Una de las apps de comunicación más conocidas es sin duda WhatsApp. Con aproximadamente 2,700 millones de usuario escribiendo a diario, mandando unos 100,000 millones de mensajes cada día. Se ha instalado en la vida de la mayoría de las personas. Pero la app no solo se usa a nivel personal. Miles de negocios la usan en combinación con otras aplicaciones, y esto ha generado grandes problemas aquellas empresas que querían cumplir las leyes relacionadas con la transparencia. También es un problema para los MSPs que necesitan convencer a los negocios de que es una de las herramientas de comunicación menos efectivas.
WhatsApp: La falta de responsabilidad
La ventaja clave de WhatsApp es que es sencilla. Se descarga, añades a tu contactos y listo. Tienes acceso instantáneo a una potente herramienta de comunicación que solo requiere un número de teléfono. Está respaldada por Meta, la empresa dueña de Facebook.
Pero esta facilidad de instalación es un problema. Cualquiera puede crear una cuenta, y cada persona gestiona su propia cuenta. Esto significa que pueden borrar sus mensajes, lo que es problemático desde un punto de vista de rendición de cuentas.
Durante dos años, surgieron muchos problemas porque oficiales del gobierno usaron el sistema de mensajería para comunicarse entre ellos. Y algunos mensajes se borran de forma rutinaria, incluso aunque existan leyes estrictas referente a las comunicaciones gubernamentales.
Los mismos problemas surgieron con Morgan Stanley cuando los reguladores multaron a la compañía con 5.4 millones de £ por permitir mensajes privados entre los traders en contra de las reglas que buscan promocionar la transparencia y evitar el uso de información privilegiada. Estas multas reflejan la seriedad de este asunto, generando unos gastos completamente innecesarios para las empresas. Un sistema de comunicación adecuado para este propósito hubiera resuelto este problema fácilmente, protegiendo la reputación y cuentas de la empresa.
WhatsApp: Problemas generales para las empresas
WhatsApp se usa normalmente junto a Teams. El argumento que se da es que Teams viene incluido ya en Office 365 (aunque ya no lo está), y WhatsApp le ayuda a cubrir las carencias que tenga. Desafortunadamente, no lo consigue. En su lugar, empeora los problemas empresariales.
Los MSPs pueden definir los problemas con WhatsApp de varias formas:
- Falta de herramientas empresariales
- Falta de transparencia
- Potenciales malos usos
Falta de herramientas empresariales
Dónde WhatsApp realmente falla desde una perspectiva empresarial es en la falta de herramientas empresariales. Las empresas no tienen forma de:
- Crear jerarquía de roles en la organización
- Gestionar los chats de forma centralizada
- Enlazar a CRMs u otras herramientas empresariales
- Recuperar información perdida
- Forzar la rendición de cuentas
Dada la falta completa de integración entre WhatsApp y cualquier CRM, te arriesgas a perder información si el vendedor no sube las conversaciones y acuerdos de forma inmediata. No puedes integrar herramientas de tipo helpdesk con facilidad y se convierte en una herramienta extremadamente limitada.
Después tenemos los problemas de escalabilidad. Esto significa que los grupos grandes tendrán problemas para comunicarse de forma efectiva usando WhatsApp, especialmente cuando se alcanzan los límites de los grupos.
Tampoco existe una jerarquía de usuarios para crear roles dentro del chat, o incluso dentro de los grupos de chat. Esta falta de control central significa que la información tampoco puede transferirse de manera inmediata si la empresa pierde el teléfono. Esta es la razón por la que existen jerarquías. «A nosotros nos funciona» está bien… hasta que deja de hacerlo.
Falta de transparencia
En parte como resultado de la falta de seguimiento de la información, es difícil hacer cumplir la LGPD y las regulaciones de obtención de información con WhatsApp. Si un archivo se envía por WhatsApp a un teléfono privado, por ejemplo, la trazabilidad se complica, especialmente si alguna de las partes abandona la empresa. Sin un registro adecuado de la información, las empresas se arriesgan a no cumplir estas leyes y normativas.
Desde el punto de vista de las ventas, una falta de transparencia, puede implicar que el personal de ventas puede retener acuerdos, o saltarse los canales de ventas — especialmente si están de vacaciones — y llevarse la información consigo si abandonan la empresa. Esto ocurre porque WhatsApp está enlazado a los números personales. Incluso si es un número empresarial, no es difícil ignorar este requisito y usar su número personal en su lugar.
Por último, la gestión de la información puede ser complicada, especialmente en grandes grupos. Esto provoca que la información se pierda en chats con muchas personas y se genere confusión. Puede ser difícil ver quién ha comunicado qué y a quién.
Es cierto que gestionar las comunicaciones privadas entre las personas es difícil, pero las empresas deben establecer protocolos para asegurar que las comunicaciones se realizan usando el sistema apropiado. Esto hace que las partes implicadas sean más responsables. De lo contrario, acabarás perdiendo toda la transparencia.
Potenciales malos usos
Desde un punto de vista interno, los grupos de WhatsApp son un problema. Es imposible verificar los mensajes de WhatsApp entre colegas, lo que crea falta de responsabilidad. Reduce la capacidad de los trabajadores de desconectar al final del día, generando cansancio adicional — y esto genera más rotación de personal. Una mezcla constante de vida y trabajo puede ser problemática.
También existe el riesgo de que la información se filtre o se robe. Sin acceso al teléfono, es difícil para las empresas mitigar el riesgo de robo de información si se pierde el dispositivo. Desde un punto de vista de seguridad, existen dudas legítimas sobre el sistema de encriptación de WhatsApp.
De la misma forma, sin transparencia, existe un riesgo mucho mayor de compartir información privada. Esto puede generar grandes problemas a las empresas, especialmente aquellas que gestionan información sensible de forma regular.
Los problemas comentados anteriormente ocurren porque las empresas usan soluciones de comunicaciones que no cubren sus necesidades de transparencia. Lo que es peor, hace que sea más difícil convencer a los clientes — especialmente en las empresas de ventas — de que eres un negocio serio si gestionas las peticiones por WhatsApp.
La mayoría de los negocios lo saben y por eso usan WhatsApp solo para mensajería interna. Pero eso no mejora nada, por los motivos que ya hemos comentado. Aunque los mensajes están (algo) encriptados, no es especialmente robusto, y existen varias puertas traseras que pueden exponer la información. El control está solo en las manos de los usuarios, y de nuevo, si surgen problemas, es imposible hacer un seguimiento preciso.
Las empresas necesitan soluciones empresariales
Por último, las empresas necesitan soluciones empresariales completas. Estas incluyen una suite completa de herramientas empresariales que funcionen tanto en dispositivos móviles como de escritorio, y necesitan poder acceder a la información que contienen cuando sea necesario. Si alguien abandona la empresa, no pueden llevarse sus contactos con ellos.
Y más importante, estas soluciones deben tener el mismo nivel de comodidad y poder integrarse en tu CRM, tu ERP y cualquier otro sistema, ofreciendo una gran experiencia móvil. Todo esto genera una mayor eficiencia, permitiéndote captar más negocios y asegurando una seguridad completa dado que tienes un producto completo que está diseñado para empresas.
Como MSP, ese valor adicional y la seguridad es lo que te ayudará a conseguir negocios frente a las apps «gratuitas».
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