Concluir una operación comercial en el mercado actual requiere mucho esfuerzo, cualquier proveedor de servicios gestionados (MSP) lo puede confirmar. Cada cliente tiene unas necesidades comerciales concretas y, para cubrirlas todas con un sistema UCC, es esencial que los Partners tengan recursos para abordar las demandas particulares.
Una de las principales estrategias con las que Wildix intenta ayudar a los Partners en este aspecto es el formulario para solicitar funciones, donde aceptamos sugerencias para implementar nuevas características en el sistema Wildix. Obviamente, esto ofrece una oportunidad tremenda para nuestros socios y es un pilar fundamental en nuestra declaración de valor: no solo leemos estas sugerencias, las valoramos y nos las tomamos en serio, trasladándolas a todo el equipo de soporte tecnológico (e incluso al CTO, el máximo responsable tecnológico).
Dicho esto, Wildix tiene que priorizar algunas solicitudes y descartar otras, simplemente porque el tiempo y los recursos son limitados. Pero eso no implica que cuando los clientes solicitan una nueva función, la primera respuesta sea un «no». En realidad, si los Partners se ocupan de gestionar estas demandas y las tratan con inteligencia, puede generarse una valiosa oportunidad para crear relaciones con el cliente. Sí, ¡incluso aunque Wildix no implemente la opción solicitada!
Esta guía te ayudará a comprender mejor las ventajas e inconvenientes del proceso de solicitud de funciones para así hacer un uso más productivo de tu tiempo, optimizar las relaciones con los clientes y cerrar más operaciones.
El proceso de solicitud
Cuando se completa una solicitud de este tipo, la recibe directamente el Wildix Global Tech Support Team. Esto no es baladí porque, dentro de este proceso, no hay ningún intermediario: en todos los casos, son directamente los técnicos e ingenieros de Wildix los que revisan las solicitudes y deciden sobre su viabilidad.
La primera parada en el transcurso de una solicitud enviada desde el formulario se produce en el Solution Architect Pool, una subdivisión del equipo de soporte que consiste en un equipo de responsables y expertos en asistencia de tercer nivel (que no es peor que el primero, al revés: el tercer nivel indica que estos son los técnicos que más saben). Aquí, los técnicos valoran la practicidad de las solicitudes recibidas con la colaboración del departamento de ventas, cuando corresponda, y establecen una prioridad de implementación. Aunque normalmente esto se puede hacer sin el apoyo de Investigación y Desarrollo, es posible contactar con los compañeros de este departamento si lo consideran necesario.
Las solicitudes prioritarias
Como ya hemos dicho, el equipo Wildix Tech Support tiene el tiempo que tiene, como cualquier profesional, y por desgracia no es infinito. Simplemente no tenemos la capacidad de añadir todas y cada una de las novedades propuestas. De hecho, la mayoría de las solicitudes de nuevas características se acaban rechazando. Por eso es fundamental comprender qué funciones reciben prioridad.
Por supuesto, los rechazos no son aleatorios. La mayoría se producen sencillamente porque no vale la pena invertir el tiempo del equipo en ellos desde el punto de vista financiero. En fin, la decisión de devolver al cajón estas propuestas se toma por dos motivos.
1. ¿Lo puede hacer un MSP?
En primer lugar, si el proveedor puede añadir una función sin demasiado esfuerzo, rara vez se convertirá en un proyecto que convenza a los de soporte. Los cambios sencillos en el sistema Wildix no merecen una gran inversión de tiempo; es mejor que los MSP se encarguen de la configuración que se puede llevar a cabo directamente en el sistema existente cuando no tiene demasiado impacto y no requiere demasiado trabajo implementarla.
Uno de los puntos de valor principales del sistema Wildix reside precisamente en su personalización. Wildix se puede implementar para múltiples fines y con configuraciones muy diferentes, así que resultaría contradictorio añadir demasiados elementos «por defecto».
Sin embargo, hay importantes excepciones a esta regla. Es esencial reparar los cambios que puedan suponer una amenaza para la seguridad, aunque el MSP pueda aplicar fácilmente la solución, porque el sistema Wildix siempre debe tener la máxima seguridad por defecto. Además, los cambios que podrían mejorar significativamente la experiencia del cliente siempre son dignos de implementar desde casa.
En cualquier caso, los cambios que son fáciles de hacer durante la instalación o el mantenimiento de la solución suelen dejarse a la cola de prioridades.
2. ¿Traerá más ingresos a los clientes?
Wildix está diseñado con un propósito muy concreto: aumentar las ventas de los negocios del usuario final. En consecuencia, al ponderar los beneficios potenciales de una función solicitada, los ingresos están en primera línea.
En otras palabras, si una opción solicitada supone un cambio que un MSP no puede implementar con facilidad, el siguiente paso es analizar si la novedad constituirá un aumento en la rentabilidad del sistema Wildix. Algunos cambios pueden ahorrar mucho tiempo y dinero al usuario final en sus procesos o simplemente aumentar la eficiencia. Y, por supuesto, estos son los resultados que valora Wildix a la hora de apostar por un cambio innovador.
Deberíamos enfatizar que el foco no ilumina tanto la función en sí como el uso que se puede esperar de la misma. Es decir: la prioridad no solo consiste en lo chula que puede ser una característica si no en qué puede hacer y qué alcance tiene su aplicación. Las prestaciones con pocos usos prácticos no tendrán prioridad porque su beneficio es menor; aquellas con un uso extensivo en más supuestos siempre serán más importantes.
Solicitudes de funciones en las ventas
Pero, por supuesto, es obvio que la inmensa mayoría de las solicitudes de funciones no vienen directamente de los Partners. En realidad, suelen nacer en la mente del usuario final.
En cualquier caso, esto es algo que valoramos mucho. Trasladar una solicitud del usuario directamente a Wildix es una jugada muy audaz. Declara la sincera intención de escuchar al cliente y una clara ambición de involucrarse más en sus problemas y anhelos empresariales.
Además de eso, así es como actúa un profesional de servicios comprometido con lo que hace. Completar solicitudes personalmente es exactamente el tipo de servicio valioso que debería aportar un MSP, en cualquier caso. Y, cuando procede y es viable, aprovechar la solicitud de funciones que ofrece Wildix para gestionar esta parte de las relaciones con el cliente puede ser realmente valioso. Por otro lado, es reconfortante informar al cliente que has hecho tu parte enviando la solicitud y que es cuestión de tiempo ver si se podrá implementar en el sistema.
No faltan las razones que hacen muy aconsejable que los clientes te hagan saber sus peticiones, sin duda. Sin embargo, ten en cuenta que confiar más de la cuenta en que estas solicitudes de funciones sean implementadas por Wildix puede convertirse más en un obstáculo que en una ventaja.
Fijar expectativas
La clave que vale la pena recordar es que resulta imprescindible un enfoque estratégico para desarrollar adecuadamente este proceso. Como hemos explicado, no todas las solicitudes de funciones se pueden implementar. Los parámetros que entran en juego para valorar las demandas prioritarias son claros y accesibles.
Y esto va mucho más allá del interés de Wildix. En realidad, es importante que tú, como experto MSP, sepas determinar por ti mismo cuándo trasladar una solicitud de funciones y cuándo desestimarla.
Por un lado, decirle a un cliente que la función que solicita no será aceptada sirve para mejorar vuestra relación. Sí, no es fácil decir que no cuando un cliente pide mejorar su operatividad empresarial. Sin embargo, mucho peor que decir un «no» rotundo es retrasar esa respuesta negativa evidente. Si un cliente está esperando durante semanas o incluso meses una respuesta sobre su solicitud para después descubrir que no ha sido aprobada, lo más probable es que la espera les deje decepcionados, algo mucho peor que gestionar un rechazo inicial.
Pero algo más importante es tu propio posicionamiento. En tu calidad de MSP, necesitas posicionarte como un experto en UCC frente a tu cliente: alguien que conoce a la perfección todo el valor que consigue con el sistema UCC, alguien que puede implementar todo ese valor.
Esto enlaza con el primer criterio mencionado: si la función solicitada es algo que el Partner puede implementar por sí mismo, generalmente es mejor hacerlo directamente como parte de la configuración personalizada en lugar de pedir una actualización de Wildix. Recuerda que, para el usuario final, el valor de un MSP local es contar con un servicio rápido y creativo al alcance de su mano. Tu capacidad para ofrecerlo de primeras sin tener que recurrir al proveedor es lo que te distingue con un servicio de valor para ese negocio.
Recapitulando…
Tenemos un cuestionario que acompaña a los formularios de solicitud de funciones y ofrece una idea bastante exacta de lo que estamos buscando para seleccionar nuevas prestaciones. Resumiendo, las prestaciones que salen ganadoras de este proceso y son efectivamente implementadas siempre cumplen estos dos requisitos:
- ¿Es un cambio en el sistema que puede hacer el Partner por sí mismo?
- ¿Traerá más ingresos al usuario final?
Los motivos por los que en Wildix seguimos estas orientaciones son muy lógicos: nuestros recursos son limitados, como en cualquier organización. Pero, incluso teniendo eso en cuenta, hay buenas razones para no hacer un uso abusivo del formulario de solicitud de funciones a la hora de trasladar las peticiones de tus clientes.
Para empezar, puedes estar cocinando una profunda decepción en tus clientes al enviar solicitudes que claramente no cumplen estos criterios y desperdiciar tu potencial como un proveedor de servicios fiable. Sí, es muy útil actuar como enlace entre tus clientes y Wildix. Pero incluso más valioso es proveer servicios a demanda, cuando sea necesario, con toda tu creatividad y tus recursos. Desde el punto de vista de tu cliente, es mucho mejor que el cambio que quieren o la función que anhelan se la facilite directamente la empresa a la que le están comprando, es decir, tú como MSP de confianza.
Las solicitudes de funciones siempre ofrecen una oportunidad de construir mejores relaciones con los clientes, y esto es algo que no debemos perder de vista. Escuchar sus deseos y aconsejar a los clientes con total honestidad (informarles sobre si puedes hacer ese cambio, si Wildix podrá llevarlo a cabo o si directamente no es viable) te ayudará a fortalecer tu posición como un experto tecnológico en tu sector. Fija expectativas realistas y recuerda que eres tú y no el equipo de soporte tecnológico de Wildix, el interlocutor que tus clientes deben considerar como el más fiable.
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