Torniamo per un minuto a più di due anni fa, all’inizio della pandemia.
Da un giorno all’altro, non si poteva più lavorare, studiare o incontrare persone come prima. Chiusi nelle nostre case, Internet è diventato la principale fonte di contatto con il mondo esterno: le aziende che si sono adattate al lavoro da remoto sono cresciute, mentre quelle che non l’hanno fatto o non hanno potuto farlo, hanno sofferto e molte sono fallite.
Utilizza la trasformazione digitale per allineare il tuo team e ottenere più vendite
Ovunque avvengano le vendite, diventa sempre più difficile per i rappresentanti di vendita far colpo sui potenziali acquirenti. Il motivo principale sono i canali di acquisto digitale:come sottolinea Gartner, l’aumento degli e-commerce e delle informazioni online significa che, ora, un acquirente tipico trascorre solo il 17% del proprio percorso cliente parlando effettivamente con i venditori.
Ciò lascia ai team di vendita il difficile compito di cercare di avere il più grande impatto positivo possibile con gli acquirenti e il più rapidamente possibile. Sebbene non si possa negare che soddisfare all’istante le aspettative spesso mutevoli di un cliente sia difficile, la buona notizia è che può almeno essere reso più semplice con la tecnologia Cloud.
Per capire perché, considera questo esempio.
Immagina di essere un rappresentante di vendita per un’azienda di produzione di sedie e di avere un lead molto promettente. Questo lead – diremo che è un’azienda chiamata “Jack Corp” – deve arredare il proprio ufficio con le sedie progettate dalla tua azienda. Hai già capito di quante sedie ha bisogno Jack Corp, quale design preferisce e altre informazioni di base (ma importanti).
Ma poi, proprio quando pensi che la vendita sia conclusa, Jack Corp ti fa una domanda tramite email: “È possibile colorare di rosso tutte le nostre sedie, per abbinarle al nostro nuovo ufficio?”
Dovrebbe essere una modifica semplice. Tuttavia, mentre ti affretti a rispondere alla domanda, non riesci a contattare nessuno che possa modificare l’ordine di vendita, stai provando a chiamare tutti nel tuo dipartimento ma risponde sempre la segreteria. Cambieresti il documento da solo, ma hai problemi a trovarlo tra i vari file del tuo laptop. E, sebbene tu possa contattare il team di ricerca e sviluppo, non conosci nessuno dei loro programmi e probabilmente passerai il resto della giornata a chiamare e trovare occupato.
Alla fine, non hai modo di promettere a Jack Corp che riuscirai a realizzare la loro semplice richiesta. E, naturalmente, Jack Corp è deluso. Non ti reputa veloce e capace, non più. Ti reputa solo poco professionale e disorganizzato.
Allora, cosa avrebbe potuto salvare questa vendita? La risposta è, per cominciare, avere l’intero team sul Cloud.
Nel cloud, gli agenti di vendita hanno accesso a strumenti che unificano e semplificano il processo di collaborazione globale.Come sottolinea Forrester, la transizione al Cloud non riguarda il risparmio sui costi ma l’aumento dell’agilità e dei ricavi dell’azienda. Nello spazio delle comunicazioni, ciò si ottiene fornendo ai team soluzioni per la messaggistica in tempo reale, per gli avvisi e per la condivisione di file.
Ripensa alla nostra storia, ad esempio: supponiamo che, quando Jack Corp ti ha chiesto di colorare di rosso le sedie, tu avessi potuto vedere immediatamente la disponibilità di tutti i tuoi colleghi e avessi potuto lasciare un messaggio “chiamami” a chiunque non fosse disponibile. Supponiamo che avessi potuto inviare una richiesta urgente in una chat di gruppo o che avessi avuto accesso al file di vendita tramite un link che avevi condiviso internamente.
Alcune di queste misure, o tutte, sarebbero state un salvavita in una vendita come quella che abbiamo ipotizzato. Il motivo non è tanto la connettività, ma la flessibilità. Man mano che le esigenze dei clienti cambiano, i piani devono cambiare per stare al passo, provvedendo un’azione rapida oltre a una riflessione rapida, ed entrambe facilitano le comunicazioni nel Cloud, su un singolo PBX.
Questo per non parlare dei modi in cui il Cloud consente un maggiore accesso ai dati.Gartner prevede che, entro il 2025, ben l’80% di tutte le vendite B2B avverrà attraverso i canali digitali. Anche se ciò indica già la necessità di migliorare i fronti di vendita digitali per soddisfare i clienti, questo studio vuole dire che “una maggiore attività digitale e maggiori sistemi di archiviazione delle informazioni significano più dati e maggiori dettagli sul comportamento dei clienti e sui modelli di utilizzo dei prodotti”.
Quindi, supponiamo che mentre lavoravi a quella vendita con Jack Corp, tu abbia fatto di più che lavorare a stretto contatto con un team allineato. Supponiamo anche che il tuo team avesse condiviso i dati sui clienti molto prima che tu iniziassi a contrattare con Jack Corp e che grazie a quei dati tu abbia imparato ad aspettarti cambiamenti improvvisi nei dettagli estetici delle tue sedie.
Dettagli come questo, lungi dall’essere banali, sono i passi in avanti che mettono i team di vendita in vantaggio rispetto alla concorrenza. Questa preparazione, unita a una maggiore flessibilità complessiva, consente ai rappresentanti di avere un impatto positivo con i clienti, anche avendo sempre meno tempo per stupirli.
Quando si tratta di vendite, l’agilità e l’allineamento interno apportati dal Cloud sono ciò che indubbiamente aiuterà i venditori a fare affari. Certamente, la crescente concorrenza là fuori significa che le aspettative dei clienti stanno crescendo. Tuttavia, utilizzando al massimo le funzionalità comunicative del Cloud, i rappresentanti non solo possono soddisfare tali standard, ma possono essere pronti a superarli prima ancora che i clienti lo chiedano.
In genere, convertire un potenziale cliente, completamente nuovo, dall’essere un estraneo a un cliente pagante non è facile. Come qualsiasi venditore può dirti, non esistono parole magiche che indurranno le persone ad aprire i loro portafogli: portarle ad acquistare i tuoi prodotti è una questione complicata che consiste prima nell’attirare il loro interesse, poi ottenere la loro fiducia.
Fortunatamente, questo processo è delineato in modo più chiaro con la mappa del percorso del cliente, un modo standard di catalogare ogni passaggio che un potenziale cliente attraversa prima di diventare un cliente effettivo. Tuttavia, per seguire questo processo in modo efficace, un venditore ha bisogno di qualcosa di più del semplice know-how. Ha anche bisogno di strumenti preziosi per far andare avanti il processo in modo semplice.
In questo post vorrei spiegare come si presenta un percorso del cliente standard e mostrare alcune risorse essenziali di cui avrai bisogno per eseguire ogni passaggio.
Lead Generation
Il primo passo del percorso del cliente è il più semplice: è il momento in cui un potenziale cliente impara a conoscere la tua attività. Al giorno d’oggi, questo accade tipicamente su Internet, di solito attraverso attività in entrata (come la pubblicità online o visitando direttamente il tuo sito web) o attività in uscita (che include il contatto diretto, come e-mail o la vendita sui social).
In entrambi i casi, l’obiettivo della tua attività è quello di incuriosire e attirare il potenziale cliente mostrando un interesse personalizzato nei suoi confronti. Naturalmente, ciò comporterà una comunicazione precisa ed efficiente, con la massima facilità di accesso per il tuo potenziale cliente.
Per la pubblicità, o per parlare con un ampio gruppo di potenziali clienti, uno strumento eccellente da utilizzare è Wizywebinar, una piattaforma di webinar che rende l’hosting e la partecipazione alle trasmissioni rapidi e semplici, con risultati di alto livello.
Quando un potenziale cliente visita il tuo sito web, è efficace utilizzare WebRTC Kite, un widget di chat e comunicazione integrato direttamente nella tua home page. Questo strumento consente ai visitatori di inviare chat istantaneamente o avviare chiamate vocali o video con tutto il personale, visualizzando anche gli stati online in modo che i potenziali clienti possano sapere esattamente chi risponderà.
Ancora una volta, la chiave di questo passaggio è coinvolgere i potenziali clienti attraverso la comunicazione. La tua attività deve essere accessibile e il tuo staff deve essere pronto a rispondere a tutte le domande dei tuoi visitatori.
Lead Management
Supponiamo che la fase di lead generation abbia avuto successo: hai incuriosito il tuo potenziale cliente al punto da indurlo a visitare la tua pagina web in modo indipendente.
Ora, il tuo lavoro passa al lead management, e cioè la tua interazione con il potenziale cliente diventa comunicazioni di follow-up e campagne di marketing.
Sebbene questa fase del percorso del cliente utilizzi meno comunicazioni bidirezionali rispetto alle altre, è estremamente delicata e potenzialmente difficile da gestire. Per portarla a termine con successo, avrai bisogno di un completo allineamento interno come azienda, insieme alla capacità di entrare in contatto esternamente con i partner commerciali o persino con il lead stesso.
Una soluzione molto efficace per questo scopo è x-bees, uno strumento che consente alle aziende di consolidare le loro comunicazioni interne ed esterne. Utilizzando x-bees, i team possono avviare istantaneamente chat, chiamate vocali e videoconferenze con tutti i colleghi, nonché gestire le comunicazioni con partner aziendali esterni o persino clienti e lead.
Grazie a questo approccio unificato alla comunicazione e alla collaboration generale, diventa molto più semplice allineare i team sulle strategie di gestione dei lead e, naturalmente, raggiungere i potenziali clienti per attuare tali strategie.
Conversione dei lead
L’obiettivo alla base della fase di conversione dei lead è il più atteso da tutti: trasformare i lead in clienti paganti. Poiché questo è il punto in cui i clienti si convincono che dovrebbero darti i loro soldi, la sua importanza non ha bisogno di ulteriori spiegazioni.
Con la consapevolezza di tale importanza, fare qualche sforzo in più in questa fase porterà risultati molto più importanti. Invece di limitarti a chat e chiamate vocali, interagisci con il tuo potenziale cliente faccia a faccia con una videoconferenza.
Wizyconf è uno strumento particolarmente efficace per gestire la trasmissione istantanea di conferenze web bidirezionali. Con inviti facili da creare e conferenze a cui qualsiasi utente può partecipare tramite il proprio browser con un solo clic, Wizyconf garantisce ai clienti un’esperienza fluida per conoscere più a fondo la tua attività.
Tuttavia, considerato quanto sia importante la conversione dei lead per la tua attività, non c’è nulla di male nell’avere ancora più aiuto per assicurarti di ottenere il maggior risultato possibile. Non devi solo contattare i tuoi lead, ma anche raccogliere feedback su ciò che funziona nelle tue comunicazioni e su ciò che invece deve essere migliorato.
È qui che entra in gioco X-Caracal. Simile a uno strumento di statistiche ACD, X-Caracal tiene traccia delle chiamate, delle conferenze e delle altre comunicazioni con i tuoi potenziali clienti, dandoti anche moltissime informazioni su come sono andate, il tutto attraverso un comodo dashboard intuitivo.
Customer experience
Bene, quindi hai attirato un visitatore web, lo hai trasformato in un lead interessato, lo hai gestito e poi lo hai convinto ad essere un cliente pagante. Ora il percorso del cliente dovrebbe essere finito, giusto?
Beh, non proprio.
Quello che potresti aver dedotto da tutti questi passaggi fino ad ora è che guidare un cliente attraverso questo percorso non è sempre facile. In realtà, la maggior parte delle volte è piuttosto difficile. Quindi non c’è da meravigliarsi che per la maggior parte delle aziende, i clienti abituali siano la fonte di profitto più preziosa, perché ottenere ulteriori profitti da loro richiede investimenti minimi.
Quindi, come si trasforma un cliente in un cliente normale o, meglio ancora, in un promotore, qualcuno che consiglia la tua attività ad altri?
Sorprendentemente, la risposta comprende più di un semplice prodotto o servizio di qualità. Comprende e-mail di follow-up, campagne di fidelizzazione dei clienti e altri modi per dimostrare al cliente che per te la sua attività è importante. Tutte queste attività produrranno un ROI eccellente, poiché a lungo termine si tradurranno in profitti ricorrenti (e quindi più efficienti).
Ad essere onesti, questo processo è così importante che non può essere completamente riassunto qui. Tuttavia, per quanto riguarda gli strumenti utili, tutti i prodotti sopra menzionati – Wizywebinar, WebRTC Kite, x-bees, X-Caracal e Wizyconf – funzionano come componenti preziosi in queste comunicazioni di follow-up.
Questo perché ognuno di questi strumenti consente ai tuoi clienti di percepire un valore maggiore durante l’intero processo: dall’allineamento della collaboration interna attraverso x-bees, alla trasmissione di webinar di follow-up con Wizywebinar, ognuno ha scopi aggiuntivi per la creazione e l’attuazione di strategie per migliorare l’esperienza del cliente dopo un acquisto effettivo.
Ancora una volta, vale la pena mettere in atto tutti questi passaggi, anche se puoi permetterti di farlo solo in piccola parte. Ricorda che anche solo un piccolo sforzo in questa fase può ripagare un acquisto ripetuto o un passaparola gratuito
Per esigenze aziendali
Vale la pena considerare che la natura esatta del percorso del cliente cambia necessariamente da azienda ad azienda. Ma questo schema generale no. Ciò significa che la comunicazione giocherà sempre un ruolo fondamentale nel modo in cui i tuoi lead si avvicinano a te, e di conseguenza se i tuoi clienti restano con te.
Per quanto sia importante disporre degli strumenti giusti per il lavoro, è altrettanto vitale utilizzare questi strumenti in un modo che si adatti alle tue particolari esigenze aziendali. Assicurati che siano stati installati in modo efficace e che tutto il tuo team sappia come usarli in modo appropriato. Potrebbe fare la differenza tra un visitatore web che fa clic sulla tua pagina e un visitatore che diventa un cliente fedele. Per ulteriori notizie sulla linea di prodotti Wildix, assicurati di sintonizzarti sul Summit UC&C 2021, dove discuteremo del posizionamento e di molti altri argomenti fondamentali che l’MSP di oggi deve conoscere.
