L’audioconférence est un élément souvent négligé des communications unifiées, souvent parce qu’elle est associée aux appels téléphoniques. Une audioconférence est utile lorsque vous êtes dans une voiture ou dans un autre endroit où vous ne voulez pas ou ne pouvez pas avoir de flux vidéo. Voyons donc ce qu’est l’audioconférence, comment elle fonctionne dans un environnement professionnel moderne et comment les entreprises peuvent l’utiliser plus efficacement.
Les principes de base de l’audioconférence
D’un point de vue technologique, l’audioconférence n’est pas si différente de la vidéoconférence : dans les deux cas, un flux audio est transmis d’une personne à l’autre, généralement via une sorte de serveur, mais la vidéoconférence ne fait que superposer un flux vidéo.
Dans le système Wildix, l’utilisateur active un appel de collaboration via l’interface utilisateur ou un téléphone. Cela envoie un signal de l’utilisateur au numéro cible, généralement par l’intermédiaire d’un serveur. Des informations sont transmises de l’utilisateur au numéro cible et vice versa pour établir la connexion, telles que le nom d’utilisateur de l’expéditeur, le numéro cible (DID) et une description de chacune des deux extrémités locales de la connexion.
C’est suffisant pour établir une sonnerie, mais ce n’est pas assez pour envoyer des médias, y compris une conférence audio. Les deux systèmes doivent maintenant négocier pour créer une connexion réelle en échangeant des candidats ICE. Il s’agit de descriptions de la manière dont l’expéditeur peut communiquer avec la cible. Chaque description est testée sur le système de la cible jusqu’à ce que l’une d’entre elles fonctionne ou qu’elles échouent toutes. Si l’une d’entre elles fonctionne, les descriptions ICE peuvent continuer à être échangées au cas où l’une d’entre elles conviendrait mieux, même si l’appel audio a déjà commencé.
Une fois que les candidats ICE ont été échangés, les médias commencent à circuler et vous pouvez passer votre appel. Idéalement, toutes les données devraient être cryptées, même pour un appel audio. Cela vaut aussi bien pour une conférence audio sur le web que pour les solutions de conférence audio par téléphone.
Principaux éléments des systèmes d’audioconférence
Pour la plupart des systèmes d’audioconférence, vous avez besoin d’un téléphone ou d’un navigateur web. De nombreux systèmes d’audioconférence en ligne disposent également d’une application d’audioconférence qui vous permet d’utiliser votre téléphone portable pour appeler via une ligne professionnelle dédiée.
En outre, une SDA doit vous être attribuée si vous souhaitez accéder aux services SIP trunking pour contacter des personnes ayant un numéro de téléphone classique. Certains environnements peuvent également utiliser des micro-casques, notamment les centres d’appel. Les casques sont l’un des moyens les plus efficaces de communiquer et de collaborer par l’intermédiaire de votre système d’audioconférence, car ils permettent d’isoler le son plus efficacement dans les environnements bruyants.
Aperçu rapide des logiciels et du matériel d’audioconférence
Il existe des dizaines de solutions logicielles d’audioconférence, qui font généralement partie d’un ensemble plus large de communications unifiées. Dans la plupart des cas, la plate-forme qui fournit l’audioconférence peut également gérer le texte et la vidéo — toute plate-forme qui ne le fait pas est généralement considérée comme obsolète.
Cependant, il existe souvent différents niveaux de licence. Par exemple, dans Wildix, vous avez :
- Basique : se connecte au PBX pour un service de tonalité de base (par exemple, les téléphones).
- Essentiel : Ajoute une connectivité textuelle, vidéo et audio en tête-à-tête via votre navigateur web, avec présence.
- Entreprise : Incorpore des conférences avec plusieurs pairs, des connexions PBX à votre site web via Kite et des intégrations.
- Premium : Ajoute des fonctions de gestion telles que l’analyse, la transcription des messages vocaux et une interface complète de gestion du centre de contact.
Toutes ces solutions comprennent bien sûr une fonctionnalité audio de base, mais pour la première, vous avez besoin d’un appareil distinct tel qu’un téléphone.
Cependant, toutes les licences ne sont pas simplement configurées comme les licences Wildix. La plupart des entreprises ont un système de licences beaucoup plus complexe : Avaya — uniquement pour son système IP Office — dispose de 20 licences distinctes. Ensuite, pour sa solution IP Office (pas de « système » dans ce cas), vous pouvez choisir parmi 29 autres licences différentes. Call Reporting dispose de 13 autres licences, et les licences d’application Avaya en ajoutent cinq autres.
Cela nous semble inutilement complexe. Et si l’argument est qu’ils peuvent approfondir des besoins précis, vous pouvez également faire valoir que tout devient un point de prix encourageant la résistance lorsqu’il n’est pas inclus dans la norme.
En ce qui concerne le matériel de votre système d’audioconférence, tout ce dont vous avez besoin, c’est d’un casque ou d’écouteurs et d’un ordinateur ou d’un téléphone.
Les avantages de l’audioconférence
Avec les vitesses et le matériel Internet modernes, il y a souvent peu de différence entre une audioconférence et une vidéoconférence. Jusqu’à ce que vous commenciez à ajouter des participants.
- L’audioconférence nécessite environ 50 kbps par participant.
- La vidéoconférence nécessite environ 600 kbps par participant.
Cela signifie qu’un appel audio avec 10 personnes prend environ 0,5 Mbps. Le même appel avec vidéo prendrait 6 Mbps. Il n’y a pas de grandes différences entre les différentes solutions d’audioconférence.
Pour une connexion internet moderne, l’utilisation des données de la vidéoconférence devrait être tolérable, mais imaginez que de nombreuses personnes fassent la même chose. Si vous avez 20 personnes dans votre organisation, vous pourriez rapidement atteindre votre limite de bande passante avec la vidéoconférence. Cela signifie que votre conférence audio en ligne pourrait se dérouler de manière beaucoup plus fluide.
La situation est encore pire si vous êtes dans un café ou si vous travaillez à distance. Les personnes travaillant dans un environnement public constatent souvent que la vidéoconférence est lente et saccadée en raison de la quantité de données envoyées simultanément. La plupart des systèmes Wi‑Fi publics ne sont pas configurés pour l’envoi de fichiers volumineux, de vidéos et de mises à jour provenant de nombreux utilisateurs.
Ainsi, l’audioconférence en ligne est souvent beaucoup plus efficace que la vidéoconférence, en particulier lorsque la mise à l’échelle est affectée par des problèmes de bande passante.
Réduire les distractions
L’autre grand avantage d’une audioconférence est que les distractions sont réduites au minimum, surtout en public. Comme lors d’un appel téléphonique classique, personne ne bouge en arrière-plan, les distractions félines, canines et enfantines inattendues sont éliminées, et les autres personnes en ligne ne sont pas visibles.
Cela peut être un grand avantage pour la protection de la vie privée, en particulier lorsque la discrétion est requise.
L’autre avantage de la vidéoconférence est qu’elle est essentiellement la même (dans la plupart des cas) qu’un appel téléphonique. Si votre solution dispose d’une application mobile, vous pouvez prendre une conférence téléphonique audio comme un appel classique. Cela signifie que vous pouvez considérer votre application de communication professionnelle (comme x‑bees ou Collaboration) comme une extension de votre téléphone personnel (en désactivant l’application lorsque vous ne voulez pas être dérangé).
Et surtout, cette application vous permet toujours d’obtenir la présence, le répertoire téléphonique et les intégrations, ainsi que toutes les autres informations dont vous avez besoin. À condition qu’elle soit correctement configurée, bien sûr. C’est comme un téléphone professionnel séparé, sans avoir besoin de transporter un deuxième téléphone.
Et avec la bonne application, si vous voulez faire une vidéoconférence, c’est aussi possible !
Innovations et tendances en matière d’audioconférence
La plupart des tendances et des innovations qui affectent l’audioconférence en ligne affectent également la vidéoconférence. Des efforts considérables ont été déployés dans ce domaine pour faire en sorte que les systèmes soient adaptés à la troisième décennie du 21e siècle.
La sécurité est encore plus importante
Comme nous l’avons expliqué dans notre article de blog sur les MSSP, de plus en plus d’entreprises réalisent que la sécurité n’est pas facultative. Les compagnies d’assurance n’acceptent plus que les ransomwares, les DDoS et autres attaques malveillantes soient inévitables et insistent pour que les entreprises appliquent des fonctions de sécurité à leurs systèmes et disposent d’un plan de sécurité viable.
Par conséquent, une solution d’audioconférence en ligne qui n’inclut pas le MFA (ou 2FA) n’est pas du tout pertinente.
Mais la sécurité ne se limite pas à l’AMF. Des services de cryptage de base du berceau à la tombe pour toutes les données (pas seulement les appels), une surveillance via une solution de surveillance dédiée et même une surveillance à distance des activités inhabituelles de votre fournisseur sont absolument essentiels pour assurer la sécurité des systèmes de vos clients.
Et la sécurité devra être encore plus stricte pour toutes les conférences audio en ligne disponibles sur le marché. Il ne devrait jamais incomber uniquement aux MSP de renforcer les solutions contre les cyberattaques — une fois que vous commencez à ajouter de plus en plus de produits de cybersécurité pour y parvenir, il est plus facile d’avoir simplement une solution qui est sécurisée par conception !
L’IA est partout
Presque tous les articles sur l’innovation et l’audioconférence en ligne évoquent l’IA, qui est omniprésente. Une solution d’audioconférence en ligne (ou par téléphone) se verra généralement dotée d’un ou deux outils d’intelligence artificielle indispensables pour mener à bien sa mission.
Si vous pouvez relier l’analyse de l’IA à votre application d’audioconférence, par exemple, vous pourrez voir comment les appels sont reçus par les clients grâce à l’analyse des sentiments, vérifier les transcriptions et même obtenir des transcriptions de messages vocaux en direct. Tout cela est possible grâce à l’IA, et il s’agit sans aucun doute d’un changement majeur dans la façon dont vous pouvez accomplir davantage de choses.
À terme, vous serez en mesure d’analyser en masse les transcriptions et les appels grâce à l’IA, ainsi que de vérifier les similitudes fondamentales entre les appels réussis et ceux qui ne le sont pas, sans avoir à écouter chacun d’entre eux. Cela pourrait faciliter la formation.
Mais des systèmes automatisés encore plus importants se profilent à l’horizon. Au lieu d’avoir des formateurs individuels pour un centre d’appel, votre solution audio web pourrait avoir un coach IA qui peut inciter les individus à adopter des pratiques d’appel plus efficaces. S’il y a une question à laquelle il faut répondre, vous pouvez simplement poser la question au coach ou la taper. Ce dernier peut alors relever les indices contextuels de votre appel et répondre à la question de manière plus efficace.
Plus l’assistant d’IA dispose de données, mieux il peut vous aider.
Il existe une vaste gamme de technologies disponibles (à condition qu’il y ait suffisamment de puissance de traitement dans le monde !), et de nombreuses solutions d’intelligence artificielle sont mises au point pour rendre les appelants beaucoup plus efficaces lors des audioconférences.
Choisir la bonne solution d’audioconférence
Pour la plupart des gens, il ne suffit plus de choisir une solution d’audioconférence. Au contraire, les entreprises ont besoin d’une solution complète qui offre de l’audio, du texte et de la vidéo pour répondre à une variété de besoins — en particulier si elles doivent communiquer avec des clients et des consommateurs. La vidéo est considérée comme un moyen de communication plus personnel qu’un appel audio, qui est plus personnel qu’un courriel ou un message texte.
Par conséquent, toute solution d’audioconférence doit inclure une variété d’autres options.
Les entreprises qui les recherchent doivent tenir compte de la qualité audio et vidéo, du degré de sécurité du système et de la facilité avec laquelle il s’intègre à leur logiciel existant. Elles doivent également tenir compte des applications d’IA — actuelles et prévues par le fournisseur — et de la manière dont elles peuvent contribuer à améliorer leur activité.
En fin de compte, toute solution d’audioconférence doit offrir un certain retour sur investissement.
Problèmes courants liés à l’audioconférence
Cependant, les principaux problèmes auxquels sont confrontées les solutions d’audioconférence en ligne sont les problèmes de connectivité, de qualité audio et d’interface utilisateur.
Connectivité : Généralement, les problèmes de conductivité se produisent soit au niveau de l’utilisateur final, ce qui indique un problème de stabilité de la connexion Internet, soit en raison d’un problème de serveur. Il est possible d’atténuer ces problèmes en incluant un tampon de gigue dans la solution — essentiellement un court délai qui est créé chaque fois qu’un petit décalage se produit — mais il n’y a pas grand-chose qu’une solution puisse faire avec une connexion Internet médiocre. Heureusement, les solutions web audio sont généralement à très faible bande passante, comme nous l’avons vu plus haut, de sorte que vous pouvez faire beaucoup même avec une connectivité médiocre.
Qualité audio : Il y a deux grandes causes de mauvaise qualité audio : celle liée à l’utilisateur et celle liée à la solution. La qualité audio dépend de la qualité du matériel utilisé et de la quantité de bruits de fond dans le bureau ou la zone où l’utilisateur travaille. De nombreuses solutions audio offrent une certaine forme de suppression du son, bien qu’elles ne soient pas toujours parfaites.
La qualité audio basée sur une solution englobe la suppression du son, mais elle dépend généralement fortement des codecs et de la quantité de bande passante attribuée à l’appel. Dans certains cas, des problèmes de serveur peuvent également affecter la qualité audio.
L’interface utilisateur : Une interface utilisateur trop complexe peut entraver l’adoption d’une solution, et pas seulement d’une solution d’audioconférence. Il doit être facile et relativement intuitif de passer un simple appel sur n’importe quel logiciel d’audioconférence en ligne.
Les MSP ont besoin de solutions d’audioconférence fiables
Globalement, les MSP ont besoin de produits d’audioconférence qui fonctionnent pour eux et pour leurs utilisateurs finaux. Ils doivent offrir une bonne qualité audio, une interface utilisateur fiable et une connectivité solide, de préférence via des serveurs réputés, tels qu’AWS. En outre, une bonne sécurité grâce à une approche sécurisée dès la conception et la possibilité d’ajouter de l’IA grâce à des API ouvertes et des intégrations d’IA intégrées sont également cruciales.
Si tous ces éléments peuvent être combinés à un programme de partenariat efficace, vous avez probablement trouvé la solution d’audioconférence dont vous avez besoin.
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