Poniamo che tu abbia un cliente il cui core business è un call center, o che voglia organizzare un contact center in-house per le proprie esigenze
Scegliere la giusta tecnologia per un contact center richiede un certo investimento, e individuare il problema che il cliente va ad affrontare, lo aiuterà a capire come prendere la giusta decisione sull’investimento.
La soddisfazione del cliente è il principale obiettivo di qualsiasi genere di azienda e sta all’azienda e al suo servizio clienti stabilire un sano, affidabile e armonioso rapporto azienda-cliente.
Di conseguenza si spiega perché fare un investimento sbagliato può costare alla compagnia un sacco di soldi, facendole perdere clienti e, potenzialmente, perdere perfino il suo intero business.
Con così tanti strumenti e tecnologie disponibili sul mercato, scegliere il giusto software call center o sistema di comunicazione può diventare un’impresa. Il tuo cliente ovviamente non è un esperto e può non essere consapevole di tutte le possibilità. Per questo avranno bisogno della tua guida e del tuo aiuto.
Ora, hai due opzioni:
- Aspettare finché il tuo cliente ti chiederà di tutte le funzionalità di cui potrebbe avere bisogno per il suo call center. Puoi aspettare, ma ricorda: se non agisci, lo farà il tuo competitor. E in questo caso, sarà il tuo competitor a installare il nuovo sistema telefonico.
- Prova al tuo cliente che sei un esperto del settore spiegando tutti i pro e i contro, fornendo informazioni, e lasciandogli prendere la giusta decisione da solo.
Per farla più semplice, abbiamo preparato una lista che potrai usare con i tuoi clienti.
7 FUNZIONALITà BASE DI CALL CENTER CHE UN SISTEMA TELEFONICO DEVE OFFRIRE
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- Distributore automatico di chiamate e instradamento delle chiamate basato sulle competenze. Ciò significa gestire le chiamate in entrata in modo intelligente; assicurarsi che le chiamate siano instradate all’agente più adatto per ogni coda, impostando messaggi di cortesia e musica in attesa per i clienti, offrendo servizi giorno e notte, etc.
- Report chiamate e analisi.Per identificare i punti di intasamento e gli sprechi, il tuo cliente ha bisogno di raccogliere le statistiche. Avere accesso alle informazioni che riguardano il numero delle chiamate perse o ricevute, durata squillo etc., significa avere il controllo sulle attività.
- Real-time wallboard.Il Wallboard permette un monitoraggio in tempo reale delle code in attesa e dei conteggi SLA. In una situazione d’emergenza, un responsabile può intervenire subito e aggiungere personale a una coda per ridurre il tempo di attesa.
- Integrazioni TAPI / WebAPI. Ciò può includere la ricezione di popup dal CRM usato dalla compagnia (o Outlook, per esempio) appena si fa o si riceve una chiamata, in modo da fornire ulteriori informazioni sul chiamante o sulla chiamata; la possibilità di svolgere un’azione (aprire un ticket, aggiungere un evento o un contatto).
- Comunicazione omni-canale e supporto WebRTC per le chiamate in entrata. Fornire ai clienti finali della compagnia la possibilità di contattarla tramite più canali, inclusi telefono, email, chat, sito e social media. In questo caso il sistema telefonico garantirà che tutte le richieste che provengono dall’insieme di queste fonti siano trattate nella maniera corretta. Scegliendo una soluzione che supporta nativamente il WebRTC, possono assicurare che le chiamate provenienti dal sito siano del tutto integrate con il loro sistema telefonico.
- Predictive dialer. Il Predictive dialer incrementa drasticamente l’attività delle chiamate in uscita garantendo che gli agenti di chiamata siano connessi solo dopo la risposta a una chiamata da parte del cliente.
- CTI (Computer Telephony Integration) – Posto operatore.I manager tendono a sottostimare la componente CTI, ma avendo a che fare con un ingente volume di chiamate in contemporanea usare solo un telefono da scrivania può diventare una missione impossibile. Con una interfaccia CTI, un agente di chiamata può gestire le chiamate direttamente da un pc usando mouse e tastiera. Oltre a ciò, alcuni Posti operatore supportano una tecnologia con assistenza per i dipendenti ipovedenti.
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