Quanti clienti ti abbandonano ogni anno?
Forse non l’hai mai misurato di preciso, ma le statistiche riportano almeno un 10%. Una vera e propria emorragia.
Il problema di perdere un cliente che avevi faticosamente acquisito non è solo legato al mancato rinnovo del contratto di assistenza.
Il costo di perdere clienti ogni anno è un fardello che ti trascini anche nei mesi seguenti.
Per tappare i buchi aperti dai clienti persi infatti sei costretto ad acquisirne di nuovi.
E sai bene che convincere chi non ti conosce ad acquistare da te non è esattamente il compito più facile del mondo.
Richiede tempo, energie e tanti soldi.
In tutto questo magari sei convinto che a farti perdere il cliente sia stato il concorrente che fa un’offerta a un prezzo più basso del tuo.
Ma ti sbagli di grosso.
Se il cliente ti abbandona, è perché non sei riuscito a generare in lui delle percezioni positive nei momenti di contatto con la tua azienda.
In gergo, non sei riuscito a creare una customer experience, un’esperienza per il tuo cliente tale da fidelizzarlo per sempre.
Sono certo che hai già sentito il termine customer experience diverse volte.
Ma se ancora non ti è chiaro che cos’è esattamente questa customer experience e perché è un aspetto fondamentale per tenerti stretto i tuoi clienti, questo articolo risolverà tutti i tuoi dubbi.
La customer experience infatti non riguarda tanto ciò che vendi, ma come lo vendi e come interagisci con chi acquista.
Con un semplice confronto tra 2 hotel ti spiegherò in modo pratico come conquistare per sempre i clienti ed evitare che scappino da te per fiondarsi tra le braccia dei tuoi concorrenti alla prima occasione utile.
Una sola risposta brusca può davvero far fuggire i tuoi clienti per sempre?
L’anno scorso mi trovavo in un noto e prestigioso hotel italiano con alcuni Partner per un corso Wildix di livello avanzato.
La scelta del mio staff si era rivelata azzeccata: la location era semplicemente eccezionale. La struttura ideale per accogliere e far stare bene le persone con cui lavoro.
Ma arrivato alla reception, ecco l’episodio che fa crollare il palco.
“Buongiorno, sono Cristiano Bellumat di Wildix, vorrei accedere alla sala prenotata per il corso”
“Eh, ma non è mica pronta”, mi risponde in malo modo l’impiegato al tavolo della reception.
La sua risposta mi ha lasciato interdetto per un secondo.
I miei colleghi avevano pianificato l’evento da settimane, com’era possibile che la sala non fosse pronta la mattina stessa del corso?
E soprattutto, com’era possibile che la risposta di un professionista alla mia richiesta (legittima) fosse così maleducata?
Ho sollevato il telefono, e ho chiamato il mio collega Emiliano:
“Cancella questo hotel dalla lista fornitori”
Così è stato.
L’hotel in questione ha perso definitivamente la mia azienda come cliente. Un cliente da decine di migliaia di euro all’anno.
Non è bastato che durante la giornata tutto il resto dello staff avesse un comportamento impeccabile.
Non è bastato che fossero tutti cortesi, attenti ed efficienti.
La sgarbatezza di UNA risposta aveva scatenato in me una reazione estremamente negativa.
La stessa cosa può succedere con i tuoi clienti.
I tuoi clienti sono persone in carne e ossa, organismi complessi che non agiscono secondo razionalità.
Agiscono sulla base di emozioni e spesso anche di impulsi, proprio come è successo a me nel voler cancellare immediatamente l’hotel dalla lista fornitori.
Gli aspetti meno “oggettivi” come la percezione e i sentimenti del tuo cliente sono fondamentali.
Basta un singolo errore, un singolo episodio negativo per allontanarli per sempre da te.
Può essere una risposta brusca di un tecnico. Può essere il ritardo nel rispondere alle email del commerciale. Può essere il rumore della cornetta del telefono che sbatte quando il cliente contatta l’amministrazione.
Per questo devi essere maniacale nel curare non solo il momento della fornitura del prodotto o servizio.
Devi essere maniacale nel progettare il comportamento della tua azienda quando interagisce con i clienti in generale.
E questo ci porta alla considerazione successiva.
Come si progetta una customer experience che fidelizza per sempre il tuo cliente
Scommetto che hai già sentito parlare dell’importanza di stupire con ‘effetti speciali’ il cliente nel momento della fornitura del prodotto o del servizio.
Se da un lato questa è un’affermazione corretta, dall’altro spesso non si considera che un cliente entra in contatto con l’azienda non solo nel momento dell’acquisto/installazione.
Ogni volta che c’è un un punto di contatto, un touch point, c’è una reazione emotiva da parte del cliente.
Una reazione emotiva che può essere positiva o negativa.
Ed è proprio l’esito di ogni singola reazione che può determinare il futuro della relazione commerciale.
Progettare la customer experience significa analizzare ogni singolo punto di contatto, cercando di indirizzare a tuo favore la reazione del cliente per trasformarla in emozioni e sentimenti positivi.
Per spiegarti meglio questo concetto, ti parlerò di un secondo hotel.
Nello specifico la struttura dove abbiamo organizzato l’ultima edizione del corso Unicomm.
Durante le 3 giornate di corso ci sono stati diversi momenti in cui l’hotel, da fornitore, mi ha sorpreso positivamente:
- la prima volta che siamo entrati, tutto lo staff ci ha salutati cortesemente
- durante i preparativi, lo staff passava più volte chiedendo “E’ tutto a posto?”
- tra una pausa e l’altra, lo staff entrava e mi chiedeva “Buongiorno, va tutto bene?”
- Tra una pausa e l’altra, lo staff puliva regolarmente e in modo impeccabile la sala
- Durante la cena Platinum i 4 camerieri in sala non hanno sbagliato un colpo
- Se rientravo alle 23.30 di sera mi salutavano con un “Buonasera Sig. Bellumat, come va?”
Forse ti sembreranno accortezze banali.
E certo, se la sala non fosse stata allestita in tempo come da nostre richieste non sarebbero bastate.
Ma il modo in cui lo staff si è costantemente preso cura della buona riuscita dell’evento ha provocato in me costanti reazioni positive nel corso dei 3 giorni.
In modo molto semplice, tra i 2 hotel secondo te quale sceglierò ancora per organizzare gli eventi Wildix e Unicomm?
Se vuoi progettare una customer experience che fidelizza i tuoi clienti, le reazioni positive devono essere prolungate nel tempo.
Una customer experience capace di legare a te i tuoi clienti per sempre riguarda TUTTI i touch point con la tua azienda, in qualsiasi momento.
Dalle prime fasi, quando il cliente sta valutando la tua soluzione, fino alle fasi successive, quando fai eroghi il servizio o fai assistenza.
Ora, prova a pensare:
- Nella fase di ricerca, cosa leggono i tuoi clienti sul tuo sito, sui social network, sulle tue sales letter? Porti contenuti che suscitano emozioni positive come curiosità e interesse?
- Nella fase di offerta, come interagiscono i tuoi commerciali? Sono attenti a parlare al cliente di ciò che gli sta a cuore?
- Nelle fasi di installazione e assistenza, come agiscono i tuoi tecnici? Sono cortesi e veloci nelle risposte?
- Vendi Unified Communication. Hai investito del tempo per spiegare al tuo cliente come si utilizzano tutte le funzionalità di uno strumento?
- Ricordi ai tuoi clienti che sono tuoi clienti con newsletter di valore?
Se vuoi fidelizzare il cliente, il tuo lavoro sulla customer experience non si può limitare alla sola fornitura. Non è sufficiente per fidelizzare il tuo cliente.
Ricorda che un cliente impressionato positivamente in modo continuativo diventa un cliente fedele.
E un cliente fedele è un cliente che aumenta il tuo fatturato. Perché sarà ben disposto a comprare da te a prezzi più alti, o a comprare diverse volte.
Ecco perché all’ultima edizione di Unicomm abbiamo dedicato molto spazio alle singole fasi della customer experience per conservare i clienti.
Se anche tu vuoi scoprire le strategie per influenzare positivamente le percezioni e i sentimenti dei tuoi clienti, vai su questa pagina e richiedi le informazioni su come partecipare alla prossima edizione di Unicomm!