Los productos Wildix y la Experiencia del Cliente

The Wildix Product Lineup

Controlar las ventas desde el principio hasta el final

Habitualmente, conseguir que un lead que acaba de conocer tu proyecto deje de ser un completo extraño y se convierta en un cliente no resulta nada sencillo. Cualquier vendedor confirmará que no hay palabras mágicas para que la gente abra su cartera sin pensárselo dos veces: cerrar una venta es un proceso muy complejo que empieza por conquistar el interés del lead y continúa conquistando su confianza.

Por suerte, es más sencillo comprender este proceso con el Mapa de Experiencia del Cliente (lo que en inglés se conoce como Customer Journey Map), una forma estándar de clasificar las etapas que atraviesa un cliente potencial antes de convertirse en un cliente real. Para acompañar este viaje con eficiencia, sin embargo, un vendedor necesita algo más que el know-how. También necesita herramientas útiles para que el proceso se desarrolle con fluidez.

En este post, me gustaría explicarte cómo es el recorrido de la experiencia del cliente estándar y mostrarte algunos recursos básicos que necesitarás para dar cada uno de los pasos.

Lead Generation

El primer paso en la experiencia del cliente es el más sencillo, al menos en cuanto al concepto: es el momento en el que el cliente potencial (prospecto) conoce tu negocio. Hoy en día, este encuentro suele producirse en Internet, generalmente con actividades inbound (como publicidad online o directamente descubriendo tu sitio web) o actividades outbound (que incluyen un acercamiento directo mediante emails o en redes sociales). 

En ambos casos, el objetivo para tu negocio es atraer y seducir al cliente potencial, mostrándole un interés personalizado en él. Aquí se incluye el recurso a una comunicación precisa y eficiente, con la máxima accesibilidad para tu prospecto.

Tanto para hacer publicidad como para dirigirte a un grupo amplio de clientes potenciales, Wizywebinar es una herramienta estupenda: una plataforma de webinars que hace muy sencillo alojar y transmitir webinars de forma rápida y fácil con resultados de calidad profesional.

Wizywebinar by Wildix

Cuando un prospecto aterriza en tu web, además, es muy efectivo recurrir a WebRTC Kite un widget de chat y comunicación integrado directamente en tu página de inicio. Esta herramienta permite que los visitantes envíen mensajes instantáneos o empiecen llamadas de voz o vídeo con tus empleados, incluso mostrando su disponibilidad directamente para que los interesados sepan exactamente con quién van a hablar.

Kite by Wildix

Insisto: en este paso es vital captar a los prospectos mediante la comunicación. Tu negocio debe ser accesible y tu plantilla debe estar lista para dar una respuesta ágil a todas las consultas de tus visitantes.

Lead Management

Imaginemos que la parte de lead generation fue un éxito: has conseguido la atención de tu lead y ahora explora tu web por su cuenta.

Ahora, tu trabajo es gestionar ese usuario, lo que llamamos lead management: tu misión ahora es interactuar con el lead y continuar con la comunicación y las campañas de marketing.

Aunque esta etapa de la experiencia de usuario recurre menos a la comunicación bidireccional que otras, es extremadamente delicada y potencialmente difícil de gestionar. Para hacerlo con éxito, necesitas que la coordinación de tu negocio a nivel interno sea impecable y que no falle tu capacidad para comunicarte externamente con socios comerciales o incluso con los mismos leads.

Una solución muy efectiva para alcanzar este objetivo es x-bees, la nueva herramienta que permite a las empresas consolidar su comunicación interna y externa. Usando x-bees, los equipos pueden iniciar chats, videollamadas y llamadas de voz con los compañeros de otros departamentos de forma instantánea, además de gestionar las comunicaciones con otros colaboradores externos o incluso con clientes o leads. 

x-bees by Wildix
Gracias a esta propuesta unificada de las comunicaciones y la colaboración en general, resulta mucho más fácil armonizar los equipos y marcar la estrategia de lead managment. Y, por supuesto, contactar con los prospectos para implementar estas estrategias.

Lead Conversion

El objetivo de la etapa de conversión de leads (lead conversion siguiendo la terminología habitual del sector) es finalmente lo que estabas esperando: convertir leads en clientes reales. En este momento, los clientes se convencen de que realmente mereces su dinero, así que no hace falta insistir sobre su importancia.

Teniendo en cuenta la trascendencia de este momento, sin duda dedicar un esfuerzo extra a este paso aumentará exponencialmente tu recompensa. En lugar de quedarte en las llamadas de voz y los chats, es el momento de poner a disposición de tus clientes potenciales una atención más cercana y parecida al trato cara a cara con una videoconferencia.

Para esto, Wizyconf es súper efectivo, es una herramienta para realizar conferencias web bidireccionales de forma instantánea. Con invitaciones que se crean en un abrir y cerrar de ojos y conferencias abiertas a cualquier usuario con un solo clic en su navegador, Wizyconf garantiza que los clientes tengan una experiencia ágil y agradable cuando están descubriendo tu negocio.

Wizyconf by Wildix

Sin embargo, considerando lo importante que es la conversión de leads para tu empresa, no pierdes nada por profundizar un poco más e intentar que tu estrategia sea lo más efectiva posible. No solo necesitas contactar con tus leads… También necesitas saber cómo está funcionando tu comunicación: qué aspectos son efectivos y cuáles necesitan mejorar.

Aquí entra en juego x-caracal. Parecido a una herramienta ACD, x-caracal registra llamadas, conferencias y otras interacciones con tus prospectos y al mismo tiempo te ayuda a comprender qué tal fueron, todo desde un panel de control intuitivo y muy práctico.

x-caracal by Wildix

Experiencia del Cliente

Genial: has seducido a un visitante de tu web, lo has convertido en un lead interesado, lo has gestionado hasta que se ha convencido de que es buena idea convertirse en un cliente. Enhorabuena. Ahora que tienes su dinero, hemos llegado al final del recorrido, ¿no?

Bueno, no exactamente.

Lo que ya habrás aprendido de todos estos pasos es que guiar a un cliente a lo largo de este recorrido no suele ser un proceso sencillo. En realidad, normalmente es bastante arduo. Esto no es ningún secreto para la mayoría de las empresas: los clientes que repiten son la fuente de ingresos más valiosa que existe porque obtener beneficio con ellos requiere una inversión mucho menor por tu parte.

Entonces, ¿cómo conviertes a un cliente en un cliente habitual o, mejor aún, en un promoter o promotor, alguien que te recomienda a los demás?

La respuesta es evidente: ofreciendo un producto o servicio de calidad. Pero, además de eso, es necesario que tu comunicación sea sobresaliente (y abundante). Esto implica preparar emails o llamadas de seguimiento, solicitar valoraciones, realizar campañas de fidelización… Estas atenciones demuestran al cliente que te importa, incluso ahora que ya te ha dado su dinero.

Para ser honesto, este proceso es tan complicado que resulta imposible resumirlo aquí. Sin embargo, en cuanto a los recursos útiles para llevarlo a cabo, todos los productos mencionados antes —Wizywebinar, WebRTC Kite, x-bees, x-caracal y Wizyconf— son sin duda recursos muy valiosos para llevar a cabo estas comunicaciones de seguimiento.

Ya hemos apuntado que cada una de estas herramientas transmite a tus clientes un mayor valor durante todo el proceso: desde armonizar la colaboración interna con x-bees, hasta emitir webinars con Wizywebinar, cada uno sirve a un fin adicional para crear e implementar estrategias que mejoren la experiencia del cliente después de su compra efectiva.

En fin, todos estos pastos merecen tu atención, aunque actúes a pequeña escala. Recuerda que basta con un pequeño esfuerzo en esta etapa para obtener una compra recurrente como recompensa, o una recomendación boca a boca.

Para necesidades comerciales

Vale la pena tener en cuenta que la naturaleza exacta del recorrido de la experiencia del cliente necesariamente cambiará de un negocio a otro. Pero, en general, este esquema global será el mismo: la comunicación siempre tendrá un papel vital en cómo los leads se acercan a ti y en cómo los clientes se quedan contigo.

Del mismo modo que es importante como contar con las herramientas adecuadas para hacer tu trabajo, es vital usar estas herramientas de forma adecuada para ajustarse a las necesidades de tu trabajo. Asegúrate de que están bien instaladas y que todo tu equipo sabe cómo usarlas correctamente. Esto podría significar la diferencia entre un visitante web que sale de tu página nada más entrar o un visitante que se convierte en un cliente que repite.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (3 votes, average: 5,00 out of 5)
Cargando...
Social Sharing
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *