Peu importe l’endroit où vous vivez, le SMS règne toujours. Bien que cela puisse paraître étrange compte tenu du nombre de solutions UCaaS professionnelles et d’outils de messagerie gratuits tels que WhatsApp, WeChat et Facebook Messenger, il existe des raisons convaincantes pour lesquelles les entreprises et les particuliers continuent d’adopter cette technologie vieille de 30 ans — et nombre d’entre elles ont augmenté leur utilisation des SMS au cours des dernières années.
Ce sujet vous intéresse ? Examinons de plus près pourquoi le SMS est si populaire, comment les solutions Wildix fournissent des SMS et des MMS et ce que cette possibilité signifie pour les MSP comme vous.
Qu’est-ce qu’un SMS et un MMS ?
Connu également sous le nom de message texte, le SMS est l’abréviation de Short Message Service et permet d’envoyer de brefs messages texte entre téléphones cellulaires ou d’un ordinateur à un téléphone cellulaire. Le MMS, abréviation de Multimedia Messaging Service, fonctionne exactement de la même manière, mais il permet d’envoyer plus que du texte, notamment des photos, du son, des vidéos et des emojis. De nos jours, la plupart des utilisateurs finaux ne remarquent même pas la différence entre les SMS et les MMS, car la plupart des smartphones modernes ont la capacité d’envoyer et de recevoir les deux types de messages.
Pourquoi le SMS est-il si important ?
Le SMS présente quelques avantages par rapport aux applications de messagerie, ce qui explique sa popularité à long terme. Tout d’abord, il ne dépend pas du Wi‑Fi ou des données mobiles, de sorte que les utilisateurs peuvent envoyer et recevoir des messages avec des forfaits de base et des modèles de téléphone plus anciens. C’est l’une des raisons pour lesquelles il est si populaire en Amérique du Nord. Aux États-Unis en particulier, de nombreux forfaits de téléphonie mobile sont assortis de l’envoi illimité de messages, ce qui rend les SMS pratiquement gratuits, alors que les allocations de données ne sont pas toujours aussi généreuses. Le fait qu’il s’agisse d’une fonction par défaut de tous les téléphones portables signifie également qu’il peut toucher le plus grand nombre de personnes. Si vous êtes une entreprise qui cherche à interagir avec ses clients, le fait de leur demander de télécharger une application qu’ils n’utilisent pas habituellement crée des frictions supplémentaires et peut vous couper de certains groupes démographiques qui choisissent de ne pas s’engager par ce canal.
Les applications de messagerie peuvent également être mises en sourdine ou ignorées si les utilisateurs sont submergés par les notifications ou s’ils pensent qu’elles ne sont pas importantes. Pour une raison ou une autre, il n’en va pas de même pour les SMS. Et lorsqu’on les compare aux emails, les arguments en faveur de l’utilisation des SMS pour la communication avec les clients sont encore plus forts. Selon Hubspot, le taux d’ouverture moyen le plus élevé des emails (selon le secteur d’activité) est d’environ 41%, tandis qu’une étude de Gartner a révélé que le taux d’ouverture des SMS est d’environ 98%. Lorsque la moitié de la bataille consiste à inciter les clients à lire un message, il n’est pas étonnant que les entreprises intègrent de plus en plus les SMS dans leurs communications avec les clients.
À quoi servent les SMS et les MMS ?
Comme les autres canaux de communication, les SMS et les MMS sont conçus pour communiquer avec les clients. Toutefois, comme les messages texte sont limités à 160 caractères, ils sont idéaux pour les messages courts et directs qui ne nécessitent pas beaucoup d’explications.
SMS et MMS unidirectionnels
Le SMS est un outil idéal pour les entreprises qui souhaitent communiquer rapidement sur des offres et des événements. Et comme les expéditeurs peuvent ajouter des liens avec un Call To Action clair, les entreprises n’ont souvent besoin que de capacités de SMS à sens unique pour susciter l’engagement des clients.
Prenons l’exemple de la prise de rendez-vous chez le médecin. Selon le cabinet, vous pouvez prendre rendez-vous en ligne ou par téléphone. Une fois le rendez-vous pris, vous recevez un message de confirmation indiquant la date et l’heure. À chaque rappel envoyé, le cabinet peut inclure un lien permettant de reporter le rendez-vous en cas de changement de circonstances. Cela permet de s’assurer que le patient a une bonne expérience, mais aussi de réduire le nombre de rendez-vous non honorés, ce qui libère des créneaux pour d’autres patients et accroît l’efficacité opérationnelle.
SMS et MMS bidirectionnels
Si les messages à sens unique suffisent, il arrive que les clients apprécient de pouvoir tenir une conversation textuelle à double sens. Cela est particulièrement utile dans les cas d’assistance et de service client, car les clients n’ont pas besoin d’attendre des heures au téléphone pour obtenir une réponse ou de s’inquiéter de la fermeture d’un navigateur web, de la perte de toute la conversation et de la connexion avec un agent.
Au lieu de cela, un client peut envoyer un message à une entreprise pour signaler une livraison endommagée, avec des photos, ce qui permet à l’équipe support de traiter rapidement le problème et de proposer un remplacement, un échange ou un remboursement, le tout à partir du téléphone du client et en temps réel. Et avec la bonne configuration, ce même agent peut faire tout cela à partir de son système de communication actuel, sans avoir à passer à une autre solution ou à un autre appareil. Ainsi, les utilisateurs externes et internes peuvent utiliser l’interface qui leur convient le mieux.
Cela semble trop beau pour être vrai ? Heureusement, avec les plateformes unifiées de Wildix, nous avons tout prévu.
Wildix et les textos
Intuitives et faciles à utiliser, les deux plateformes de communication professionnelle de Wildix, Collaboration et x‑bees, permettent aux utilisateurs d’envoyer des messages SMS à des contacts externes et d’interagir avec eux de la même manière qu’avec un message de chat. Pour que cela fonctionne, vous avez besoin d’une chose importante : des numéros de sélection directe à l’arrivée (SDA).
SMS bidirectionnels
Actuellement, Wildix propose des numéros de téléphone mobile SMS bidirectionnels pour les États-Unis, le Canada, le Royaume-Uni, la Belgique, le Danemark, la République tchèque, l’Italie, la Lituanie, la Pologne, Singapour et la Suède, et d’autres viendront bientôt s’y ajouter. Pour l’instant, les numéros des autres pays ne prennent en charge que la messagerie unidirectionnelle. Toutefois, les États-Unis, le Canada, le Royaume-Uni et la Suède (et peut-être l’Australie) sont les pays qui utilisent le plus les SMS, ce qui vous permet de répondre aux besoins de la plupart de vos clients.
Une fois les numéros acquis et attribués, les utilisateurs n’ont plus qu’à sélectionner « conversation SMS » ou « conversation SMS bidirectionnelle » dans le menu déroulant pour envoyer un message texte au destinataire. Le tour est joué. Et chaque fois qu’un client ou un autre utilisateur externe envoie un SMS à l’entreprise, un chat apparaît automatiquement, y compris l’agent individuel ou le groupe d’agents si le numéro est attribué à un groupe d’appel spécifique. À partir de là, rien de plus simple.
Messages en masse
L’inconvénient est que cette configuration ne fonctionne qu’avec un seul utilisateur externe, ce qui signifie que les utilisateurs ne peuvent pas l’utiliser pour envoyer des SMS en masse, ce qui rend le marketing direct fastidieux. Mais n’ayez crainte ! Les utilisateurs peuvent toujours envoyer des messages en masse avec Wildix, avec plusieurs approches qui conviennent à une variété d’entreprises et de cas d’utilisation.
Collaboration
Outre les chats SMS individuels, les utilisateurs de Collaboration peuvent également créer des messages en masse en cliquant sur le bouton Envoyer un SMS, en remplissant les numéros et le message, en cliquant sur Envoyer et voilà — les messages sont envoyés. La seule différence est qu’un chat n’est pas créé lorsque le message est envoyé. Pour l’instant, il est réservé aux utilisateurs de Collaboration disposant d’une SDA bidirectionnelle aux États-Unis et au Canada, mais il sera bientôt disponible pour les utilisateurs d’autres pays.
Si l’entreprise ne dispose pas de SDA avec des capacités SMS bidirectionnelles, les textes sont malheureusement unidirectionnels, mais les utilisateurs peuvent contourner ce handicap en ajoutant des liens kite (similaires, mais plus que des widgets de chat) au texte. Cela responsabilise les clients en leur donnant un moyen gratuit de rester en contact, ce qui augmente leur satisfaction.
Mail2SMS
Bien qu’un peu moins convivial que l’option ci-dessus, Mail2SMS permet aux utilisateurs d’envoyer des SMS simplement en envoyant un email à l’adresse électronique du PBX à l’aide d’un modèle strict. Tout comme l’option Collaboration, Mail2SMS est un processus manuel qui peut prendre beaucoup de temps si vous devez envoyer régulièrement un grand nombre de SMS. Cependant, comme pour l’option ci-dessus, si l’entreprise utilise des numéros d’identification américains ou canadiens et qu’un client répond, le message s’affichera comme une conversation en ligne.
Applications tierces via les API
Si vous souhaitez automatiser des listes d’appels plus importantes, il vous suffit de connecter Wildix à la solution de votre choix à l’aide de nos API ouvertes. Comme pour les autres options, pour les numéros dont les SMS bidirectionnels sont activés, les réponses des clients apparaissent dans Collaboration sous la forme d’une conversation par chat.
Ainsi, au lieu d’envoyer manuellement des rappels de rendez-vous et des promotions, vos clients peuvent automatiser une grande partie de leurs envois de SMS, ce qui améliore leur efficacité et leur donne plus de temps à consacrer à leurs clients.
MMS bidirectionnels
Après toutes ces informations sur les messages texte, qu’en est-il des MMS ? Une fois de plus, Wildix prend en charge les MMS bidirectionnels, mais uniquement pour les États-Unis et le Canada, et uniquement sur x‑bees. Cette fonction particulière convient mieux aux x‑bees qu’à Collaboration, car elle est conçue pour maintenir l’engagement des clients sur de longs cycles de vente, ce qui nécessite parfois l’envoi de plusieurs documents et images pour conclure une affaire. Cependant, dans les pays où les MMS ne sont pas disponibles, le sticky chat de x‑bees est plus que capable de prendre le relais, permettant aux utilisateurs externes d’entrer et de reprendre le chat là où ils l’ont laissé, avec des fonctionnalités de partage multimédia et d’appel vocal et vidéo pour que la conversation se poursuive selon la méthode qui convient le mieux.
Ce qu’il faut retenir
La capacité d’envoyer des SMS et des MMS ne représente que la moitié de la bataille. Pour réussir, il faut aussi s’assurer que les messages passent et ne sont pas immédiatement marqués comme spam. Dans certains pays, cela signifie que vous devez enregistrer votre identifiant d’expéditeur. En Italie, vous devez éviter d’utiliser des prénoms italiens comme ID d’expéditeur, car ce type d’ID a déjà été utilisé dans des tentatives de phisphing et est désormais filtré. Enfin, aux États-Unis, l’ID de l’expéditeur ne doit être que l’ID du client, car il doit s’agir d’un ID numérique pour respecter la réglementation.
En ce qui concerne le suivi des messages SMS envoyés et reçus, vous pouvez facilement consulter des statistiques détaillées en vous connectant au portail de gestion Wildix (WMP), ce qui permet aux équipes de savoir ce qui fonctionne et ce qui est défaillant.
SMS : Un autre outil dans votre boîte à outils
En tant que MSP ou intégrateur systèmes, plus vous offrez de produits et de services, plus vous pouvez adapter une solution à votre client. Ainsi, même si le SMS n’est pas quelque chose dont toutes les entreprises ont besoin ou qu’elles recherchent, assurez-vous de choisir une solution et un fournisseur — comme Wildix — qui le propose. Non seulement cela vous différenciera et vous aidera à obtenir plus de clients, mais c’est aussi un service qui peut vous ouvrir des opportunités sur de nouveaux marchés, en vous aidant à étendre votre activité à des marchés qui ne rêveraient pas de faire des affaires sans lui.
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