Il primo call center è nato probabilmente a metà degli anni ’50, grazie all’introduzione di sistemi automatici di distribuzione delle chiamate. Negli anni ’70, le grandi aziende hanno iniziato a centralizzare le chiamate e i progressi tecnologici hanno permesso ai call center di ingrandirsi e gestire un numero maggiore di richieste. Trascrizioni, registrazioni vocali e statistiche relative alle chiamate hanno aiutato i manager a supervisionare l’efficacia del call center. Con la rivoluzione digitale, il ruolo del call center è cambiato radicalmente: i progressi tecnologici aiutano infatti ad ottimizzare l’intero processo grazie all’analisi vocale. I call center si stanno rapidamente evolvendo in contact center, espandendo il loro ruolo per diventare parte integrante del processo di creazione di relazioni durature con i clienti.
Che Cos’è l’Analisi dei Contenuti?
Per comprendere il tema del monitoraggio del call center, è essenziale comprenderne l’analisi dei contenuti.
“L’analisi vocale del call center si riferisce al fatto di analizzare le chiamate per ottenere informazioni dalle stesse”, spiega Elena Kornilova, Product Marketing Manager di Wildix. “Le interazioni cliente-agente vengono decodificate per ottenere dati sulle opinioni dei clienti, feedback sui prodotti, sulla qualità del servizio e sulla conformità. Sfortunatamente, questo è stato tradizionalmente un processo lungo e laborioso che ha comportato molti interventi manuali”.
L’intelligenza artificiale, tuttavia, ha notevolmente migliorato il processo. L’introduzione di sistemi avanzati nel software del contact center aiuta i manager a capire come si stanno comportando i loro dipendenti senza dover ascoltare ogni singola chiamata. Per quanto riguarda “l’analisi dei contenuti”, la verità è che questo sta diventando un argomento molto complesso.
Che Cos’è l’Analisi Vocale?
Se pensiamo all’uso dell’IA, l’analisi vocale permette di avere una visione molto più complessa di quanto avviene durante ogni singola chiamata.
L’analisi vocale differisce leggermente dall’analisi dei contenuti in quanto si concentra sui segnali non verbali della conversazione. È possibile analizzare le variazioni del suono, il tono, la velocità e persino le pause per capire come si sentono il cliente e l’agente, il livello di stress di entrambi e, in teoria, anche il livello generale di soddisfazione del cliente. In pratica, l’analisi dei contenuti è il “cosa”, mentre l’analisi vocale è il “come” della conversazione.
L’integrazione dei due aiuta a fornire ai manager una visione a tutto tondo su ogni interazione, migliorando la gestione del contact center e rendendo più facile stabilire i risultati.
Evoluzione dell’Analisi del Call Center
Tradizionalmente, i contact center si basavano su una varietà di metriche quantitative per misurarne le prestazioni. Il tempo medio di gestione, la risoluzione alla prima chiamata e i tassi di abbandono delle chiamate forniscono una visione molto superficiale dell’efficienza. Tuttavia, spesso non centrano il punto quando si tratta di interazioni cliente-agente e dell’efficacia di ciascun agente. Molti contact center cadono nella trappola di misurare il tempo medio di gestione e consentono all’agente di contrassegnare la risoluzione alla prima chiamata. Questo incoraggia soluzioni a breve termine rispetto a soluzioni a lungo termine che porterebbero effettivamente a un’autentica soddisfazione del cliente.
Gli strumenti di analisi vocale del contact center più moderni approfondiscono ulteriormente il “cosa” e il “come” delle conversazioni, cosa che consente alle aziende di comprendere le opinioni dei clienti, analizzare i motivi per cui le chiamate possono essere abbandonate o interrotte e semplificare la gestione delle prestazioni complessive del contact center.
“Passando dall’analisi quantitativa a parametri qualitativi basati sull’IA, i contact center ottengono una comprensione molto migliore delle loro prestazioni complessive”, osserva Elena. “Questo apre la strada a un approccio al servizio clienti molto più empatico e reattivo che consente interazioni più umane”.
Componenti Principali dell’Analisi dei Contenuti
Esistono tre potenziali categorie dell’analisi dei contenuti: analisi speech-to-text, analisi dei contenuti in tempo reale e analisi post-chiamata.
Analisi speech-to-text: viene utilizzata una qualche forma di apprendimento automatico o intelligenza artificiale per convertire le parole pronunciate in testo. Algoritmi avanzati e modelli linguistici aiutano a garantire precisione, mentre la riduzione del rumore aiuta a compensare ambienti affollati. Questi dati possono quindi essere estratti per parole chiave, frasi o schemi. Questa analisi aiuta a identificare domande, reclami e feedback comuni e può anche essere utilizzata per avere un’opinione generale relativa alla chiamata.
Analisi dei contenuti in tempo reale: il monitoraggio dal vivo consente di analizzare una conversazione mentre si sta svolgendo. Nella sua forma più semplice, è possibile inviare un alert ai supervisori quando si riscontrano potenziali problemi, come un conflitto o una deviazione dai requisiti di conformità. Sistemi più avanzati possono aiutare gli agenti con piccoli suggerimenti e consigli. Nella forma più avanzata, è possibile riconoscere automaticamente i clienti ricorrenti e fare riferimento alle interazioni passate, sia attraverso modelli vocali, che attingendo a dati di testo precedenti.
Analisi post-chiamata: una volta terminata la chiamata, i manager possono valutare l’interazione rispetto a parametri predefiniti, dall’efficienza della risoluzione dei problemi al livello di aderenza agli script. Inoltre, le tendenze generali possono essere identificate più facilmente unendo i dati di numerose chiamate e le soluzioni più avanzate possono registrare tutto questo nel CRM. Questo rappresenta anche opportunità di formazione: i manager possono raccogliere esempi di scenari in cui gli agenti hanno eccelso o avrebbero potuto fare di meglio.
Vantaggi del Monitoraggio del Call Center
L’analisi vocale e l’analisi dei contenuti del call center hanno ovviamente un piccolo costo, anche se stanno diventando uno standard nei sistemi più avanzati. Tuttavia, come evidenziato sopra, apportano importanti vantaggi, soprattutto se utilizzati come parte di un contact center multimediale che incorpora voce, testo e audio.
La maggior parte dei vantaggi deriva da una maggiore soddisfazione del cliente. Se gli agenti sono in grado di identificare segni di stress e agitazione in una fase precedente, possono ridurre le situazioni in modo più efficace, trasformando un potenziale cliente perso in uno soddisfatto. Comprendere il tono, le opinioni e il contenuto aiuta in questo, e i suggerimenti in tempo reale forniscono azioni che possono aiutare a mitigare la negatività dei clienti.
“Una delle maggiori sfide che devono affrontare i contact center è l’identificazione dei principali punti critici dei clienti”, osserva Elena. “Un cliente che utilizza un contact center vuole apportare un qualche tipo di cambiamento perché ha un problema, che vuole risolvere attraverso un’operazione o modificando il servizio attuale. La rapida identificazione di quella criticità attraverso l’analisi vocale del call center non può che essere un vantaggio per le aziende”.
Questo si traduce in un miglioramento delle prestazioni e della formazione degli agenti. Il feedback in tempo reale consente di modificare rapidamente il comportamento attraverso rapidi interventi automatizzati e può impedire che i piccoli problemi si trasformino in problemi più grandi. Il risultato: una migliore conformità e garanzia della qualità, poiché i manager possono ora monitorare ogni richiesta di adesione agli standard.
Infine, la formazione è molto più semplice. Il personale del contact center ottiene una piattaforma che può aiutarli a migliorare automaticamente e il feedback in tempo reale relativo alla singola chiamata aiuta a prevenire errori gravi. Tutto ciò contribuisce a migliorare l’efficienza operativa, ridurre il turnover del personale e garantire che i migliori vengano premiati.
“La nostra visione di contact center non si limita alle chiamate vocali, ma estende tale funzionalità alla messaggistica e alle riunioni”, afferma Elena. “I clienti di oggi devono interagire con le aziende nel modo più adatto alle loro esigenze e in una lingua a loro famigliare. Ad esempio, i millennial e la Generazione Z tendono ad evitare le chiamate vocali, preferendo altri mezzi di comunicazione. Con l’analisi supportata dall’IA, copriamo tutti i tipi di interazione con i clienti, offrendo una visione completa, senza tralasciare nulla”.
Funzionalità Principali da Ricercare nel Software di Monitoraggio
Abbiamo già trattato molte delle funzionalità principali che dovreste cercare nel software di monitoraggio del contact center:
- Monitoraggio in tempo reale
- Notifiche in tempo reale
- Trascrizioni delle chiamate
- Suggerimenti e consigli con il supporto dell’IA
- Integrazioni con altri software del contact center
La cosa più importante è assicurarsi di disporre di strumenti dettagliati di reportistica e visualizzazione dei dati.
“Ciò che differenzia davvero un sistema da un altro, spesso, non è la soluzione finale, ma il modo in cui tale soluzione genera statistiche significative”, afferma Elena. “Queste statistiche del contact center devono essere facili da capire, semplici da confrontare e di rapido accesso: gli strumenti di reportistica di Wildix fanno proprio questo. Occorre conoscere i parametri, ma è importante anche avere una visione completa. Se non è facile fare una segnalazione, i manager torneranno a fare affidamento sull’istinto e questo potrebbe essere disastroso per un contact center moderno”.
Fare l’Investimento: Scegliere il Software di Monitoraggio più Adatto
La soluzione di contact center migliore per voi deve incorporare un ottimo sistema di telefonia. L’integrazione del software di analisi vocale di quel sistema dovrebbe essere semplice e, idealmente, dovrebbe essere già integrata.
“In programma per x-bees ci sono i suggerimenti basati sull’IA”, osserva Elena. “Questi sono già in fase di test e perfezionamento, per assicurarci di avere un sistema affidabile e utile che possa costituire un grande aiuto per i manager e il personale del call center. Cose semplici come trascrizioni, analisi dei contenuti e riepiloghi delle riunioni che possono essere caricati automaticamente in un CRM, come Salesforce o Hubspot, attraverso le nostre integrazioni aiutano a migliorare l’efficienza e garantire la conformità”.
Quando si tratta di sviluppo innovativo, Wildix è sempre sul pezzo. Noi di Wildix siamo stati la prima soluzione UCaaS completa basata su WebRTC e i primi a fornire supporto per il VR Apple Vision Pro, prima di qualsiasi altra azienda concorrente: Wildix è come un faro che, con le sue soluzioni innovative, guida i propri partner e li aiuta a distinguersi dalla concorrenza.
“L’utilizzo dell’intelligenza artificiale per generare analisi e statistiche relative al call center aiuta a rendere la vita molto più efficiente”, conclude Elena. “Questa efficienza si traduce in reali vantaggi in termini di costi per i call center e può aiutare a mantenere o addirittura migliorare la reputazione del servizio clienti. Anche se non sarà possibile soddisfare sempre tutti i clienti, gli strumenti di analisi vocale renderanno più facile risolvere i casi in sospeso che richiedono un’attenta gestione, ottenendo così risultati molto positivi e contribuendo a generare un ROI sorprendente”.
Monitoraggio del Call Center: Per Riassumere
Il ruolo dell’IA fornirà molti vantaggi ai contact center e le aziende che non adotteranno queste tecnologie si troveranno presto in una posizione sfavorevole. Soluzioni come x-bees, utilizzate come canale di comunicazione commerciale, possono incorporare tecnologie avanzate attraverso uno sviluppo continuo e un approccio poliedrico: il risultato è un contatto con il cliente attraverso voce, testo e video che permette di rendere più umano il contact center. Queste innovazioni diventeranno presto un must, quindi sia i partner che le aziende devono essere pronti ad abbracciare queste tecnologie.
Se volete avere maggiori informazioni sugli aspetti da ricercare in un call center, potete fare riferimento al nostro post del 2018 sull’aumento della produttività del call center.
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