Sorprendentemente, a seconda di dove vivi, gli SMS hanno ancora un’importanza fondamentale. Può sembrare strano, dato l’elevato numero di soluzioni UCaaS professionali e strumenti di messaggistica gratuiti come WhatsApp, WeChat e Facebook Messenger, ma aziende e privati continuano ad utilizzare questa tecnologia vecchia di 30 anni per delle ragioni molto valide e, negli ultimi anni, il numero di SMS utilizzati è addirittura aumentato in alcuni settori.
Questo ti incuriosisce? Vediamo perché il caro vecchio messaggio di testo è così popolare, come le soluzioni Wildix forniscono SMS e MMS e come questa funzionalità sia in grado fi apportare vantaggi per gli MSP come te.
Cosa sono gli SMS e gli MMS?
Noto come messaggio di testo, SMS è l’acronimo di “Short Message Service” e consiste nell’inviare brevi messaggi di testo tra telefoni cellulari, o da un computer a un telefono cellulare. Gli MMS, abbreviazione di “Multimedia Messaging Service”, funzionano esattamente allo stesso modo ma inviano, oltre al semplice testo, anche foto, audio, video ed emoji. Al giorno d’oggi, molti utenti spesso non notano la differenza tra SMS e MSM, poiché la maggior parte degli smartphone moderni ha la funzionalità integrata di inviare e ricevere entrambi.
Perché gli SMS sono così importanti?
Gli SMS hanno alcuni vantaggi rispetto alle app di messaggistica, ed ecco perché continuano ad essere popolari nel lungo termine. Vediamo quali sono: in primo luogo, non dipendono dal Wi‑Fi o dai dati mobili, quindi gli utenti possono inviare e ricevere messaggi utilizzando piani base e modelli di telefoni precedenti. Questo è uno dei motivi per cui sono ancora molto popolari in Nord America. Negli Stati Uniti, molti piani tariffari per cellulari prevedono SMS illimitati, e quindi gratuiti, mentre per quanto riguarda la disponibilità di dati non è sempre così. Il fatto che sia una caratteristica predefinita di ogni cellulare significa anche che può raggiungere un elevato numero di persone. Nel caso in la tua un’azienda decida di interagire con i propri clienti, richiedere loro di scaricare una app che normalmente non utilizzano può creare fastidio e precluderti quindi i dati demografici di chi sceglie di non utilizzare quel canale.
Inoltre, le app di Messenger possono essere silenziate o disattivate, se gli utenti sono invasi dalle notifiche o le ritengono poco importanti. Per qualche motivo, non è così per i messaggi di testo. E le ragioni per utilizzare gli SMS per le comunicazioni con i clienti aumentano ancora, se paragonati alla posta elettronica. Hubspot ha rilevato che il tasso medio di apertura delle email (a seconda del settore) è di circa il 41%, mentre secondo uno studio di Gartner gli SMS hanno un tasso di apertura di circa il 98%. Poiché la metà della sfida è portare i clienti a visualizzare un messaggio, non c’è da sorprendersi se le aziende utilizzano sempre più gli SMS per le comunicazioni con i clienti.
Per cosa vengono utilizzati gli SMS e gli MMS?
Come altri canali di comunicazione, gli SMS e gli MMS sono progettati per comunicare con i clienti. I messaggi di testo hanno il limite di 160 caratteri, perciò sono la soluzione perfetta per messaggi brevi e diretti che non richiedono molte spiegazioni.
SMS e MMS unidirezionali
Questo li rende lo strumento perfetto per le aziende che desiderano comunicare rapidamente offerte ed eventi. E poiché i mittenti possono aggiungere link di invito, le aziende spesso necessitano solo di funzionalità di messaggistica unidirezionale per aumentare il coinvolgimento dei clienti.
Ad esempio, pensiamo alla prenotazione di una visita medica. A seconda dell’ambulatorio, sarà possibile prenotare un appuntamento online o tramite una normale conversazione telefonica. Una volta prenotato, verrà inviato un SMS di conferma con la data e l’ora. In ogni promemoria inviato, l’ambulatorio può includere un link per riprogrammare l’appuntamento nel caso dovesse essere necessario cambiare data o orario. Questo aiuta a garantire una buona esperienza per il paziente e riduce il numero di mancate presentazioni agli appuntamenti, liberando posti per altri pazienti e aumentando l’efficienza operativa.
SMS e MMS bidirezionali
Nonostante i messaggi unidirezionali funzionino molto bene, in alcuni casi i clienti apprezzano di più la possibilità della conversazione bidirezionale. Questo si verifica soprattutto nei casi di supporto e servizio clienti, poiché non devono attendere ore al telefono o preoccuparsi di chiudere un browser web e perdere l’intera conversazione e la connessione con un agente.
Con i messaggi bidirezionali, un cliente può inviare un messaggio a un’azienda segnalando un articolo danneggiato, completo di foto, consentendo al team di supporto di risolvere rapidamente il problema e offrire una sostituzione, un cambio o un rimborso. Il tutto dal telefono dell’utente e in tempo reale. E, con la giusta configurazione, lo stesso agente può fare tutto dal suo sistema di comunicazione, senza dover passare a un’altra soluzione o un altro dispositivo. In questo modo, sia gli utenti esterni che quelli interni possono utilizzare l’interfaccia più utile per loro.
Sembra troppo bello per essere vero? Fortunatamente, con le piattaforme unificate di Wildix è possibile.
Wildix e la messaggistica
Intuitive e facili da usare, entrambe le piattaforme di comunicazione aziendale di Wildix, Collaboration e x‑bees, consentono agli utenti di inviare messaggi SMS a contatti esterni e interagire con loro come se utilizzassero un messaggio di chat. Per farlo funzionare, però, c’è bisogno di una cosa importante: i numeri DID (Direct Inward Dialing).
SMS bidirezionali
Attualmente, Wildix offre DID mobili SMS bidirezionali per Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Belgio, Danimarca, Repubblica Ceca, Italia, Lituania, Polonia, Singapore e Svezia, e presto verranno implementati in altre nazioni. Al momento, i numeri degli altri Paesi supportano solo la messaggistica unidirezionale. Stati Uniti, Canada, Regno Unito e Svezia (con la possibile inclusione dell’Australia) sono i Paesi che utilizzano maggiormente gli SMS, perciò è possibile soddisfare le esigenze della maggior parte dei clienti.
Una volta acquisiti e assegnati i numeri, tutto ciò che gli utenti devono fare è selezionare “Conversazione SMS” o “Conversazione SMS bidirezionale” dal menu a tendina, per inviare un messaggio di testo al destinatario. Questo è tutto. E ogni volta che un cliente o un utente esterno invia un SMS all’azienda, automaticamente appare una chat che include il singolo agente, o il gruppo di agenti se il numero è assegnato ad uno specifico gruppo. Da lì, la navigazione è molto semplice.
SMS multipli
L’unico svantaggio è che questa configurazione funziona solo con un utente esterno, perciò non è possibile utilizzarla per inviare SMS multipli, cosa che rende difficile il marketing diretto. Ma non temere! È comunque possibile inviare messaggi multipli con Wildix, con molteplici approcci adatti a varie attività e casi d’uso.
Collaboration
Oltre alle conversazioni SMS individuali, gli utenti di Collaboration possono anche creare messaggi multipli semplicemente facendo clic sul pulsante “Invia SMS”, inserendo i numeri, il messaggio e facendo clic su “Invia”. L’unica differenza è che non viene creata una chat quando viene inviato il messaggio. Quest’ultima appare solo quando un cliente risponde e, al momento, solo per gli utenti di Collaboration con DID bidirezionali negli Stati Uniti e in Canada, anche se presto sarà disponibile anche in altri Paesi.
Se l’azienda non dispone di DID con funzionalità SMS bidirezionali, purtroppo i messaggi sono solo unidirezionali, ma è possibile aggirare questo handicap aggiungendo al testo link kite (simili a un widget di chat, ma con più funzionalità). Ciò aumenta la soddisfazione dei clienti, offrendo loro un modo gratuito per entrare in contatto con l’azienda.
Mail2SMS
Sebbene sia un po’ meno intuitivo rispetto all’opzione precedente, Mail2SMS consente agli utenti di inviare SMS semplicemente tramite un’e-mail da inviare all’indirizzo del PBX, utilizzando un template rigoroso. Anche se, come Collaboration, Mail2SMS è un processo manuale che può richiedere molto tempo nel caso in cui si debba inviare regolarmente un gran numero di testi. Tuttavia, proprio come l’opzione precedente, se l’azienda utilizza DID americani o canadesi e un cliente risponde, il messaggio verrà visualizzato come conversazione chat. Perciò, anche se potrebbe essere un modo meno usuale per iniziare una conversazione, diventa più semplice man mano che la chat si sviluppa.
Applicazioni di terze parti via API
Se stai cercando di automatizzare elenchi di chiamate più numerose, tutto ciò di cui hai bisogno è connettere Wildix alla soluzione che preferisci utilizzando le nostre API aperte. Come per le altre opzioni, per i numeri con SMS bidirezionali abilitati, le risposte dei clienti vengono visualizzate in Collaboration come conversazione chat.
In questo modo, invece di inviare manualmente promemoria di appuntamenti e promozioni, sarà possibile automatizzare gran parte dell’invio di SMS, migliorando l’efficienza e offrendo più tempo da dedicare ai propri clienti.
MMS bidirezionali
Dopo aver parlato a fondo degli SMS, che dire degli MMS? Ancora una volta, Wildix supporta gli MMS bidirezionali, ma solo per Stati Uniti e Canada e solo su x‑bees. Questa particolare funzionalità si adatta meglio a x‑bees rispetto a Collaboration, poiché è progettata per mantenere i clienti coinvolti durante lunghi cicli di vendita, che a volte richiedono l’invio di più documenti e immagini per concludere un affare. Tuttavia, nei Paesi in cui gli MMS non sono disponibili, la chat fissa di x‑bees è in grado di colmare il vuoto, consentendo agli utenti esterni di rientrare e riprendere la chat esattamente da dove l’avevano interrotta. Inoltre, la chat viene fornita completa di condivisione multimediale, funzionalità di chiamata vocale e video per mantenere la conversazione fluida, a seconda del metodo più utile.
Cose da tenere a mente
Poter inviare SMS e MMS è solo metà dell’opera. Per avere successo, è necessario anche assicurarsi che i messaggi arrivino e non vengano immediatamente contrassegnati come spam. A tale scopo, in alcuni Paesi è necessario registrare il proprio ID mittente. In Italia, è opportuno evitare di assegnare nomi propri italiani come ID mittente, poiché questi tipi di ID venivano precedentemente utilizzati nei tentativi di phishing e ora vengono filtrati. Infine, negli Stati Uniti, bisogna impostare l’ID del mittente solo come DID del cliente, poiché, per essere in regola con le normative vigenti, deve essere un ID numerico.
E quando si tratta di monitorare i messaggi SMS inviati e ricevuti, puoi facilmente visualizzare statistiche dettagliate semplicemente accedendo al portale di gestione Wildix (WMP), un valido sostegno per monitorare cosa funziona e cosa invece è necessario migliorare.
SMS: un altro strumento nella tua Toolbox
In qualità di MSP o integratore di sistemi, più prodotti e servizi offri, più puoi personalizzare una soluzione per il tuo cliente. Quindi, anche se molte aziende potrebbero non aver bisogno degli SMS, è importante scegliere una soluzione e un fornitore, come Wildix, che possa implementarla. È un servizio che non solo ti differenzierà e ti aiuterà ad acquisire più clienti, ma può aprirti opportunità in nuovi mercati, aiutandoti a espandere la tua attività in settori che non potranno più farne a meno.
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