Bitte im Gang 7 aufräumen“. Dies ist ein weiterer gängiger Kommunikationsansatz: das Durchsagen von Anweisungen über eine Lautsprecheranlage. Im Idealfall reicht es aus, wenn Sie mitteilen, dass Sie einen Mitarbeiter für die Tiefkühlabteilung oder einen Nachschub an Nägeln in der Haushaltswarenabteilung benötigen. Aber in der Praxis greift diese Methode zu kurz.

Denn das Hauptproblem besteht darin, Angestellte dazu zu bewegen, dieser Bitten auch nachzukommen. Eine pauschale Nachricht an alle Mitarbeiter führt leicht dazu, dass nicht klar ist, wer der Aufforderung folgen soll, was die Reaktion darauf verlangsamt. Besser ist es, einen bestimmten Kollegen in einen bestimmten Bereich zu bitten. Aber aufgrund der schlechten Audioqualität der meisten Beschallungsanlagen besteht immer noch die Gefahr, dass es überhört wird. Und selbst wenn der Hilferuf beantwortet wird, müssen die Filialmitarbeiter erst in das Problem eingeweiht werden, sobald sie vor Ort sind, was noch mehr Zeit kostet.

In Fällen, in denen die Mitarbeiter eigens herbeigerufen werden, um den Kunden zu helfen, sorgen Verwirrung und Verzögerungen dieser Art für ein ziemlich negatives Kauferlebnis in der Filiale. Nicht nur, dass das eigentliche Problem nicht gelöst wird. Es wird auch im ganzen Geschäft verbreitet. Das ist aus Sicht des Kunden nicht gerade ein Zeichen für Vertrauen.

Überwindung dieser Probleme

Solche Probleme zu überwinden, ist einfacher, als man denkt. Wie jeder, der ein Smartphone besitzt, weiß, sind zuverlässige, tragbare Kommunikationsmittel heute weitverbreitet und leichter zugänglich als je zuvor. Doch statt ein Smartphone zu benutzen, um Fragen des Einzelhandels zu klären, greift man besser auf eine speziell dafür entwickelte Technologie zurück.

Eine Alternative für diese Technologie ist x-hoppers von Wildix. x-hoppers ist ein leichtes, intuitiv zu bedienendes Headset. Dieses verbessert die Einzelhandelskommunikation mit einem eigenen Sprachkanal, den die Filialmitarbeiter jederzeit nutzen können, drastisch. Mit x-hoppers kann jeder Mitarbeiter in kürzester Zeit über einen privaten, nur für Mitarbeiter zugänglichen Sprachkanal Hilfe anfordern, nach einem neuen Produktbestand fragen, Informationen über eine Abteilung einholen, Pausen koordinieren und vieles mehr – alles auf Knopfdruck.

Auch können Kunden dank x-hoppers nun um Hilfe bitten – bequemer als je zuvor. Das System stellt den Geschäften QR-Codes zur Verfügung, die sie in der Nähe von Regalen oder individuellen Artikeln platzieren können. Wenn Kunden diese QR-Codes mit ihrem Smartphone scannen. Die Mitarbeiter erhalten dann über das x-hoppers-Headset eine Benachrichtigung, dass ein Kunde Hilfe zu dem entsprechenden Produkt benötigt. So können Kunden mit einem intuitiven, berührungslosen System schnell und zuverlässig Hilfe anfordern, ohne dass sie ihren Aufenthaltsort verlassen müssen. Mehr noch: Sie können Daten darüber sammeln, welche Produkte gescannt werden, um herauszufinden, welche Produkte im Shop auf Interesse stoßen.

Weitere Details zu x-hoppers finden Sie hier.

Ganz gleich, wie Sie im Einzelhandel vorgehen. Es ist wichtig, dass Sie dies über strategisch durchdachte Kommunikationswege tun. Traditionelle Wege des Einkaufens sind immer noch relevant. Das bedeutet aber nicht, dass die Kunden die Wartezeiten und Kommunikationslücken, die dieses Geschäftsmodell traditionell mit sich bringt, immer geduldig hinnehmen werden. Bei Ihren Überlegungen zur Organisation von Verkaufsprozessen sollten Sie nicht übersehen, dass Mitarbeiter (und sogar Kunden) den Kontakt verlieren können.

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