Die Wildix-Produktpalette und die Customer Journey

The Wildix Product Lineup Customer Journey

Den Vertrieb von Anfang bis Ende beherrschen

Gewöhnlich ist es nicht leicht, einen brandneuen Lead von einem Fremden in einen zahlenden Kunden zu verwandeln. Jeder Verkäufer wird bestätigen: Es gibt keine Zauberformel, um Leute dazu zu bringen, ihren Geldbeutel in Windeseile zu öffnen. Kundengewinnung ist eine komplizierte Angelegenheit. Es geht dabei zunächst darum, Interesse zu wecken und Vertrauen zu gewinnen.

Glücklicherweise wird dieser Prozess mit einer Customer Journey Map verständlicher, einer Standardmethode zur Katalogisierung der einzelnen Schritte, die ein Interessent durchläuft, bevor er zu einem zahlenden Kunden wird. Um diesen Prozess jedoch effektiv zu verfolgen, braucht ein Verkäufer mehr als nur Know-how. Er benötigt zudem nützliche Werkzeuge, um den gesamten Ablauf zu erleichtern.

In diesem Beitrag möchte ich Ihnen erklären, wie eine übliche Customer Journey aussieht. Und einige wesentliche Hilfsmittel aufzeigen, die Sie für die Durchführung der einzelnen Schritte benötigen.

Lead-Generierung

Der erste Schritt der Customer Journey ist vom Konzept her der einfachste. Es ist der Moment, in dem ein Interessent von Ihrem Unternehmen erfährt. Dies geschieht heutzutage typischerweise über das Internet, entweder durch Inbound-Aktivitäten (wie Online-Werbung oder die direkte Ansprache auf Ihrer Website) oder Outbound-Aktivitäten (was die direkte Ansprache einschließt, z. B. E-Mails oder Social Selling). 

In beiden Fällen ist es das Ziel Ihres Unternehmens, den potenziellen Kunden zu begeistern und zu locken, indem Sie persönliches Interesse an ihm zeigen. Dazu gehört natürlich eine präzise und effiziente Kommunikation, die für Ihren Interessenten möglichst leicht zugänglich ist. 

Ein hervorragendes Tool für Werbung oder Gespräche mit einer breiten Gruppe potenzieller Kunden ist Wizywebinar: eine Webinar-Plattform, die das Hosten und die Teilnahme an Webinaren bequem und einfach macht, und das mit qualitativ hochwertigem Ergebnis.

Wizywebinar by Wildix

Landet ein Interessent auf Ihrer Website, ist WebRTC Kite sehr wirkungsvoll, ein Chat- und Kommunikations-Widget, das direkt in Ihre Homepage integriert ist. Dieses Tool ermöglicht es Besuchern, problemlos Chats zu senden bzw. Sprach- oder Videoanrufe mit all Ihren Live-Mitarbeitern zu initiieren. Dabei wird sogar der Onlinestatus angezeigt, damit Interessenten genau wissen, wer antworten wird.Kite by Wildix - Customer Journey

Wie gesagt, bei diesem Schritt ist es wichtig, die potenziellen Kunden durch Kommunikation anzusprechen. Ihr Unternehmen muss erreichbar sein, und Ihre Mitarbeiter müssen in der Lage sein, alle Fragen Ihrer Besucher zu beantworten.

Lead Management

Nehmen wir an, die Phase der Lead-Generierung war erfolgreich. Sie haben Ihren Lead soweit neugierig gemacht, dass er Ihre Webseite selbständig erkunden möchte. 

Jetzt verlagert sich Ihre Aufgabe auf das Lead-Management, wo Ihre Interaktion mit dem Lead zu Folgekommunikation und Marketingkampagnen wird.

Obwohl in dieser Phase der Customer Journey weniger Zwei-Wege-Kommunikation verwendet wird als in den anderen, ist sie heikel und potenziell schwierig zu managen. Um hier erfolgreich zu sein, benötigen Sie eine vollständige innerbetriebliche Abstimmung in Ihrem Unternehmen. Zusätzlich brauchen sie die Fähigkeit, nach außen mit Geschäftspartnern bzw. dem Lead zu kommunizieren.

Eine sehr effektive Lösung für diesen Zweck ist x-bees: ein Tool, mit dem Unternehmen ihre interne und externe Kommunikation konsolidieren können. Mit x-bees können Teams umgehend Chats, Sprachanrufe und Videokonferenzen abteilungsübergreifend mit sämtlichen Kollegen initiieren. Außerdem können sie die Kommunikation mit externen Geschäftspartnern, Kunden und Interessenten verwalten. 
x-bees by Wildix - Customer Journey

Dank dieses ganzheitlichen Ansatzes der Kommunikation und Kollaboration ist es wesentlich einfacher, die Teams auf Ihre Lead-Management-Strategien auszurichten. Und die potenziellen Kunden anzusprechen, um diese Strategien umzusetzen.

Lead Konvertierung

Das Ziel der Lead-Konvertierung ist, worauf Sie alle aus sind: Leads in zahlende Kunden zu verwandeln. Dies ist der Schritt, in dem sich Kunden davon überzeugen lassen, ihr Geld auszugeben; seine Bedeutung muss wohl nicht weiter erläutert werden.

Klar ist: Etwas mehr Aufwand in diese Phase zu stecken, wird sich offensichtlich auszahlen. Anstatt sich auf Chat und Sprachanrufe zu beschränken, geben Sie Ihrem potenziellen Kunden mit einer Videokonferenz ein umfassendes Gefühl der Interaktion von Angesicht zu Angesicht.

Besonders effektiv dabei ist Wizyconf, ein Tool zur sofortigen Übertragung von Zwei-Wege-Webkonferenzen. Mit mühelos zu erstellenden Einladungen und Konferenzen, denen jeder Benutzer mit nur einem Klick über seinen Browser beitreten kann, stellt Wizyconf sicher, dass Kunden ein reibungsloses Nutzungserlebnis haben, um mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren.


Wizyconf by Wildix

Bedenkt man jedoch, wie wichtig die Lead-Konvertierung für Ihr Unternehmen ist, so kann es nicht schaden, sich noch mehr Hilfe zu holen, um sicherzustellen, dass sie so erfolgreich wie möglich ist. Es genügt nicht, Ihre Leads nur zu kontaktieren; sie müssen auch Feedback darüber einholen, was in Ihrer Kommunikation funktioniert und was verbessert werden muss.

Hier kommt x-caracal ins Spiel. Ähnlich wie ein ACD-Statistik-Tool verfolgt x-caracal die Anrufe, Konferenzen und andere Kommunikationen, die Sie mit Ihren potenziellen Kunden führen. Gleichzeitig gibt es Ihnen einen umfassenden Einblick in dessen Verlauf – alles über ein bequemes, benutzerfreundliches Dashboard.

x-caracal by Wildix - Customer Journey

Kundenerlebnis 

Okay, Sie haben also einen Web-Besucher angelockt, ihn in einen interessierten Lead verwandelt, ihn gemanagt und ihn dann als zahlenden Kunden gewonnen. Jetzt, da Sie das Geld verdient haben, ist die Reise zu Ende, oder?

Nun, nicht ganz.

Aus all diesen Schritten haben Sie vermutlich entnommen, dass es nicht immer einfach ist, einen Kunden durch diese Customer Journey zu lotsen. Eigentlich ist es die meiste Zeit über ziemlich schwierig. Es ist also kein Wunder, dass Stammkunden die wertvollste Gewinnquelle für die meisten Unternehmen sind. Denn die Erwirtschaftung weiterer Gewinne durch diese Kunden erfordern nur geringfügige Zusatzinvestitionen.

Wie machen Sie also aus einem Kunden einen Stammkunden, oder besser noch, einen Promoter – also jemanden, der Ihr Unternehmen weiterempfiehlt?

Erstaunlicherweise umfasst die Antwort mehr als nur die Lieferung eines hochwertigen Produkts oder einer Dienstleistung. Dazu gehören Follow-up-E-Mails, Kundenbindungskampagnen und andere Möglichkeiten, dem Kunden zu zeigen, dass Ihnen sein Geschäft am Herzen liegt. Alles Aktivitäten, die einen hervorragenden ROI haben, da sie langfristig zu wiederkehrenden (und damit effizienteren) Gewinnen führen.

Katalysatoren für die Kommunikation

Offen gesagt, ist dieser Prozess so bedeutsam, dass man ihm hier kaum den gebührenden Raum geben kann. Was aber die Tools angeht, die Sie dafür benötigen, so fungieren alle oben genannten Produkte – Wizywebinar, WebRTC Kite, x-bees, x-caracal und Wizyconf – als wertvolle Katalysatoren für diese Folgekommunikation.

Denn jedes dieser Tools ermöglicht es Ihren Kunden, während des gesamten Prozesses einen größeren Nutzen zu erzielen. Von der Ausrichtung der internen Zusammenarbeit mit x-bees bis hin zur Übertragung von Follow-up-Webinaren mit Wizywebinar dient jedes einzelne einem zusätzlichen Zweck, um Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung nach dem eigentlichen Kauf zu entwickeln und umzusetzen.

Auch hier gilt: Alle diese Schritte sind es wert, umgesetzt zu werden, auch wenn Sie es sich nur zu einem kleinen Teil leisten können. Denken Sie daran: Schon ein geringer Aufwand in dieser Phase kann sich als Folgekauf oder als kostenlose Mund-zu-Mund-Propaganda auszahlen.

Customer Journey für geschäftliche Bedürfnisse

Beachten Sie: Der genaue Ablauf der Customer Journey wird sich zwar von Unternehmen zu Unternehmen individuell ändern, der rote Faden jedoch bleibt. Kommunikation spielt immer eine entscheidende Rolle dabei, wie Ihre Leads auf Sie zugehen. Und ob die Kunden dann bei Ihnen bleiben.

So wichtig es auch ist, die richtigen Tools für die Arbeit zu einzusetzen, so wichtig ist es auch, diese Tools auf eine Weise zu nutzen, die Ihren individuellen Geschäftsanforderungen entspricht. Vergewissern Sie sich daher, dass diese für Sie richtig eingerichtet wurden und dass Ihr gesamtes Team weiß, wie man sie optimal einsetzt. Dies kann darüber entscheiden, ob einem Web-Besucher, Ihre Seite auf Nimmerwiedersehen wieder verlässt oder ein treuer Kunde wird.

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