Feature Requests: Neue Funktionen für mehr Umsatz – auch bei Ihnen

Feature Requests & You: New Capabilities for More Sales

Ein erfolgreicher Geschäftsabschluss verlangt im heutigen Marktumfeld viel Einsatz. Das wird Ihnen jeder MSP bestätigen. Jeder Kunde hat seine individuellen Bedürfnisse, die Sie befriedigen müssen, wenn Sie ihm ein UCC-System verkaufen wollen.

Ein wichtiges Instrument, mit dem Wildix seine Partner dabei unterstützt, ist das Feature Request Formular. Mit diesem nehmen wir Ideen und Anregungen für neu in das Wildix-System zu implementierenden Funktionen entgegen. Das ist eine großartige Gelegenheit für Partner und ein Grundpfeiler unseres Leitbildes. Denn diese Anregungen werden, falls sie weiterverfolgt werden, auch vom gesamten technischen Support-Team (samt dem CTO des Unternehmens) zur Kenntnis genommen.

Andererseits muss Wildix aus Zeit- und Ressourcengründen bestimmten Anfragen Vorrang einräumen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie zwangsläufig „Nein“ sagen müssen, wenn Kunden eine Funktion anfragen. Denn wenn Partner die Verantwortung für derartige Anfrage eigenständig übernehmen und mit dem nötigen Wissen an sie herangehen, so kann dieser Prozess eine Gelegenheit sein, Kundenbeziehungen zu pflegen – selbst wenn Wildix eine angeforderte Funktion nicht gleich implementieren sollte!

Dieser Artikel soll Ihnen helfen, den Feature Request Prozess besser zu verstehen. So können Sie Ihre Zeit optimal nutzen und Kundenbeziehungen festigen.

Der Antragsprozess

Eingereichte Feature Requests gehen direkt an das Wildix Global Tech Support-Team. Das ist insofern wichtig, als dass in diesem Prozess keine Zwischeninstanzen involviert sind. Nur die Techniker und Ingenieure bei Wildix prüfen die Anträge und entscheiden über die Realisierbarkeit.

Die erste Anlaufstelle für ein ausgefülltes Feature Request Formular ist der Solution Architect Pool. Das ist eine Abteilung des Support-Teams, die aus Teamleitern und Third-Level-Support-Experten besteht. Dort prüfen die Techniker mithilfe der Vertriebsabteilung die Tauglichkeit der eingereichten Funktionswünsche. Basierend darauf legen sie gegebenenfalls die Priorität für die Umsetzung fest. Auch wenn dies in der Regel ohne die Unterstützung von R&D möglich ist, können Sie sich an diese Abteilung wenden, wenn Sie weitere Hilfe benötigen.

Welche Anfragen haben Vorrang

Natürlich hat der Wildix Tech Support – wie jeder andere Fachmann auch – nur eine begrenzte Zeit zur Verfügung. Uns fehlen einfach die Kapazitäten, um jede gewünschte Funktion zu implementieren. Es ist nicht ungewöhnlich, dass die meisten Anfragen abgelehnt werden. Deshalb ist es umso wichtiger, zu verstehen, welche Funktionen Priorität haben.

Denn natürlich werden Absagen nicht willkürlich getroffen. Mehrheitlich erfolgt dies aus einem einfachen Grund: Der Nutzen ist den Aufwand des Teams finanziell nicht wert, und diese Entscheidung wird vor allem auf Basis zweier Aspekte getroffen.

1. Kann der MSP es leisten?

Wenn eine gewünschte Funktion bereits ohne großen zusätzlichen Aufwand realisiert werden kann, wird der Support das Projekt nur selten übernehmen. Denn einfache Änderungen am Wildix-System sind keine große Zeitinvestition wert. Derartige Systemkonfigurationen überlässt man besser den MSPs – vorausgesetzt, sie haben keine großen Auswirkungen und ihre Ausführung erfordert nicht allzu viel Arbeit.

Hier ist ein Umstand besonders wichtig: Ein Hauptvorteil des Wildix-Systems ist dessen individuelle Anpassbarkeit. Wildix kann für viele verschiedene Zwecke und mit ganz unterschiedlichen Konfigurationen eingesetzt werden. Dieser Vorteil ginge verloren, wenn zu viele Elemente des Systems standardisiert werden würden.

Es gibt jedoch Ausnahmen. Alle Sicherheitsrisiken müssen unbedingt gepatcht werden. Das gilt selbst dann, wenn die Korrektur durch den MSP einfach zu bewerkstelligen ist, denn das Wildix-System muss stets vollständig sicher sein. Auch Änderungen, die das Kundenerlebnis deutlich verbessern würden, sind zwingend umzusetzen.

Generell aber erhalten Änderungswünsche, die bei der Installation oder Wartung leicht zu handhaben sind, in der Regel eine geringere Priorität.

2. Hat es einen Nutzen für die Kunden?

Wildix entwickelt mit einem klaren Ziel: Unsere Lösungen sollen den Umsatz der Business-Endkunden steigern. Wenn wir also den potenziellen Nutzen einer gewünschten Funktion bewerten wollen, steht dieses Ziel natürlich an erster Stelle.

Das heißt: Wenn es sich bei einer gewünschten Funktion um eine Änderung handelt, die von MSPs nicht ohne Weiteres umgesetzt werden kann, ist die nächste Überlegung, ob sie die Rentabilität des Wildix-Systems erhöht. Manche Änderungen sparen den Endbenutzern in ihren Geschäftsabläufen Zeit und Geld oder erhöhen schlicht die Effizienz. Das ist das wertvollste Ergebnis, das sich Wildix bei der Implementierung neuer Features erhoffen kann.

Hierbei liegt der Schwerpunkt weniger auf der eigentlichen Funktion selbst als vielmehr auf ihren Verwendungszweck. Egal, wie cool eine Funktion auch sein mag: Entscheidend ist, was die Funktion leisten kann und wie breit sie einsetzbar ist. Funktionen mit einer begrenzten Anzahl von Anwendungsfällen haben aufgrund des geringeren Nutzens eine geringere Priorität. Die Funktionen mit einer breiteren Anwendung und mehr allgemeinen Anwendungsfällen haben eine hohe Priorität.

Feature Request im Vertrieb nutzen

Es liegt natürlich auf der Hand, woher die meisten Anfragen für neue Funktionen kommen: von den Partnern, sondern von den Endbenutzern.

Genau das schätzen wir besonders. Die Weiterleitung der Anfrage eines Endbenutzers an Wildix nützt uns sehr, denn es bedeutet, dass Sie Ihren Kunden aufrichtig zuhören und versuchen, sich intensiv mit ihnen und ihren geschäftlichen Problemen auseinanderzusetzen.

Mehr noch: Sie präsentieren damit, dass Sie als deren engagierter Dienstleister auftreten. Die persönliche Beantwortung von Anfragen ist schließlich genau die Art von wertvollem Service, den ein MSP bieten sollte. Und wenn der Vorschlag sinnvoll und machbar ist, lohnt sich der Einsatz des Feature Requests von Wildix als ein Mittel, die Kundenbeziehungen zu pflegen. Schließlich ist es ein Leichtes, Ihrem Kunden zu sagen, dass seine Anfrage eingereicht wurde und es nun nur noch eine Frage der Zeit ist, bis sie umgesetzt wird.

Das Aufgreifen von Kundenanfragen ist deshalb unglaublich wertvoll. Sich aber zu sehr auf die Umsetzung der Änderungswünsche durch Wildix zu verlassen, kann sich jedoch eher als Hindernis denn als Vorteil herausstellen.

Erwartungen wecken

Denken Sie daran, dass die richtige Positionierung einen strategischen Ansatz erfordert. Wie wir bereits dargelegt haben, kann nicht jeder Feature Request implementiert werden, und die Vorgehensweise bei der Bewertung ist nachvollziehbar und standardisiert.

Das ist nicht nur für Wildix, sondern auch unsere Partner wichtig. Denn als erfahrener MSP sollten Sie selbst entscheiden können, wann Sie einen Feature Request berücksichtigen oder ablehnen.

Zunächst einmal fördert die Mitteilung an einen Kunden, dass sein Funktionswunsch nicht akzeptiert wird, die Kundenbeziehung. Natürlich ist es nicht leicht, einem Kunden „Nein“ zu sagen, wenn er nach einer Möglichkeit zur Verbesserung seiner Geschäftsabläufe fragt. Noch schlimmer als einem Kunden im Voraus eine Absage zu erteilen, ist es jedoch, ihn lange auf eine Absage warten zu lassen. Wenn ein Kunde wochen- oder sogar monatelang auf das Ergebnis eines Antrags wartet, um dann festzustellen, dass er abgelehnt wurde, bedeutet das, dass er viel Zeit verloren hat – ein weitaus schlechteres Ergebnis als eine frühzeitige Ablehnung.

Noch wichtiger ist die Frage nach Ihrer eigenen Positionierung. Sie als MSP müssen sich bei Ihrem Kunden als UCC-Experte empfehlen: Jemand, der den Mehrwert kennt, den der Kunde durch sein UCC-System erzielen, und jemand, der diesen Nutzen auch realisieren kann.

Dies geht zurück auf das erste Bewertungskriterium, dass wir aufgeführt haben. Wenn die gewünschte Funktion etwas ist, das der Partner selbst erfüllen kann, ist es in der Regel besser, sie als benutzerdefinierte Konfiguration statt als Wildix-Update umzusetzen. Denken Sie daran: Für den Endbenutzer besteht der Nutzen eines lokalen MSP darin, dass er einen schnellen, kreativen Service auf Abruf bietet. Wenn Sie die Änderung selbst ausführen, anstatt zu Ihrem Lieferanten zu gehen, erweisen Sie sich als wertvoller Dienstleister für dieses Unternehmen.

Resümee

Wir haben einen Fragebogen für das Feature Request Formular, der festlegt, was genau wir uns von implementierten Features wünschen. Die Funktionen, die letztlich implementiert werden, müssen folgende Anforderungen erfüllen:

  1. Lässt sich das System von den Partnern selbst ändern?
  2. Schafft es den Endverbrauchern einen zusätzlichen Mehrwert?

Der Grund, warum wir bei Wildix diese Richtlinien befolgen, ist, dass unsere Ressourcen wie in jeder Organisation begrenzt sind. Aber auch darüber hinaus gibt es einen triftigen Grund, das Antragsformular nicht über Gebühr für Kundenanfragen zu nutzen.

Abgesehen davon, dass Sie Kunden mitunter enttäuschen, verschenken Sie mit einem nicht erfolgreichen Änderungsantrag Ihr eigenes Potenzial als Dienstleistungsanbieter. Es ist gut, als Bindeglied zwischen Ihren Kunden und Wildix zu fungieren. Noch besser ist es, bedarfsgerecht Dienstleistungen auf Abruf anzubieten – mit Ihrer eigenen Kreativität und Ihrem Input. Aus Sicht des Kunden ist es vorteilhafter, wenn eine Funktion oder Änderung von dem Dienstleister implementiert wird, bei dem er kauft.

Das Wichtigste dabei ist: Funktionsanfragen bieten immer eine Gelegenheit zur Pflege der Kundenbeziehungen. Wenn Sie sich diese Anfragen anhören und Ihre Kunden ehrlich beraten, d. h. sie darüber informieren, ob die Änderung von Ihnen oder von Wildix durchgeführt werden kann oder ob sie überhaupt nicht möglich ist, tragen Sie viel dazu bei, Ihre Position als Technologieexperte im Markt zu stärken. Setzen Sie Ihre Erwartungen realistisch an und denken Sie daran, dass Ihre Kunden Sie als besonders zuverlässig ansehen sollten – und nicht den technischen Support von Wildix.

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