Un groupe de recherche est un aspect moins connu de la téléphonie, mais il peut s’avérer très utile pour garantir une réponse rapide aux appels. Cette fonctionnalité n’est qu’une des nombreuses fonctions offertes par les systèmes VoIP modernes, et de nombreuses entreprises auront besoin d’une variété de configurations pour leur personnel, et pas seulement d’un groupe de recherche.
Qu’est-ce qu’un groupe de recherche ?
Un groupe de recherche distribue un seul numéro entrant à tous les numéros de téléphone du groupe. Cela signifie que si vous appelez le service des ventes, par exemple, l’un des membres de l’équipe commerciale répondra à votre appel. Avec un excellent système basé sur le cloud qui offre un routage d’appel avancé tel que Wildix, ce membre de l’équipe des ventes peut se trouver n’importe où.
Les appels sont distribués selon l’une des différentes méthodes de priorisation :
- Call all (appel à tous)
- Round robin (tour de table)
- Longest idle (inactivité la plus longue)
- Fewest calls (moins d’appels)
- Linear (linéaire)
- Skills based (basé sur les compétences)
Différentes entreprises ont des noms différents pour beaucoup de ces systèmes — et elles peuvent appeler un groupe de recherche un groupe d’appel, la priorisation des files d’attente ou un groupe d’anneaux. De nombreux contact centers, y compris Wildix, disposent de ces fonctionnalités.
Comment un groupe de recherche est-il possible ?
Les groupes de recherche sont possibles grâce à la distribution automatisée des appels par le biais de la VoIP. Essentiellement, le logiciel de routage d’appels peut décider comment distribuer l’appel, ce qui nécessite un certain niveau de capacité de traitement pour calculer les variables impliquées. Dans de nombreux cas, l’utilisation du routage des appels nécessite quelques lignes de code, configurées par le MSP qui installe le système.
L’un des principaux avantages des systèmes téléphoniques modernes est que les logiciels de routage d’appels sont largement utilisés. Par conséquent, si vous disposez d’un système de communication basé sur le cloud, vous devriez pouvoir y créer des groupes de recherche, bien que vous ayez peut-être besoin d’une licence légèrement différente.
Types de groupes de recherche
Call all (appel à tous)
Dans sa forme la plus simple, un groupe de recherche peut être un simple groupe de sonnerie (appel à tous), où tous les téléphones d’un groupe sonnent à l’arrivée de l’appel. Cela a pour effet d’avertir toutes les parties concernées qu’un appel est en cours. Pour une entreprise où il est essentiel de répondre rapidement à un appel — en particulier dans le domaine de la vente ou du support technique d’urgence — c’est une solution efficace.
Cependant, il n’y a pas de véritable hiérarchisation et certaines personnes peuvent répondre à beaucoup plus d’appels que d’autres. Elle réduit la responsabilité et l’équité — si vous avez une entreprise qui paie à la commission, vous êtes incité à répondre au plus grand nombre d’appels possible, le plus rapidement possible. Dans le cas contraire, il n’y a aucune incitation à répondre !
Round robin (tour de table)
La prochaine possibilité est la stratégie du tour de table. Dans ce cas, les appels entrants sont toujours répartis de manière égale entre les agents. Supposons que vous receviez six appels et que vous ayez quatre agents :
| Agent A | Appel 1 Appel 5 |
| Agent B | Appel 2 Appel 6 |
| Agent C | Appel 3 |
| Agent D | Appel 4 |
Ce système est idéal pour une équipe de vente où les ventes à la commission peuvent avoir un impact significatif sur la rémunération. En théorie, cela signifie également que l’équipe devrait avoir une charge égale, bien que cela dépende considérablement de la nature de l’entreprise. Le routage intelligent des appels dans le plan de numérotation Wildix facilite heureusement la mise en place de ce système.
Longest idle (inactivité la plus longue)
La stratégie de l’inactivité la plus longue signifie simplement que l’appel est acheminé vers la personne qui attend un appel depuis le plus longtemps. Elle est conçue pour optimiser l’utilisation des ressources, en particulier lorsque la durée de l’appel peut être très variable. Cette forme d’acheminement automatique des appels repose toutefois sur le fait que les agents indiquent avec précision quand ils sont disponibles, généralement en modifiant leur statut. Dans le cas contraire, un appelant peut tomber sur la messagerie vocale alors qu’il aurait pu être dirigé vers un agent disponible.
Fewest calls (moins d’appels)
Ce groupe de recherche donne la priorité à ceux qui ont reçu le moins d’appels ce jour-là. Pour un contact center à fort volume, cette option peut ne pas convenir, en particulier pour ceux qui traitent régulièrement des requêtes plus complexes. Cependant, pour les call centers à volume modéré qui mettent l’accent sur les ventes, elle peut être un moyen efficace de distribuer les appels. Cette stratégie présente quelques inconvénients, en particulier pour les call centers dont les employés commencent à des heures différentes.
Les personnes qui ont le moins d’appels peuvent utiliser une deuxième méthode pour donner la priorité à celles qui ont le même nombre d’appels. Il s’agit généralement d’une stratégie de type « round robin » ou « longest idle ».
Linear (Linéaire)
Une stratégie d’appel linéaire est très simple : Elle appelle d’abord le premier téléphone de la liste. Si l’appel n’aboutit pas, il descend dans la liste. Cette stratégie est idéale pour les téléphones où la personne la plus compétente est contactée en premier, notamment en cas d’urgence.
Skills-Based (basé sur les compétences)
Certains systèmes modernes peuvent même gérer le routage basé sur les compétences, ce qui est idéal lorsque vous savez si un appelant souhaite obtenir de l’aide ou des informations sur un sujet spécifique. La logique veut que l’appelant accumule des « points » en choisissant son menu téléphonique ou en interrogeant le SVI, et que le type de points dans les catégories sélectionnées soit mis en relation avec l’agent approprié.
| Client | Problème | Analyse | Solution | Utilisateur final |
| 1 | Mon téléphone ne fonctionne pas | Vague, besoin d’informations supplémentaires | Acheminement vers le support technique 1 | Tech support L1 |
| 2 | Je n’ai pas payé et mon téléphone ne fonctionne pas | Problème de facturation, nécessitant probablement une révision | Proposer une section de facturation automatisée avec un superviseur de paiement comme second choix | Système de paiement automatisé des factures |
| 3 | Mon téléphone est très chaud au toucher et fait des bruits bizarres | Problème technique, important | Passage au support technique niveau 2 avec formation à la gestion de crise | Tech support L2 |
Cependant, cette solution peut être complexe à mettre en place et ne convient pas à tout le monde. Pour la plupart des systèmes, un groupe de recherche standard suffit.
Choisir le bon groupe de recherche pour vos besoins
Toute forme d’acheminement automatique des appels nécessite une réflexion approfondie et dépend de la capacité de votre solution actuelle à la gérer. De nombreux systèmes sur site plus anciens ont du mal à gérer le routage des appels, même le plus basique, ce qui rend difficile la programmation d’un groupe de recherche qui réponde à vos besoins.
Si votre système téléphonique peut le gérer, vous devez décider quelle option est la plus susceptible de réussir pour votre modèle d’entreprise et ce qui inciterait vos collègues à donner le meilleur d’eux-mêmes. Par souci d’équité, vous pourriez envisager une stratégie de tour de table pour votre équipe de vente et une stratégie du plus petit nombre d’appels pour votre service du support technique.
En outre, vous devez également prendre en compte d’autres aspects du système téléphonique, tels que les rapports, l’enregistrement, le renvoi d’appel et la facilité d’utilisation de la messagerie vocale.
Les statistiques de l’ACD sont également cruciales, car vous devrez gérer vos équipes avec soin. Elles peuvent vous fournir des statistiques en direct sur diverses caractéristiques, notamment le temps d’inactivité, le temps de résolution, etc. Encore une fois, si votre système téléphonique ne dispose pas de ces statistiques et que vous gérez ne serait-ce qu’un simple call center, vous en avez besoin.
Tendances et innovations futures
Dans l’ensemble, les tendances futures en matière de groupes de recherche impliqueront un routage des appels beaucoup plus intelligent. Comme l’IA facilite le traitement des requêtes complexes, elle peut commencer à s’impliquer davantage dans le processus de routage, en aidant les clients à trouver la bonne personne plus rapidement. L’acheminement des appels en fonction des compétences sera donc la norme dans un avenir proche, d’autant plus que les coûts diminuent encore.
Heureusement, il y aura encore un marché pour les groupes de recherche simples. Pour de nombreuses petites entreprises, un groupe de recherche n’est pas nécessaire, et même pour les plus grandes, les groupes de recherche ne sont nécessaires que pour certaines unités. Une stratégie de type « round robin » est souvent plus que suffisante pour un grand nombre d’entre elles, ce qui permet d’obtenir des réponses efficaces.
Ce qui va changer, c’est la façon dont les call centers sont gérés. L’utilisation de l’IA deviendra beaucoup plus omniprésente et permettra d’identifier le sentiment des appelants et de former les membres du personnel. Ces derniers pourront ainsi travailler de manière beaucoup plus efficace et fournir des réponses plus ciblées. Même si l’IA n’est pas utilisée pour acheminer les appels, elle sera largement utilisée pour gérer les équipes commerciales, techniques et de service client.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalités des call centers, consultez notre article de blog sur les solutions de call centers WebRTC.
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