6 problèmes de communication qui freinent les magasins de détail

6 Communication Issues Holding Back Retail Shops

Malgré l’essor exceptionnel du E-commerce, il est indéniable que l’expérience en magasin reste le moteur du commerce de détail. Aux États-Unis, par exemple, le E-commerce ne représentait que 10% du marché total de la vente au détail – ce qui signifie que, même si les achats sur Internet connaissent une nette tendance à la hausse, la vente au détail traditionnelle reste une sphère d’activité lucrative (et hautement concurrentielle).

Mais l’une des principales faiblesses de l’expérience en magasin concerne la communication. Lorsque les clients utilisent un grand nom du E-commerce, ils peuvent généralement compter sur un contact rapide et fiable, qu’il s’agisse d’informations sur les produits ou d’instructions sur les retours. De plus, les communications internes sont généralement conçues pour une efficacité maximale, ce qui donne souvent au E-commerce une longueur d’avance sur les options en magasin.

Heureusement, les magasins traditionnels ont encore de nombreuses possibilités de rattraper leur retard. Et l’un des moyens les plus importants de rattraper leur retard est de surmonter certains des problèmes de communication les plus courants dans les points de vente physiques.

Nous allons examiner ici six de ces problèmes majeurs et vous donner une idée de la manière de les résoudre.

1. Des magasins vides

Un homme entre dans un magasin d’électronique, avec en tête une pièce de matériel spécifique. Mais n’ayant jamais été dans ce magasin auparavant, il ne sait pas encore où le trouver – ce qui devient soudain un problème plus important que prévu car, après être entré dans le magasin, il ne trouve aucun employé pour l’aider.

Nous avons probablement tous vécu ce scénario : entrer dans un magasin, mais constater que les employés sont absents. Le plus souvent, ce problème se résume à la communication, ou plus exactement à son absence. Si plusieurs employés prennent leur pause en même temps, surtout si l’équipe est en sous-effectif, il n’y a plus personne pour venir en aide aux nouveaux clients. Si c’est un problème pour les clients qui ont besoin d’aide, ce n’est pas non plus une bonne image pour les clients qui s’attendent à entrer dans un magasin bien pourvu en personnel.

2. Confusion entre services

“Désolé, je ne m’occupe pas de ce rayon” est une réponse parfaitement raisonnable de la part d’un vendeur à un client qui a des questions. Mais si ce refus n’est pas accompagné d’un renvoi vers un autre collaborateur, il est peu probable que le client le voie d’un bon œil.

Le problème est que ni les clients ni les employés du magasin ne sont jamais très enthousiastes à l’idée d’aller chercher un employé qui s’occupe du service demandé. C’est un problème, bien sûr, parce qu’il est alors plus difficile de mettre la main sur une personne compétente en matière de sélection de produits. Lorsque vous devez courir d’allée en allée à la recherche d’un employé qui connaît la réponse à une question, vous pouvez commencer à regretter de ne pas avoir lu les descriptions de produits en ligne.

Si un magasin n’est pas connecté efficacement dans ses communications – c’est-à-dire que les employés n’ont pas de moyen de communiquer instantanément entre eux – ce scénario est plus susceptible de se produire.

3. Travailleurs isolés

Il va de soi que presque tous les points de vente ont ce que l’on appelle des “travailleurs isolés”, c’est-à-dire des employés qui travaillent seuls dans une zone du magasin. Et comme certains de ces associés travaillent de manière isolée, cette situation peut entraîner plusieurs problèmes.

En ce qui concerne les opérations quotidiennes, le fait le plus important est simplement que les travailleurs isolés sont coupés de ce qui se passe chez leurs collègues. Si les personnes principales du magasin ont besoin d’aide d’une manière ou d’une autre, les travailleurs isolés ne sauront généralement même pas qu’ils doivent abandonner leurs tâches en cours et leur venir en aide. Bien entendu, cela fonctionne également dans l’autre sens, puisque les travailleurs isolés n’ont aucun moyen pratique de contacter leurs collègues en cas de besoin. Si, d’un côté, cela peut être une question de commodité, cela présente également de sérieux risques pour la sécurité ; si un travailleur isolé est victime d’un accident ou même d’une agression, l’aide sera beaucoup plus lente à arriver au moment où elle est le plus nécessaire.

Dans l’optique de l’amélioration et de la sauvegarde des routines de travail quotidiennes, il est évident que les employés du commerce de détail ont besoin d’un moyen simple et instantané de communiquer avec leurs collègues.

4. Problèmes des bornes d’appel

L’un des moyens potentiels de résoudre ces problèmes de communication est de mettre en place des bornes d’appel : des dispositifs placés dans le magasin qui alertent les employés lorsque quelqu’un a besoin d’aide dans la zone. En réalité, ces dispositifs ne sont, au mieux, qu’une demi-mesure.

En plus d’être généralement difficiles à installer, les bornes d’appel peuvent être difficiles à repérer si elles ne sont pas accompagnées de signalétique et d’espaces supplémentaires dédiés. Et comme il s’agit de dispositifs physiques, ils peuvent facilement s’user ou même tomber en panne après quelques mois d’utilisation. Bien que cette option soit certainement meilleure que de devoir trouver physiquement des employés pour obtenir de l’aide, c’est une solution qui a besoin d’être améliorée – idéalement quelque chose qui ne dépende pas de boutons physiques et qui soit capable de couvrir des articles spécifiques plutôt que des zones générales du magasin.

5. Alertes sur les stocks lents

Lorsque les rayons sont complètement vides d’un produit donné, les clients n’apprécient guère d’être les premiers à le signaler. Le problème, cependant, est qu’il n’y a pas toujours un moyen facile d’alerter les employés du magasin sur le moment où il faut réapprovisionner quelque chose ; en général, ce sont les autres employés (ou, pire, les clients en colère) qui alertent les autres en personne qu’un rayon donné doit être réapprovisionné.

Dans un magasin connecté, par exemple un magasin où un employé pourrait instantanément indiquer aux réapprovisionneurs qu’un rayon donné est vide, ce problème cesserait d’exister ; un employé ayant un œil sur les produits pourrait facilement résoudre le problème. Mais dans la plupart des cas, il s’agit d’un problème qui peut rapidement renvoyer chez eux des clients qui auraient presque été des clients payants.

6. Annonces par haut-parleur

“Nettoyage de l’allée 7, une personne disponible ? » Il s’agit là d’une autre tentative courante d’aborder les communications en magasin : simplement formuler des demandes par le biais d’un système de sonorisation. Dans un cadre idéal, il suffirait de diffuser que vous avez besoin d’un employé au rayon des surgelés ou d’un réapprovisionnement en clous dans les articles de maison. Mais dans la pratique, cette méthode est loin d’être suffisante.

Le principal problème est de faire en sorte que les employés donnent suite à ces demandes. Si vous envoyez un message général à tous les employés, ils risquent de ne pas savoir qui doit donner suite à l’alerte, ce qui ralentit la réponse. Il est préférable de demander à un collaborateur spécifique de se rendre dans une zone donnée, mais cette demande risque de ne pas être entendue en raison de la faible qualité audio de la plupart des systèmes de sonorisation. Ensuite, même si l’alerte est prise en compte, les employés du magasin doivent être informés du problème dès leur arrivée dans la zone, ce qui fait perdre encore plus de temps.

Dans le cas où les employés sont appelés spécifiquement pour aider les clients, la confusion et les retards de cette nature rendent l’expérience en magasin plutôt négative. Non seulement le problème n’est pas résolu, mais le fait qu’il ne soit pas résolu est diffusé dans tout le magasin – ce qui n’est pas vraiment rassurant pour l’acheteur.

Rebondir sur ces questions

Résoudre ce genre de problème est en fait plus simple qu’on ne le pense. Comme toute personne possédant un smartphone peut le démontrer, les communications portables robustes sont devenues plus répandues et plus accessibles que jamais. Mais plutôt que d’utiliser purement et simplement un smartphone pour résoudre les problèmes de détail, il est préférable d’utiliser une technologie spécialement conçue à cet effet.

Une option pour cette technologie est x-hoppers de Wildix. Casque léger et très intuitif, x-hoppers améliore considérablement les communications dans le commerce de détail grâce à un canal vocal dédié que les employés du point de vente peuvent utiliser à tout moment. Avec x-hoppers, chaque employé peut, à tout moment, appeler à l’aide, demander un réapprovisionnement de produit, obtenir des informations sur le service, coordonner les pauses et plus encore – tout cela en appuyant sur un bouton sur un canal vocal privé, réservé aux employés.

En outre, x-hoppers permet aux clients de demander de l’aide de manière plus pratique que jamais. Le système fournit aux magasins des QR codes à placer près des étagères ou même des articles individuels ; lorsque les clients scannent ces QR codes avec leur smartphone, une alerte est envoyée aux employés par le biais du casque x-hoppers pour les informer qu’un client a besoin d’aide avec le produit associé. Les clients peuvent ainsi recevoir une assistance rapide et fiable grâce à un système intuitif et sans contact qui ne nécessite pas de quitter sa place. Mieux encore, les données sur les produits scannés peuvent être collectées pour donner un aperçu des produits du point de vente qui suscitent de l’intérêt.

Obtenez plus de détails sur x-hoppers ici.

Quelle que soit la manière dont vous abordez la vente au détail en magasin, il est essentiel de le faire avec des modes de communication stratégiquement réfléchis. Les modes d’achat traditionnels sont toujours d’actualité, mais cela ne signifie pas que les clients seront toujours patients face aux temps d’attente et aux lacunes en matière de communication que ce modèle a traditionnellement entraînés. Lorsque vous réfléchissez à la manière de gérer les opérations de vente au détail, assurez-vous que vous ne négligez pas les moyens par lesquels les employés (et même les clients) peuvent être déconnectés.

Pour en savoir plus sur l’utilisation de la technologie pour améliorer votre activité, abonnez-vous gratuitement à notre magazine !

Social Sharing
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.