Demandes de fonctionnalités & vous : De nouvelles capacités pour plus de ventes

Feature Requests & You: New Capabilities for More Sales

Gagner des marchés sur le marché actuel demande beaucoup d’efforts, comme tout MSP peut vous le dire. Les clients ont tous des besoins commerciaux spécifiques, et pour leur vendre un système UCC, il est vital pour les partenaires de savoir comment résoudre ces problèmes particuliers.

L’une des principales façons dont Wildix cherche à aider ses partenaires à cet égard est le formulaire de demande de fonctionnalités (Feature Request form), sur lequel nous acceptons les suggestions de nouvelles fonctionnalités à mettre en œuvre dans le système Wildix. Il s’agit évidemment d’une opportunité formidable pour les partenaires et d’un pilier de notre déclaration de valeur : ces suggestions sont non seulement lues, mais lorsqu’elles sont prises au sérieux, elles sont vues par l’ensemble de l’équipe du support technique (et même par le CTO de la société).

Cela dit, Wildix doit donner la priorité à certaines demandes par rapport à d’autres, tout simplement parce que le temps et les ressources sont limités. Mais cela ne signifie pas que lorsque les clients demandent une fonctionnalité, vous devez nécessairement leur dire “non”. En fait, si les partenaires prennent en charge les demandes de fonctionnalités et les abordent avec les bonnes connaissances, ce processus peut devenir une opportunité de construire des relations avec les clients – oui, même lorsque Wildix n’implémente pas directement une fonctionnalité demandée !

Ce guide vous aidera donc à mieux comprendre les tenants et les aboutissants du processus de demande de fonctionnalités, à la fois pour utiliser au mieux votre temps et pour mieux sécuriser les transactions et les relations avec les clients.

Le processus de demande

Lorsque des demandes de fonctionnalités complètes sont soumises, elles sont directement transmises à l’équipe du support technique mondial de Wildix. Ceci est important car, dans le cadre de ce processus, aucun intermédiaire n’est impliqué ; dans tous les cas, ce sont uniquement les techniciens et ingénieurs de Wildix qui examinent les demandes de fonctionnalités et décident de leur viabilité.

Une demande de fonctionnalité complète est d’abord transmise au pool d’architectes de solutions, une subdivision de l’équipe du support composée de chefs d’équipe et d’experts support de troisième niveau. Là, les techniciens examinent l’utilité des demandes de fonctionnalités soumises avec l’aide du service commercial, le cas échéant, et déterminent leur priorité de mise en œuvre. Bien que cela puisse généralement se faire sans l’aide du département Recherche & Développement, ce dernier peut être contacté si une aide supplémentaire est nécessaire.

Quelles demandes sont prioritaires

Comme nous l’avons déjà dit, le support technique de Wildix dispose d’un temps limité, comme tout professionnel. Nous n’avons tout simplement pas la capacité d’ajouter toutes les fonctionnalités demandées. En fait, la majorité des demandes de fonctionnalités sont rejetées, c’est pourquoi il est d’autant plus important de comprendre quelles fonctionnalités sont prioritaires.

Les rejets ne se font pas au hasard, bien sûr. La plupart sont rejetées pour la simple raison qu’elles ne valent pas la peine que l’équipe y consacre du temps. Et cette décision est prise pour deux raisons principales.

1. Les MSP peuvent-ils s’en charger ?

Tout d’abord, si une fonctionnalité demandée peut déjà être réalisée sans beaucoup d’efforts supplémentaires, elle sera rarement un projet pris en charge par le support. Cela s’explique par le fait que les modifications simples du système Wildix ne valent pas un grand investissement en temps ; les configurations directement dans le système sont laissées aux MSP si elles n’ont pas beaucoup d’impact en l’état et si elles ne demandent pas beaucoup de travail pour être mises en œuvre.

Cela s’explique en grande partie par le fait que l’un des principaux points de valeur du système Wildix réside dans sa personnalisation. Wildix peut être déployé pour de nombreux objectifs différents et sous de nombreuses configurations différentes, donc faire de trop d’éléments de ce système “la valeur par défaut” irait à l’encontre d’une grande partie de son objectif.

Il existe cependant des exceptions à cette règle. Les changements qui constituent une menace pour la sécurité doivent impérativement être corrigés, même si la correction est facile du côté du MSP, car le système Wildix doit toujours avoir une sécurité totale. De même, les changements qui amélioreraient de manière significative l’expérience du client sont importants à mettre en œuvre.

Cependant, les changements faciles à réaliser lors de l’installation ou du support seront généralement moins prioritaires.

2. Cela apportera-t-il des revenus
aux clients ?

Wildix a été pensé dans un but précis : augmenter les ventes des entreprises utilisatrices. Ainsi, lorsque nous examinons les avantages potentiels d’une fonctionnalité demandée, nous accordons naturellement la priorité aux revenus.

En d’autres termes, si une fonctionnalité demandée est un changement qui ne peut pas être facilement mis en œuvre par les MSP, la considération suivante est de savoir si elle permettra d’augmenter la rentabilité du système Wildix. Certains changements peuvent facilement faire gagner du temps et de l’argent aux utilisateurs finaux dans les processus ou simplement augmenter l’efficacité, et bien sûr, ce sont les résultats les plus précieux que Wildix peut espérer dans la mise en œuvre des changements.

Nous devons souligner que l’accent est mis moins sur la fonctionnalité elle-même et plus sur le cas d’utilisation. En d’autres termes, la priorité n’est pas de savoir si la fonctionnalité est cool, mais ce qu’elle peut faire et à quel point elle est applicable. Les fonctionnalités ayant un ensemble limité de cas d’utilisation ne seront pas prioritaires, simplement parce qu’elles présentent moins d’avantages, tandis que celles dont l’utilisation est plus large et les cas d’utilisation plus généraux sont les plus importantes.

Utiliser les demandes de fonctionnalités pour les ventes

Mais bien sûr, il est évident de savoir d’où vient la grande majorité des demandes de fonctionnalités ; plutôt que quelque chose que les partenaires souhaitent, celles-ci viennent généralement du côté de l’utilisateur final.

C’est quelque chose que nous apprécions, cependant. Transmettre la demande d’un utilisateur final à Wildix peut être un geste précieux. Cela représente une écoute sincère du client et une tentative approfondie de s’engager avec lui et ses problèmes commerciaux.

Plus que cela, cela signifie que vous agissez en tant que professionnel du service dédié. Répondre personnellement aux demandes est exactement le type de service précieux qu’un MSP devrait fournir, après tout. Et quand c’est possible, et quand c’est réalisable, utiliser la partie demande de fonctionnalités de Wildix pour réaliser cette partie de la relation client peut s’avérer très utile. Il est assez facile, bien sûr, de dire à votre client que la demande a été soumise et qu’il n’y a plus qu’à attendre qu’elle soit mise en œuvre.

La prise en compte des demandes des clients est incroyablement précieuse pour ces mêmes raisons, c’est certain. Toutefois, si l’on se fie trop aux demandes de fonctionnalités de Wildix, cela peut devenir un obstacle plutôt qu’un avantage.

Définir les attentes

Ce qu’il faut retenir, c’est que la bonne réalisation de ce positionnement nécessite une approche stratégique. Comme nous venons de l’expliquer, toutes les demandes de fonctionnalités ne peuvent pas être mises en œuvre, et la démarche pour décider de ce qu’il faut prioriser est accessible et standard.

Mais cela ne vaut pas la peine d’y penser uniquement pour le plaisir de Wildix. En fait, il est important qu’en tant que MSP compétent, vous soyez capable de déterminer vous-même à quel moment il faut prendre en compte une demande de fonctionnalité et à quel moment il faut l’écarter.

D’une part, le fait de dire à un client que sa demande de fonctionnalité ne sera pas acceptée permet d’améliorer les relations. Oui, il n’est pas facile de dire “non” à un client lorsqu’il demande un moyen d’améliorer ses opérations commerciales. Cependant, ce qui est pire que de dire “non” à un client dès le départ, c’est de le faire longtemps après sa demande. Si un client attend des semaines, voire des mois, pour connaître l’état d’avancement d’une demande, pour finalement découvrir qu’elle a été refusée, cela revient à dire qu’il a attendu encore et encore uniquement pour entendre un échec de votre part, un résultat bien pire qu’un refus précoce.

Mais le plus important est la question de votre propre positionnement. En tant que MSP, vous devez vous positionner en tant qu’expert UCC pour votre client : quelqu’un qui connaît toute la valeur qu’il obtiendra grâce à son système UCC, et quelqu’un qui peut mettre en œuvre cette valeur totale.

Cela nous ramène au premier critère que nous avons énuméré : si la fonctionnalité demandée est quelque chose que le partenaire peut réaliser lui-même, il est généralement préférable de la laisser se réaliser simplement sous la forme d’une configuration personnalisée plutôt que d’une mise à jour de Wildix. Rappelez-vous, pour l’utilisateur final, la valeur d’un MSP local est d’avoir un service rapide et créatif sur appel. Fournir cela vous-même au lieu de vous adresser à votre fournisseur est ce qui vous distinguera en tant que fournisseur de services précieux pour cette entreprise.

En résumé…

Nous disposons d’un questionnaire sur le formulaire de demande de fonctionnalités qui donne une bonne visibilité de ce que nous recherchons exactement dans les fonctionnalités mises en œuvre. Mais pour résumer, les fonctionnalités qui sont mises en œuvre sont celles qui répondent aux deux critères suivants :

  1. Les partenaires peuvent-ils modifier eux-mêmes le système ?
  2. Cela apportera-t-il plus de revenus aux utilisateurs finaux ?

La raison pour laquelle Wildix suit ces directives est simplement que nos ressources sont limitées, comme toute organisation. Mais même en gardant cela à l’esprit, il y a une bonne raison de ne pas abuser du formulaire de demande de fonctionnalité pour répondre aux demandes de vos clients.

En plus d’exposer vos clients à la déception, soumettre une demande de fonctionnalité qui ne répond pas à ces critères revient à gâcher votre propre potentiel en tant que fournisseur de services précieux. Oui, il est précieux de servir de lien entre vos clients et Wildix. Mais il est encore plus précieux de fournir des services sur demande, selon les besoins, avec votre propre créativité et votre contribution. Du point de vue de vos clients, il est bien plus intéressant de faire mettre en œuvre une fonctionnalité ou un changement par l’entreprise auprès de laquelle ils achètent directement, après tout.

La chose la plus importante à prendre en compte concernant les demandes de fonctionnalités est qu’elles représentent toujours une opportunité de construire des relations avec les clients. En écoutant ces demandes et en conseillant honnêtement les clients à leur sujet – c’est-à-dire en leur indiquant si le changement peut être effectué par vous ou par Wildix, ou même s’il ne peut pas être effectué du tout – vous contribuerez grandement à renforcer votre position d’expert en technologie sur votre marché. Il suffit de fixer des attentes réalistes et de se rappeler que c’est vous, et non le support technique de Wildix, que vos clients doivent considérer comme le plus fiable.

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