7 consigli per il Customer Relationship Management

7 consigli per il Customer Relationship Management

La gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management) significa proprio questo: gestire la relazione che hai con i tuoi clienti per garantire la soddisfazione a lungo termine.

Con la crescita dei social media e delle piattaforme tecnologiche che consentono comunicazioni più rapide, i clienti non sono più passivi come in passato. Ora hanno a disposizione più piattaforme per connettersi con le imprese e fornire le loro esperienze e feedback.

Le aziende di successo ascoltano questo feedback e interagiscono con i loro clienti su base regolare; usando quell’esperienza per cercare modi per migliorare i loro prodotti e servizi. Con l’aumento di questi metodi di comunicazione, la gestione delle relazioni con i clienti è ora più importante che mai. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a migliorare:

  1. Inizia internamente
  2. Sii disponibile
  3. Non ignorare i feedback positivi e non temere quelli negativi
  4. Tratta gli altri come vorresti essere trattato tu
  5. Sii onesto e trasparente
  6. Ascolta i loro feedback
  7. Sii veloce e personale nelle risposte

Inizia internamente

l primo posto in cui iniziare quando si tratta di gestione delle relazioni con i clienti, è con il tuo staff. Assicurati che tutti all’interno della tua organizzazione comprendano ciò che ci si aspetta da loro nei confronti dei tuoi clienti e in che modo desideri che i tuoi clienti visualizzino la tua azienda. Ciò comporta un certo grado di allenamento, ma anche la giusta strategia di assunzione.

Assicurati di assumere le persone giuste. Questa non è la cosa più facile da fare, ma una corretta strategia di ricerca e colloquio. Assicurati che le persone che assumi siano affabili, empatiche e ben informate. Quindi, assicurati di fornire i giusti incentivi per mantenere queste persone.

Sii disponibile

È importante essere facilmente disponibili per i tuoi clienti. Ciò significa assicurarsi di essere sulle loro stesse piattaforme, che si tratti di un social media come Facebook e LinkedIn o di un help desk facilmente accessibile. I tuoi clienti vogliono essere in grado di fornire feedback, sia positivi che negativi, e lo faranno solo se è facile.

Non ignorare i feedback positivi e non temere quelli negativi

Entrambe le forme di feedback ti aiutano a crescere e migliorare come azienda. Il feedback negativo ti consente di prendere coscienza delle aree che necessitano di miglioramenti al massimo, secondo il punto di vista dei tuoi clienti. Questo aggiungerà valore ai tuoi prodotti e servizi.

Ma fai attenzione a riconoscere la differenza tra feedback negativo che è costruttivo, rispetto al feedback che viene chiaramente pubblicato da qualcuno che si lamenterà di qualsiasi cosa – perché siamo tutti troppo familiari con questi tipi di clienti.

Tratta gli altri come vorresti essere trattato tu

Le persone sono persone – non numeri. A volte come un’azienda cresce, questo può essere difficile da ricordare. Molti di noi hanno imparato questa “regola d’oro” da bambini: “tratta gli altri nel modo in cui vuoi essere trattato tu”. Bene, è una regola classica per una ragione. Quando ti rivolgi o rispondi ai tuoi clienti, trattali sempre con rispetto. Ricorda che hanno emozioni e sentimenti – anche se ti danno problemi o sembrano difficili da gestire; non sai mai cosa stanno passando nelle loro vite personali e il tuo approccio rispettoso e positivo può fare una grande differenza.

Sii onesto e trasparente

Questo è il mio consiglio preferito tra tutti quelli che ti stiamo dando. L’onestà è MOLTO importante quando si tratta di clienti. Rispondete a loro onestamente e rendete trasparenti le vostre politiche, procedure, obiettivi, ecc. Potreste vedere una crescita più rapida se scegliete di distorcere la verità sui vostri prodotti o servizi, ma alla fine, ostacolerà la vostra reputazione e rimarrete un sacco di clienti infelici e fuorviati.

Prenditi la responsabilità dei tuoi errori, problemi o bug che si verificano. Non passare la colpa (a meno che, naturalmente, si sia verificato un vero errore dell’utente). Fidati di me, i tuoi clienti lo apprezzeranno e alla fine ti ritroverai molto meglio.

Ascolta i loro feedback

Sì, lo so. Questo è fondamentalmente il suggerimento n. 3 – ma non posso sottolineare abbastanza questo punto, quindi merita una seconda menzione in questo articolo. Ascolta i feedback dei tuoi clienti e intraprendi le azioni appropriate. I tuoi clienti saranno contenti di aver ascoltato il loro consiglio. Un cliente soddisfatto significa una relazione più forte, che è esattamente il tuo obiettivo con il CRM.

Sii veloce e personale nelle risposte

Il consiglio finale che ho per te è: assicurarati di rispondere tempestivamente. Non è sempre possibile rispondere immediatamente, ma evitare di aspettare più di una settimana prima di rispondere – anche se non hai una risposta subito. Fai sapere loro che hai visto i loro commenti e preoccupazioni e che stai lavorando per una soluzione.

Non aver paura di essere personale. Molte aziende hanno risposte predefinite predefinite prive di un tocco personale e i clienti sanno quando hanno ricevuto quel tipo di messaggio. Li fa sentire come se fossero parte di un certo tipo di processo piuttosto che avere la possibilità di parlare con una persona reale. Onestamente, con il ruolo che i social media svolgono nella gestione delle relazioni con i clienti al giorno d’oggi, le risposte programmate stanno diventando un ricordo del passato … e questa è una buona cosa.

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