7 Tips para el Customer Relationship Management

7 consigli per il Customer Relationship Management

La gestión de la relación con el cliente significa justo eso – gestionar la relación que tienes con tus clientes para garantizar una satisfacción a largo plazo.

Con el aumento de las redes sociales y las plataformas tecnológicas que permiten comunicaciones más rápidas, los clientes ya no son tan pasivos como solían ser antes. Ahora poseen múltiples plataformas a su disposición para conectarse con negocios y proporcionar sus comentarios y experiencias.

La compañías de éxito escuchan estos comentarios y se involucran con sus clientes de forma habitual; utilizando esta experiencia para, entonces, buscar modos de mejorar sus productos y servicios. Con el incremento de estos métodos de comunicación, la gestión de la relación con el cliente es ahora más importante que nunca. A continuación explicamos algunos consejos para ayudarte a mejorar:

  1. Comenzar internamente
  2. Estar disponible
  3. No ignorar los comentarios positivos o temer a los negativos
  4. Tratar a los clientes del modo que te gustaría que te trataran a ti
  5. Ser honesto y transparente
  6. Escuchar sus comentarios
  7. Ser rápido y personal a la hora de responder

Comenzar internamente

El primer lugar donde debes comenzar la relación con el cliente es con tu personal. Asegúrate que todo el mundo en tu empresa entiende lo que se espera de ellos con respecto a tus clientes y cómo quieres que tus clientes tengan en cuenta tu empresa. Esto conlleva cierto grado de formación, y además, una estrategia de contratación correcta.

Asegúrate de contratar a las personas adecuadas. Esto no es, precisamente muy fácil de hacer, pero una estrategia con un proceso de evaluación y una entrevista apropiada pueden ayudarte de verdad. Asegúrate que las personas que contratas son amables, enérgicas y  experimentadas. Después de todo eso, garantiza los incentivos correctos a esas personas con el fin de poder conservarlas.

Estar disponible

Es importante estar disponible fácilmente a tus clientes. Esto significa estar en las mismas plataformas que están ellos – ya sean redes sociales, como Facebook y LinkedIn, o tener un canal de ayuda fácilmente accesible. A tus clientes les gusta dejar su opinión, tanto si es negativa como si es positiva, y solo lo harán si es fácil.

No ignorar los comentarios positivos o temer los negativos

Ambos modos de comentarios te ayudan a crecer y a mejorar como compañía. Las opiniones negativas te permiten volverte más consciente de las áreas que necesitan mejorar más desde el punto de vista del cliente. Esto solo añadirá valor a tus productos y servicios.

Pero ten cuidado a la hora de reconocer la diferencia entre un comentario negativo que es constructivo frente a un comentario que se ha publicado claramente por alguien que se queja por todo – todos estamos ya muy familiarizados con este tipos de clientes.

Tratar a los clientes del modo que te gustaría que te trataran a ti

Las personas son personas, no números. En ocasiones, a medida que una compañía crece esta afirmación es difícil de recordar. Muchos de nosotros aprendemos la “regla de oro” cuando somos niños – trata a los demás del modo que te gustaría que te trataran a ti. Bueno, pues es una regla clásica por una buena razón. Cuando te pones en contacto con tus clientes o los respondes, trátalos siempre con respeto. Recuerda que tienen emociones y sentimientos – incluso si te lo ponen difícil o parecen duros de pelar; nunca sabes por lo que están pasando en sus vidas personales, y tu enfoque positivo y respetuoso pueden lograr una diferencia enorme.

Ser honesto y transparente

Este es mi consejo favorito. La honestidad es TAN importante cuando tratas con clientes… Respóndeles honestamente, y sé transparente sobre tus políticas, procedimientos, objetivos, etc. Tal vez notes un crecimiento más rápido si exageras sobre tus productos o servicios, pero al final, perjudicará tu reputación cuando te quedes con un montón de clientes insatisfechos y engañados.

Escuchar sus comentarios

Ya, ya lo sé. Este es básicamente el consejo nº 3. Pero es que no puedo recalcar lo suficiente este punto, por lo que se merece una segunda mención en este artículo. Escucha la opinión de tus clientes, y tomas las medidas adecuadas. Los clientes estarán encantados de ver que has escuchado sus consejos. Un cliente satisfecho significa una relación más sólida y ese, es exactamente tu objetivo.

Ser rápido y personal a la hora de responder

El último consejo que te recomiendo es que te asegures de responder de manera puntual. No siempre es posible responder inmediatamente, pero evita esperar más de una semana, incluso aunque no tengas una respuesta en ese momento. Responde para que sepan que has visto sus comentarios y dudas, y que estás trabajando para encontrar la solución.

No tengas miedo en ser personal. Muchas compañías posee respuestas ya escritas con una completa falta de toque personal, y los clientes lo saben cuando reciben este tipo de respuestas. Les hace sentir como si fueran parte de algún tipo de proceso en lugar de tener la posibilidad de hablar con una persona real. Honestamente, con el papel que juegan ahora las redes sociales en la gestión de la relación con los clientes hoy en día, las respuestas predefinidas se están volviendo algo del pasado… y eso es bueno.

Social Sharing

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *