Customer-Relationship-Management bedeutet genau das: die Pflege der Kundenbeziehung, um eine langfristige Zufriedenheit zu gewährleisten.
Mit dem Wachstum von Social Media- und Technologieplattformen, die eine schnellere Kommunikation ermöglichen, sind Kunden längst nicht mehr so passiv wie einst. Ihnen stehen nun verschiedene Online-Plattformen zur Verfügung, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten und ihre Erfahrungen und ihr Feedback einzubringen.
Erfolgreiche Unternehmen hören sich dieses Feedback an, tauschen sich regelmäßig mit ihren Kunden aus und nutzen diese Erfahrung, um dann nach Wegen zur Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu suchen. Mit dem Aufkommen dieser Kommunikationsmethoden ist das Customer-Relationship-Management heute wichtiger denn je. Nachfolgend haben wir für Sie einige Tipps zusammengestellt, die Ihnen helfen, sich zu verbessern:
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- Starten Sie intern
- Seien Sie verfügbar
- Ignorieren Sie nicht das positive und fürchten Sie nicht das negative Feedback
- Behandeln Sie Kunden, wie Sie behandelt werden möchten
- Seien Sie aufrichtig und transparent
- Hören Sie auf das Feedback
- Reagieren Sie schnell und persönlich
Starten Sie intern
Startpunkt, wenn es um Customer-Relationship-Management geht, sind Ihre Mitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen versteht, was von ihm in Bezug auf Ihre Kunden erwartet wird und wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen sehen sollen. Dazu gehört ein gewisses Maß an Mitarbeiterschulung, aber auch die richtige Rekrutierungsstrategie.
Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Leute einstellen. Das ist zwar nicht ganz einfach, aber eine richtige Überprüfungs- und Interview-Strategie ist in jedem Fall hilfreich. Gewährleisten Sie, dass die von Ihnen eingestellten Mitarbeiter sympathisch, einfühlsam und sachkundig sind. Schaffen Sie auch die richtigen Anreize, um diese Mitarbeiter zu halten.
Seien Sie verfügbar
Es ist wichtig, dass Sie für Ihre Kunden leicht erreichbar sind. Das erfordert, dass Sie auf den gleichen Plattformen sind wie Ihre Kunden – sei es in Form von Social Media wie Facebook und LinkedIn oder mit einem leicht zugänglichen Helpdesk. Ihre Kunden möchten Feedback geben, und zwar sowohl positiv als auch negativ. Das tun sie nur, wenn es einfach ist.
Ignorieren Sie nicht das positive und fürchten Sie nicht das negative Feedback
Beide Arten von Rückmeldungen helfen Ihnen, als Unternehmen zu wachsen und sich zu verbessern. Durch negatives Feedback werden Sie sich der Bereiche bewusst, die aus Sicht Ihrer Kunden am meisten verbessert werden müssen. Dies erhöht letztlich den Nutzen Ihrer Produkte und Dienstleistungen.
Seien Sie allerdings wachsam, den Unterschied zwischen konstruktivem negativen Feedback und solchem Feedback zu erkennen, das offensichtlich von jemandem gepostet wird, der sich über alles beschwert – schließlich sind wir mit diesen Kundentypen nur allzu vertraut.
Behandeln Sie Kunden, wie Sie behandelt werden möchten
Menschen sind Menschen – keine Zahlen. Mitunter, wenn ein Unternehmen wächst, wird dies gerne vergessen. Viele von uns kennen die „goldene Regel“ aus der Kindheit – behandle andere so, wie Du behandelt werden willst.
Das ist zurecht eine klassische Regel.
Behandeln Sie Ihre Kunden immer mit Respekt, wenn Sie sie ansprechen oder antworten. Denken Sie immer daran, dass diese Menschen Emotionen und Gefühle haben – auch wenn sie Ihnen das Leben schwer machen oder der Umgang mit ihnen schwierig ist. Man weiß nie, was sie in ihrem persönlichen Leben durchmachen, und Ihre respektvolle, positive Einstellung macht einen großen Unterschied.
Seien Sie aufrichtig und transparent
Von allen Tipps ist dieser mein Favorit. Aufrichtigkeit ist extrem wichtig im Umgang mit Kunden! Gehen Sie auf sie offen und ehrlich ein und seien Sie in Bezug auf Ihre Richtlinien, Verfahren und Ziele transparent. Vielleicht sehen Sie ein schnelleres Wachstum, wenn Sie die Fakten über Ihre Produkte oder Dienstleistungen etwas überhöhen, letztendlich wird es Ihren Ruf aber schädigen, wenn Sie mit einer Menge unzufriedener, irregeführter Kunden konfrontiert sind.
Bekennen Sie sich zu Ihren Fehlern, Problemen oder Bugs, die auftreten. Schieben Sie die Schuld nicht auf andere (es sei denn, es handelt sich tatsächlich um einen Anwenderfehler). Glauben Sie mir: Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen und Sie am Ende viel besser dastehen.
Hören Sie auf das Feedback
Okay, ich verstehe schon. Dieses ist im Grunde Tipp #3 – aber ich kann diesen Punkt nicht genug betonen und deshalb verdient er eine zweite Erwähnung in diesem Artikel. Hören Sie sich das Feedback Ihrer Kunden an und ergreifen Sie geeignete Maßnahmen. Ihre Kunden werden es begrüßen, dass Sie auf ihren Rat gehört haben. Ein zufriedener Kunde bedeutet eine stärkere Bindung – und das ist genau Ihr Ziel.
Reagieren Sie schnell und persönlich
Mein letzter Tipp für Sie: Stellen Sie sicher, dass Sie zeitnah reagieren. Nicht immer ist das sofort möglich, aber vermeiden Sie es, länger als eine Woche zu warten, bevor Sie antworten – auch wenn Sie nicht sofort eine Lösung parat haben. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie ihre Anmerkungen und Anliegen zur Kenntnis genommen haben und dass Sie an einer Lösung arbeiten.
Scheuen Sie sich nicht, persönlich zu sein. Viele Unternehmen nutzen vorab definierte Textbausteine, denen es nicht selten an einer persönlichen Note mangelt – und Kunden wissen genau, wann sie eine derartige Nachricht bekommen. Es gibt ihnen das Gefühl, nur an einer Art von Prozess beteiligt zu sein, statt mit einer realen Person zu kommunizieren. Mit der Bedeutung, die Social Media heute im Customer-Relationship-Management spielt, gehören diese Antwortvorlagen eigentlich der Vergangenheit an… und das ist auch gut so.